客戶：贛州電銷企業(yè) 地點(diǎn)：江西省 - 贛州 時(shí)間：2014/5/19 0:00:00 【課程大綱】 課程收獲 1.電話營銷(客服)的基本功　　　　　 2、打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則 3.打陌生邀約電話的基本功　　 4、電話邀約及銷售推進(jìn)的準(zhǔn)備工作 5、問出客戶的興趣，問出客戶的需求——問話式電銷技巧　　　　　　　 6、邀約成功后的面談技巧 7、如何處理客戶的還價(jià)　　　 8、如何處理客戶的異議及投訴　 　 課程大綱 第一講：電話營銷(客服)的基本功 （電話溝通=明確的流程+注重細(xì)節(jié)） 1、制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) 2、接聽電話的流程管理——七大步驟 3、如何詳細(xì)記錄通話內(nèi)容，電話記錄范本 4、整理記錄提出擬辦意見，5W1H法則 5、電話記錄單模板 6、呈送上司或相關(guān)人員批閱的處理流程 第二講：打回訪電話的流程制定和電話銷售的基本原則 1、怎樣列出談話提綱及談話要點(diǎn) 2、回訪中溝通的重點(diǎn) 3、詢問及聆聽 4、電話表達(dá)的技巧 5、制作電話清單的六大步驟及范例 6、電話銷售的基本原則 第三講：打陌生邀約電話的基本功 （電話銷售：會(huì)者不難，難者不會(huì)） 1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？ 2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。 4、如何邀約客戶，邀約成功的因素有哪些 第四講、電話邀約及銷售推進(jìn)的準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)備工作: a.明確接打電話的目標(biāo) b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 c.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 e.所需資料的準(zhǔn)備 f.寫電話腳本 g.建立自信心 2、武裝你的產(chǎn)品賣點(diǎn)，打動(dòng)客戶的“四心” 3、客戶分析——行業(yè)客戶購買特點(diǎn)、大客戶購買流程、購買參與者 4、客戶購買魔方、九大購買影響因素 實(shí)操第一套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷售員自我成長訓(xùn)練 第五講：問出客戶的興趣，問出客戶的需求——問話式電銷技巧 1、電銷問話的四個(gè)目的 2、問話的八個(gè)模式 3、問話的七個(gè)要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)演練 1.激發(fā)參與的問題要點(diǎn) 2.激發(fā)欲望的問題要點(diǎn) 　　 3.說服客戶的問題要點(diǎn) 4.引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn) 　　 5.找到同理心的問題要點(diǎn) 6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn) 　　 7.引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn) 4、六個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例研討——換幾句話術(shù)，讓溝通變得簡單 　　 1.與客戶初次接觸的組合問話話術(shù) 　　 2.針對(duì)客戶要看資料的問話話術(shù) 　　 3.隨時(shí)為客戶著想的問話話術(shù) 　　 4.針對(duì)客戶不信任的問話話術(shù) 　　 5.解決客戶拖延的問話話術(shù) 　　 6.針對(duì)客戶不能做主的問話話術(shù) 實(shí)操第二套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷售員話術(shù)訓(xùn)練系統(tǒng) 第六講：邀約成功后的面談技巧 1、與客戶交往的九項(xiàng)原則 2、面對(duì)面溝通中的影響因素 3、銷售員自身的八個(gè)影響因素 4、表達(dá)信息及表達(dá)方式的影響因素 5、客戶自身的影響因素 第七講：如何處理客戶的還價(jià) 1、當(dāng)客戶還的價(jià)格是你可以接受時(shí)你會(huì)如何處理？ 2、 什么情況下可以降價(jià)？什么時(shí)候不能？ 案例：6種情況下不能讓價(jià) 3、降價(jià)時(shí)需遵守的6項(xiàng)基本原則 4、如何應(yīng)對(duì)客戶的連續(xù)問價(jià)？ 5、如何應(yīng)對(duì)客戶一味地壓價(jià) 第八講：如何處理客戶的異議及投訴 1、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？ 2、通過案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的 3、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響 4、實(shí)戰(zhàn)演練，用問題解決客戶的問題 5、處理異議的法則：L-S-C-P 6、處理異議的技巧 實(shí)操第三套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷售團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫建立系統(tǒng)（人才培養(yǎng)體系） 第九講、電話營銷管理與管理能力 1. 什么是電話營銷管理 2. 電話營銷管理的目的 3. 從管人到理人、安人 4. 因?yàn)榉詮? 5. 團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)專家 6. 電銷主管的計(jì)劃能力 第十講、電銷主管的人員組織管理圈 1、（選）招聘：招聘細(xì)則、真正的標(biāo)準(zhǔn)、銷售資質(zhì)冰山模型 2、（育）培訓(xùn)：六大培訓(xùn)體系、操作細(xì)則、考核標(biāo)準(zhǔn) 3、（用）實(shí)踐：日常管理五大模塊 4、（留）考核：30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊 5、（殺）辭退