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營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、NLP導(dǎo)師、國(guó)家三級(jí)心理咨詢師
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2016-05-26 2434

  遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷(xiāo)售人員難以避免的事,然而,投訴的客戶各種各樣,有的很容易就能打發(fā),而有的客戶比較難纏,需要費(fèi)一番功夫才能安撫。面對(duì)難纏的客戶,有些投訴處理者會(huì)不知所措,甚至非常反感,他們會(huì)說(shuō):“你怎么這樣?我頭一回碰見(jiàn)你這樣的客戶!”“人家別人什么事都沒(méi)有,怎么就你這么多事?。俊薄拔也皇且呀?jīng)跟你說(shuō)了嗎,對(duì)不對(duì),我不是已經(jīng)給你解決了嗎?你干嘛還這么不滿意,對(duì)我發(fā)脾氣、怒吼?”

  一般地說(shuō),一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理,然而,從根本上說(shuō),他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通,大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?,疲勞和沮喪,困惑或遭到打擊,?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求,盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

  那么,企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢?不妨掌握以下技巧:

  一.改變商談時(shí)間

  在處理難纏客戶的投訴時(shí),投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談,應(yīng)請(qǐng)求客戶理解,改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同,客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同,從而緩和氣氛,消除難纏客戶的不滿情緒。

  二.適時(shí)尋求他人幫助

  若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力,投訴處理者就應(yīng)尋求幫助:請(qǐng)出上司,鄭重地對(duì)客戶說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”,獲得允許后,交換談話對(duì)象。

  三.禮貌地重復(fù)你能做什么

  當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí),你應(yīng)該告訴他你能做什么,而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時(shí),客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí),客戶很容易翻臉。因此,此時(shí)此刻,你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。

  如果客戶一直堅(jiān)持其無(wú)理要求,你不要跟他說(shuō):“不行!不行!”或“你別做夢(mèng)了!”等,不要直接回絕,而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么,不斷地重復(fù)這一點(diǎn),有禮貌地堅(jiān)持原則,讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄,那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決了。

  四.做一個(gè)問(wèn)題解決者

  難纏客戶投訴時(shí),你要做一個(gè)問(wèn)題解決者,對(duì)事不對(duì)人。也就是說(shuō),你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問(wèn)題的人。面對(duì)難纏的客戶時(shí),投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己:我的工作是解決問(wèn)題,在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候,投訴自然就被化解了。

  五.征求對(duì)方意見(jiàn)

  征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視,目的是了解客戶的有時(shí),企業(yè)或銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶的投訴,束手無(wú)策,由于平時(shí)沒(méi)有學(xué)到化解客戶投訴的技巧,致使客戶更加不可理喻,更加憤怒,以至于使事情更加惡化。

  那么,化解客戶投訴有哪些技巧呢?有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧:

  一.讓客戶傾訴,給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)

  當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí),你不要打斷他的傾訴,切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,使其情緒放松,就像給充滿的氣球放氣一樣,這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時(shí),在客戶說(shuō)話的時(shí)候,用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭?,表示你一直在傾聽(tīng),并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。

  在客戶發(fā)泄情緒時(shí),你盡可能發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題,讓客戶多說(shuō)話,例如,“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰(shuí)……?”“為什么……?”等,每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn),但不要發(fā)問(wèn)帶有判斷性的問(wèn)題,并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)投訴的客戶,例如,“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。

  二.對(duì)投訴客戶表示同情和理解

  在處理客戶投訴時(shí),投入感情說(shuō)明你能感受客戶的心情,但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是,贊同投訴客戶一些沒(méi)有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說(shuō)法。你可以說(shuō):“我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說(shuō)的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則,以及投訴客戶有堅(jiān)持己見(jiàn)的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來(lái),切勿與他爭(zhēng)辯一些事實(shí),或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理?yè)?jù)和邏輯。

  你可以試用以下短語(yǔ)表示對(duì)客戶的同情和理解:“太不幸了,我感到很遺憾發(fā)生這種事情?!?

  “你說(shuō)得對(duì),誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望。”

  “我知道您為什么這么生氣了。”“我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩?!薄拔曳浅@斫饽悻F(xiàn)在的感受?!?

  三.預(yù)測(cè)投訴客戶的需求

  在化解客戶投訴的時(shí)候,如果客戶情緒激動(dòng),怒氣沖天,我們首先要做的事情就是正確預(yù)測(cè)客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求),特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備,特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。

  1.信息需求。怎樣預(yù)測(cè)信息需求呢?通常,客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的,我們需要迅速幫助客戶判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因,這就是客戶的信息需求。

  2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng),更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他,甚至表露出不屑一顧的樣子,他就會(huì)更加氣憤。這時(shí),我們需要將客戶請(qǐng)到接待室,以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧,影響到其他的客戶。你應(yīng)請(qǐng)客戶到屋里坐下來(lái)慢慢談,給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒,萬(wàn)萬(wàn)不可與客戶針?shù)h相對(duì),那樣只會(huì)越來(lái)越糟。

  四.真誠(chéng)地向投訴客戶道歉

  預(yù)測(cè)到客戶需求之后,不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過(guò)道歉。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候,首先需要有一個(gè)人站出來(lái)承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候,你能夠一開(kāi)始就真誠(chéng)地致歉,那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

  如果確實(shí)有錯(cuò),不管是不是你犯錯(cuò),都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意,不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人,記住,客戶僅僅是想解決問(wèn)題而已。即使錯(cuò)不在你的公司,也可致歉,因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下,你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò),例如,“這件事令您對(duì)我們感到不滿,我們深感抱歉。”同時(shí),感謝客戶的投訴,因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵝盐覀兒雎缘膯?wèn)題。

  五.巧妙答復(fù)客戶,找到令其滿意的解決措施

  有時(shí),你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠(chéng)道歉等就能平息客戶的情緒。有時(shí),他們要求更多,例如,更換產(chǎn)品、返工或者退款。對(duì)于客戶的投訴,如果能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題,絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決,也要采用合理的方式答復(fù)客戶。

  1.立即答復(fù)。對(duì)于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地做出判斷,并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶,越快越好。

  2.延期答復(fù)。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷,或者沒(méi)有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限,并通過(guò)何種方式來(lái)及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。

  3.轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專(zhuān)業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí),你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理,并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況,轉(zhuǎn)交相關(guān)材料,然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。

  化解客戶投訴時(shí),我們對(duì)客戶投訴處理者要求的普遍認(rèn)同觀點(diǎn)是:“態(tài)度第一,技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例,掌握溝通方法等技巧外,更要有悲天憫人的同情心,急客戶之所急,想客戶之所想;要有徹底解決問(wèn)題的責(zé)任心,力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問(wèn)題;堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對(duì)形形色色的投訴,力爭(zhēng)恢復(fù)客戶的滿意度和信心,重新獲得客戶的友善。

  恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一,投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”,還要善于控制客戶的情緒,調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠(chéng)。


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