王興茂,王興茂講師,王興茂聯(lián)系方式,王興茂培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理資深專家
44
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
王興茂:產(chǎn)品和服務(wù),體驗為王——互聯(lián)網(wǎng)時代從平凡到卓越的企業(yè)創(chuàng)生邏輯
2018-11-15 2939
對象
戰(zhàn)略、營銷、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)或人力資源方面的主管
目的
把原來只出售普通商品和服務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)型為創(chuàng)造卓越體驗的企業(yè)。大數(shù)據(jù)表明,提升客體驗,將是企業(yè)以最低成本獲得高收入的一條重要戰(zhàn)略途徑。
內(nèi)容


第一節(jié)  價值與體驗

   一、價值取勝

故事:以國易馬

1、價值的本質(zhì)

2、價值觀與完整的人

3、價值模型

4、聚集的本能

5、演進(jìn)

二、體驗價值

1、體驗的內(nèi)涵

2、個性化的接觸

3、體驗的外部情境

4、體驗過程中的細(xì)節(jié)

5、成本與收益——減少客戶的成本,增加客戶的收益

三、客戶體驗的價值

1、客戶體驗的三個層級

當(dāng)“容易性”帶來競爭力

我們進(jìn)入了客戶時代

2、客戶體驗價值千金

客戶體驗是一種商業(yè)規(guī)則

大部分企業(yè)存在極大的提升空間

客戶體驗與忠誠度息息相關(guān)

客戶體驗與增收

該如何入手客戶體驗

3、客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)

自然生態(tài)系統(tǒng)——食物鏈

案例1:錫安國家公園

客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)解構(gòu)

4、建立客戶體驗生態(tài)圖譜

用“五個為什么”尋找問題的根源

循序漸進(jìn)建立一張客戶體驗生態(tài)圖譜

第二節(jié)、客戶體驗的參與歷程

客戶體驗的歷程

一、第一階段:發(fā)現(xiàn)

二、第二階段:評估

三、第三階段:獲得(購買)

四、第四階段:整合

五、客戶體驗的第五階段:拓展


第三節(jié)  通過體驗創(chuàng)造價值

   一、產(chǎn)品組成

1、物理屬性

2、通過服務(wù)創(chuàng)造價值體驗

3、親我、知我(產(chǎn)品屬性)

二、服務(wù)組成

1、幫助我

2、為我服務(wù)

3、修復(fù)我

4、給我更多

三、環(huán)境因素

1、微觀情境

2、宏觀情境

3、網(wǎng)絡(luò)因素

四、禮物——來自客戶的愛的奉獻(xiàn)

1、利用客戶信息創(chuàng)造價值

2、理解的魅力

3、一串最亮的燈泡


第四節(jié)  客戶體驗的六大原則

一、策略:定義預(yù)期的體驗

1、定義原則概述

2、偉大的客戶體驗絕非偶然、

3、客戶體驗策略必須服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略

4、客戶體驗必須與品牌訴求相匹配

5.客戶體驗策略要具體、清晰、偏于記憶

二、客戶認(rèn)知:客戶體驗環(huán)節(jié)中的基石

1、客戶認(rèn)知原則概述

2、對客戶的認(rèn)知或許是錯的

3、你無法在一項調(diào)查中獲得所有答案

4、以最直觀有效的方式記錄你的調(diào)研結(jié)果

5、盡早盡多地分享你的客戶洞察

三、設(shè)計:規(guī)劃與客戶之間互動的諸多因素

1、設(shè)計原則概述

2、客戶溝通需要設(shè)計,而非偶然運氣

3、設(shè)計過程的“雙重鉆石模型”

4、共同創(chuàng)作在設(shè)計過程中扮演的角色

5、原型在設(shè)計過程中的作用

6、建一個專注客戶體驗的“沙盒”

四、測量:定義客戶體驗的質(zhì)量框架

1、測量原則概述

2、測量讓客戶體驗不偏題

3、客戶體驗的測量框架

4、測量框架之間的連接點

五、管理:建立持續(xù)有效的客戶體驗規(guī)則

1、管理原則概述

2、客戶體驗管理是工作職責(zé)的一部分

3、發(fā)現(xiàn)并修繕客戶體驗問題

4、第一時間預(yù)防客戶體驗問題的發(fā)生(體驗評估薄)

5、定義一組一致的客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)

六、文化:創(chuàng)建有共識的價值觀和行動實踐

1、文化原則概述

2、建立以客戶為中心的企業(yè)文化

3、選擇熱衷服務(wù)客戶和符合公司文化的員工

4、提供優(yōu)質(zhì)體驗所需要的主要行為

5、通過獎勵員工來加強客戶中心行為


第五節(jié)  客戶體驗改變企業(yè)

   一、通往成熟的客戶體驗的自然路徑

1、客戶體驗的努力不能存在好意的失誤

2、你在客戶體驗成熟度路徑上的哪一點

3、客戶體驗實踐的四個執(zhí)行階層

4、建立你的執(zhí)行階層水平線

5、設(shè)置轉(zhuǎn)型優(yōu)秀級

二、首席客戶官

1、首席客戶官興起

2、為何企業(yè)要設(shè)置首席客戶官

3、首席客戶官在公司中的位置

4、哪些公司已經(jīng)設(shè)置了首席客戶官

5、準(zhǔn)備好迎接一位首席客戶官了嗎?

三、客戶體驗競爭加劇

1、客戶體驗與上市公司股票市值

2、贏家與輸家

3、客戶體驗的創(chuàng)新將帶來競爭優(yōu)勢

4、客戶體驗將在中國(新興市場)興起

5、我們應(yīng)該做什么



全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師