客戶：中國建設銀行茂名分行 地點：廣東省 - 茂名 時間：2013/5/18 0:00:00 第一模塊 網(wǎng)點員工服務心態(tài)修煉  工作的現(xiàn)狀  工作的作用  職業(yè)選擇  優(yōu)質服務必須要具備的心態(tài)和條件  樂在工作——把工作變成樂趣  樂在工作的好處  一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好  活在當下  不是工作需要你，而是你需要工作  共苦才能同甘  個人與銀行相互依存的關系  卓越團隊為個人提供最大的滿足  優(yōu)秀員工為個人提供發(fā)展空間，每個機會都會是上天的禮物。  建立陽光心態(tài)，樹立危機意識 第二模塊 網(wǎng)點員工服務溝通技巧  何為服務溝通  服務溝通的重要性  溝通三要素  發(fā)問技巧之聆聽  表達的技巧  溝通技巧之贊美  溝通技巧之發(fā)問  開場白設計  分清客戶類型，確定溝通策略 第三模塊 網(wǎng)點聯(lián)動服務營銷  服務營銷的本質  銷售與營銷的區(qū)別  何為服務營銷  員工應具備的營銷狀態(tài)  如何開展網(wǎng)點聯(lián)動營銷  如何通過價值呈現(xiàn)吸引客戶  成交過程中的客戶心理  面對不同類型客戶采用不同的營銷策略 第四模塊 銀行服務核心技巧：理解客戶 1、客戶的期望值分析 2、換位思考、感同身受 3、針對性提問技巧 4、如何超越客戶期望值 5、模擬演練、點評 第五模塊 銀行服務核心技巧：抱怨處理 1、如何看待抱怨：抱怨是金 2、客戶抱怨應對的原則及方法 3、客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧 4、客戶抱怨案例分析 5、模擬演練、點評 第六模塊 交叉銷售技巧 1、相互配合的團隊意識 2、柜員業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會 3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？ 4、“一句話營銷”如何做才有效 5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接技巧 6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧 幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術 7、模擬演練、點評 第七模塊 睡眠客戶的激活策略與技巧  睡眠客戶營銷話術的設計與客戶需求引導  如何克服客戶了解的障礙？  如何與客戶建立信任？  如何挖掘客戶需求？  如何創(chuàng)造客戶滿意？  確定目標用戶  激發(fā)睡眠客戶需求  展示利益  實戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進行話術設計  幾種常用的銷售技術？  將產(chǎn)品的專業(yè)術語進行口語化概括