何為“服務(wù)意識(shí)”呢?雅允認(rèn)為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿(mǎn)意;而服務(wù)意識(shí)是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)構(gòu)成的六個(gè)要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對(duì)專(zhuān)業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備過(guò)程，而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的瞬間完成的，通過(guò)瞬間的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶(hù)關(guān)系。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程 每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練"，無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目的： ★即刻行動(dòng)，了解先進(jìn)的內(nèi)部服務(wù)理念，培養(yǎng)自身內(nèi)部服務(wù)意識(shí)； ★即刻行動(dòng)，修煉內(nèi)部服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧，讓您成為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)先導(dǎo)； ★即刻行動(dòng)，掌握讓內(nèi)部服務(wù)文化滲透企業(yè)組織的每一個(gè)細(xì)胞之法； ★即刻行動(dòng)，助力企業(yè)服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越，與企業(yè)共同走向更輝煌的明天！ 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)收益： 1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)； 2.了解內(nèi)部客戶(hù)的概念與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的重要性； 3.了解內(nèi)部服務(wù)誤區(qū)及溝通與人際關(guān)系對(duì)內(nèi)部服務(wù)的重要性， 4.學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)的流程與技巧，培養(yǎng)職業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)人員； 5.學(xué)習(xí)內(nèi)部溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)能力； 6.全面提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部服務(wù)能力，完善內(nèi)部服務(wù)體系。 總之，提高服務(wù)意識(shí)最重要的是通過(guò)學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識(shí)，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。雅允老師建議企業(yè)：對(duì)員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)崗位技能，知識(shí)能力及服務(wù)意識(shí)的提高都有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。同時(shí)，提高服務(wù)意識(shí)的過(guò)程是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)需要雙方彼此相互理解和共同提高的過(guò)程。因此，提高服務(wù)意識(shí)首先從認(rèn)識(shí)上改變，其次在行動(dòng)中改變。只有堅(jiān)持不懈地努力，服務(wù)意識(shí)才能真正提高。