何為“服務(wù)意識”呢?雅允認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而服務(wù)意識是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。服務(wù)意識構(gòu)成的六個要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個長時間的準(zhǔn)備過程，而真正實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過瞬間的服務(wù)來體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 服務(wù)意識培訓(xùn)課程 每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓(xùn)練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報真心 （3）教育訓(xùn)練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評價好 （3）服務(wù)效益好 服務(wù)意識培訓(xùn)目的： ★即刻行動，了解先進(jìn)的內(nèi)部服務(wù)理念，培養(yǎng)自身內(nèi)部服務(wù)意識； ★即刻行動，修煉內(nèi)部服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧，讓您成為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)先導(dǎo)； ★即刻行動，掌握讓內(nèi)部服務(wù)文化滲透企業(yè)組織的每一個細(xì)胞之法； ★即刻行動，助力企業(yè)服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越，與企業(yè)共同走向更輝煌的明天！ 服務(wù)意識培訓(xùn)收益： 1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識； 2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性； 3.了解內(nèi)部服務(wù)誤區(qū)及溝通與人際關(guān)系對內(nèi)部服務(wù)的重要性， 4.學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)的流程與技巧，培養(yǎng)職業(yè)的內(nèi)部客戶服務(wù)人員； 5.學(xué)習(xí)內(nèi)部溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高內(nèi)部客戶服務(wù)能力； 6.全面提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部服務(wù)能力，完善內(nèi)部服務(wù)體系。 總之，提高服務(wù)意識最重要的是通過學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。雅允老師建議企業(yè)：對員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動，對崗位技能，知識能力及服務(wù)意識的提高都有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。同時，提高服務(wù)意識的過程是一個循序漸進(jìn)的過程，是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務(wù)意識首先從認(rèn)識上改變，其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力，服務(wù)意識才能真正提高。