醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)效率提升 課程背景： 2008年1月28日，深圳孫女士因患卵巢囊腺瘤在深圳某醫(yī)院施行微創(chuàng)腹腔鏡手術(shù)，手術(shù)中殘留了紗布。一小手術(shù)引發(fā)9手術(shù)，導(dǎo)致孫女士損傷感染引起血尿、尿瘺、膀胱萎縮，多次危及生命。院方承認(rèn)失誤但未對(duì)患者承擔(dān)責(zé)任（2009年12月8日《廣州日?qǐng)?bào)》）。 　　目前，相當(dāng)多醫(yī)院的醫(yī)生不鉆研醫(yī)道，醫(yī)療水平很差，診治過(guò)程醫(yī)生人在崗心不在崗，對(duì)患者嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，致使醫(yī)療事故頻發(fā)。醫(yī)生嚴(yán)重背離了醫(yī)德的底線，白衣天使變成謀財(cái)害命群體，一再的醫(yī)療事故嚴(yán)重?cái)牧酸t(yī)者形象，折射醫(yī)生整體道德淪陷！因醫(yī)術(shù)差、醫(yī)德差直接引發(fā)嚴(yán)重醫(yī)療事故，也引發(fā)太多的醫(yī)鬧事件。多少?lài)?yán)重的“醫(yī)鬧”事件，正是潛伏在患者胸中怒火的噴發(fā)。作為醫(yī)院的行政管理部門(mén)，要反思為什么不能加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全隱患排查？為什么不能對(duì)醫(yī)療活動(dòng)每一個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范管理？ 為什么醫(yī)院要規(guī)范和優(yōu)化流程? 1、醫(yī)療服務(wù)流程輸出的質(zhì)量，取決于全流程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量及其穩(wěn)定性，如果關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有規(guī)范，則輸出的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障。 2、系統(tǒng)和透明的流程是溝通、追溯、改進(jìn)的基礎(chǔ)。 3、重復(fù)的流程需要規(guī)范并持續(xù)優(yōu)化，以提升服務(wù)品質(zhì)和效率,保持醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 4、調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和，通常要占全流程時(shí)間的80%以上。最重要的一點(diǎn):因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻?hù)(患者)需求而設(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。 培訓(xùn)對(duì)象： 醫(yī)院的院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、各科室、信息管理負(fù)責(zé)人 課程特色： 理論結(jié)合實(shí)際，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)用性強(qiáng)； 全面介紹醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的新理念、新方法、新經(jīng)驗(yàn)。 課程目的: 通過(guò)流程固化崗位責(zé)任，減少患者報(bào)怨，創(chuàng)造和諧醫(yī)患關(guān)系 通過(guò)流程，促使各單位服務(wù)功能清晰，提升醫(yī)院的管理績(jī)效 通過(guò)流程控制工作中的關(guān)鍵點(diǎn),減少事故,抬高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)流程考核關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，塑造高效率的團(tuán)隊(duì) 學(xué)員收獲: 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院流程優(yōu)化的作用 掌握醫(yī)院流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的方法； 通過(guò)設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程，創(chuàng)造全新的服務(wù)理念 授課時(shí)間：2天，每天6小時(shí) 課程內(nèi)容： 第一節(jié) 流程與流程體系 流程 流程的一般特征 流程的共性 流程層次問(wèn)題 流程的分類(lèi) 流程的作用 第二節(jié) 流程為什么要改善 常見(jiàn)的流程缺陷 為什么要流程改善 為什么越來(lái)越多的醫(yī)院關(guān)注流程 什么是流程改善 流程優(yōu)化、改善的“警告信號(hào)” 流程改善的目的 流程優(yōu)化的意義 流程改善的核心思想 流程改善的構(gòu)成要素 流程改善的涵蓋范圍 流程改善的主要工作 流程改善要遵守的原則 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程改善步驟與方法 第一步：總體規(guī)劃 ——需求分析、建立共識(shí) ——成立改造主導(dǎo)小組 第二步：項(xiàng)目啟動(dòng)(組建團(tuán)隊(duì)) ——組織、經(jīng)營(yíng)評(píng)估 ——顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估 ——信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 ——教育培訓(xùn) 第三步：關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程選擇 ——選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的方法4種 第四步：流程現(xiàn)狀描述 ——流程繪制方法和技巧、原則 第五步：流程問(wèn)題診斷分析 ——業(yè)務(wù)流程問(wèn)題診斷方法6種 第六步：流程優(yōu)化改善設(shè)計(jì) ——流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法7種 ——流程設(shè)計(jì)的原則 ——流程的設(shè)計(jì)技巧：消除流程中非增值性因素 第七步：配套管理設(shè)計(jì) ——組織調(diào)整 ——職位配置 ——關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 第八步：新舊體系轉(zhuǎn)換 第九步：項(xiàng)目總結(jié) 第五節(jié) 咨詢(xún)?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目中的作用 為什么優(yōu)秀企業(yè)不易倒閉 卓越組織的文化背后是什么 企業(yè)應(yīng)是一條順暢河流 流程改造的關(guān)鍵成功要素 流程改造易放的錯(cuò)誤 流程改造的榜樣——華西醫(yī)院案例 咨詢(xún)?nèi)藛T在流程改善中的作用