客戶:贛州電銷企業(yè)
地點:江西省 - 贛州
時間:2014/5/19 0:00:00
【課程大綱】
課程收獲
1.電話營銷(客服)的基本功
2、打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則
3.打陌生邀約電話的基本功
4、電話邀約及銷售推進的準備工作
5、問出客戶的興趣,問出客戶的需求——問話式電銷技巧
6、邀約成功后的面談技巧
7、如何處理客戶的還價
8、如何處理客戶的異議及投訴
課程大綱
第一講:電話營銷(客服)的基本功
(電話溝通=明確的流程+注重細節(jié))
1、制定電話流程的標準
2、接聽電話的流程管理——七大步驟
3、如何詳細記錄通話內(nèi)容,電話記錄范本
4、整理記錄提出擬辦意見,5W1H法則
5、電話記錄單模板
6、呈送上司或相關人員批閱的處理流程
第二講:打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則
1、怎樣列出談話提綱及談話要點
2、回訪中溝通的重點
3、詢問及聆聽
4、電話表達的技巧
5、制作電話清單的六大步驟及范例
6、電話銷售的基本原則
第三講:打陌生邀約電話的基本功
(電話銷售:會者不難,難者不會)
1、每天打電話,你電話銷售的究竟是什么?
2、天天被拒絕,可曾想過客戶究竟買的是什么?
3、客戶要的不是便宜,而是感覺占了便宜。
4、如何邀約客戶,邀約成功的因素有哪些
第四講、電話邀約及銷售推進的準備工作
1、準備工作:
a.明確接打電話的目標
b.為了達到目標所必須提問的問題
c.設想客戶可能會提到的問題并做好準備
d.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備
e.所需資料的準備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
2、武裝你的產(chǎn)品賣點,打動客戶的“四心”
3、客戶分析——行業(yè)客戶購買特點、大客戶購買流程、購買參與者
4、客戶購買魔方、九大購買影響因素
實操第一套訓練系統(tǒng):銷售員自我成長訓練
第五講:問出客戶的興趣,問出客戶的需求——問話式電銷技巧
1、電銷問話的四個目的
2、問話的八個模式
3、問話的七個要點及實戰(zhàn)演練
1.激發(fā)參與的問題要點 2.激發(fā)欲望的問題要點
3.說服客戶的問題要點 4.引導思路的問題要點
5.找到同理心的問題要點 6.阻止客戶做決定(拒絕)的問題要點
7.引導談話主題的問題要點
4、六個實戰(zhàn)案例研討——換幾句話術,讓溝通變得簡單
1.與客戶初次接觸的組合問話話術
2.針對客戶要看資料的問話話術
3.隨時為客戶著想的問話話術
4.針對客戶不信任的問話話術
5.解決客戶拖延的問話話術
6.針對客戶不能做主的問話話術
實操第二套訓練系統(tǒng):銷售員話術訓練系統(tǒng)
第六講:邀約成功后的面談技巧
1、與客戶交往的九項原則
2、面對面溝通中的影響因素
3、銷售員自身的八個影響因素
4、表達信息及表達方式的影響因素
5、客戶自身的影響因素
第七講:如何處理客戶的還價
1、當客戶還的價格是你可以接受時你會如何處理?
2、 什么情況下可以降價?什么時候不能?
案例:6種情況下不能讓價
3、降價時需遵守的6項基本原則
4、如何應對客戶的連續(xù)問價?
5、如何應對客戶一味地壓價
第八講:如何處理客戶的異議及投訴
1、客戶何時產(chǎn)生異議,客戶在抱怨什么?
2、通過案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
3、客戶抱怨想得到什么,未得到正確處理時造成的三方影響
4、實戰(zhàn)演練,用問題解決客戶的問題
5、處理異議的法則:L-S-C-P
6、處理異議的技巧
實操第三套訓練系統(tǒng):銷售團隊知識庫建立系統(tǒng)(人才培養(yǎng)體系)
第九講、電話營銷管理與管理能力
1. 什么是電話營銷管理
2. 電話營銷管理的目的
3. 從管人到理人、安人
4. 因為服所以從
5. 團隊資源匹配與服務專家
6. 電銷主管的計劃能力
第十講、電銷主管的人員組織管理圈
1、(選)招聘:招聘細則、真正的標準、銷售資質(zhì)冰山模型
2、(育)培訓:六大培訓體系、操作細則、考核標準
3、(用)實踐:日常管理五大模塊
4、(留)考核:30天改變一位低產(chǎn)員工訓練手冊
5、(殺)辭退