第一節(jié) 價值與體驗
一、價值取勝
故事:以國易馬
1、價值的本質(zhì)
2、價值觀與完整的人
3、價值模型
4、聚集的本能
5、演進(jìn)
二、體驗價值
1、體驗的內(nèi)涵
2、個性化的接觸
3、體驗的外部情境
4、體驗過程中的細(xì)節(jié)
5、成本與收益——減少客戶的成本,增加客戶的收益
三、客戶體驗的價值
1、客戶體驗的三個層級
當(dāng)“容易性”帶來競爭力
我們進(jìn)入了客戶時代
2、客戶體驗價值千金
客戶體驗是一種商業(yè)規(guī)則
大部分企業(yè)存在極大的提升空間
客戶體驗與忠誠度息息相關(guān)
客戶體驗與增收
該如何入手客戶體驗
3、客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)
自然生態(tài)系統(tǒng)——食物鏈
案例1:錫安國家公園
客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)解構(gòu)
4、建立客戶體驗生態(tài)圖譜
用“五個為什么”尋找問題的根源
循序漸進(jìn)建立一張客戶體驗生態(tài)圖譜
第二節(jié)、客戶體驗的參與歷程
客戶體驗的歷程
一、第一階段:發(fā)現(xiàn)
二、第二階段:評估
三、第三階段:獲得(購買)
四、第四階段:整合
五、客戶體驗的第五階段:拓展
第三節(jié) 通過體驗創(chuàng)造價值
一、產(chǎn)品組成
1、物理屬性
2、通過服務(wù)創(chuàng)造價值體驗
3、親我、知我(產(chǎn)品屬性)
二、服務(wù)組成
1、幫助我
2、為我服務(wù)
3、修復(fù)我
4、給我更多
三、環(huán)境因素
1、微觀情境
2、宏觀情境
3、網(wǎng)絡(luò)因素
四、禮物——來自客戶的愛的奉獻(xiàn)
1、利用客戶信息創(chuàng)造價值
2、理解的魅力
3、一串最亮的燈泡
第四節(jié) 客戶體驗的六大原則
一、策略:定義預(yù)期的體驗
1、定義原則概述
2、偉大的客戶體驗絕非偶然、
3、客戶體驗策略必須服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略
4、客戶體驗必須與品牌訴求相匹配
5.客戶體驗策略要具體、清晰、偏于記憶
二、客戶認(rèn)知:客戶體驗環(huán)節(jié)中的基石
1、客戶認(rèn)知原則概述
2、對客戶的認(rèn)知或許是錯的
3、你無法在一項調(diào)查中獲得所有答案
4、以最直觀有效的方式記錄你的調(diào)研結(jié)果
5、盡早盡多地分享你的客戶洞察
三、設(shè)計:規(guī)劃與客戶之間互動的諸多因素
1、設(shè)計原則概述
2、客戶溝通需要設(shè)計,而非偶然運氣
3、設(shè)計過程的“雙重鉆石模型”
4、共同創(chuàng)作在設(shè)計過程中扮演的角色
5、原型在設(shè)計過程中的作用
6、建一個專注客戶體驗的“沙盒”
四、測量:定義客戶體驗的質(zhì)量框架
1、測量原則概述
2、測量讓客戶體驗不偏題
3、客戶體驗的測量框架
4、測量框架之間的連接點
五、管理:建立持續(xù)有效的客戶體驗規(guī)則
1、管理原則概述
2、客戶體驗管理是工作職責(zé)的一部分
3、發(fā)現(xiàn)并修繕客戶體驗問題
4、第一時間預(yù)防客戶體驗問題的發(fā)生(體驗評估薄)
5、定義一組一致的客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)
六、文化:創(chuàng)建有共識的價值觀和行動實踐
1、文化原則概述
2、建立以客戶為中心的企業(yè)文化
3、選擇熱衷服務(wù)客戶和符合公司文化的員工
4、提供優(yōu)質(zhì)體驗所需要的主要行為
5、通過獎勵員工來加強客戶中心行為
第五節(jié) 客戶體驗改變企業(yè)
一、通往成熟的客戶體驗的自然路徑
1、客戶體驗的努力不能存在好意的失誤
2、你在客戶體驗成熟度路徑上的哪一點
3、客戶體驗實踐的四個執(zhí)行階層
4、建立你的執(zhí)行階層水平線
5、設(shè)置轉(zhuǎn)型優(yōu)秀級
二、首席客戶官
1、首席客戶官興起
2、為何企業(yè)要設(shè)置首席客戶官
3、首席客戶官在公司中的位置
4、哪些公司已經(jīng)設(shè)置了首席客戶官
5、準(zhǔn)備好迎接一位首席客戶官了嗎?
三、客戶體驗競爭加劇
1、客戶體驗與上市公司股票市值
2、贏家與輸家
3、客戶體驗的創(chuàng)新將帶來競爭優(yōu)勢
4、客戶體驗將在中國(新興市場)興起
5、我們應(yīng)該做什么