醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)公關(guān) 課程背景： 從2003年的“疫情”到引起社會(huì)熱議的“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)”事件，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，也是容易引起媒體關(guān)注的領(lǐng)域，也可以說是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重的影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院的管理者因缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)事件處理的意思和技巧而置身于媒體和公眾的鞭打之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院的管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。 但是長期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正重視過危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理！ 無論是民營醫(yī)院，還是公立醫(yī)院，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何找準(zhǔn)自己的定位，滿足百姓醫(yī)療需求，以積極的姿態(tài)塑造和傳播醫(yī)院形象，并正確處理醫(yī)院面臨的各種危機(jī)，是醫(yī)院的管理者們必須認(rèn)真考慮的問題。 不管理風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)就會(huì)發(fā)生！ 不善于危機(jī)預(yù)警，會(huì)聽不到危機(jī)的腳步； 不善于危機(jī)處理，會(huì)擋不住危機(jī)的無情蔓延； 不善于危機(jī)管理。則讓企業(yè)坐失良機(jī)，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無底深淵! 學(xué)習(xí)對(duì)象： 醫(yī)院的院長、副院長、書記、有志于醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的醫(yī)院中高層領(lǐng)導(dǎo) 課程特色： 本課程理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、信息量大、材料翔實(shí)、分析深入、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，從公共關(guān)系學(xué)的科學(xué)構(gòu)架上對(duì)醫(yī)院的形象戰(zhàn)略和危機(jī)處置作料全面分析，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。對(duì)行業(yè)中在執(zhí)行形象戰(zhàn)略和進(jìn)行危機(jī)公關(guān)所面臨的政府政策、媒體環(huán)境和公眾態(tài)度等方面做了仔細(xì)的介紹。 學(xué)員收獲: 明確醫(yī)院形象對(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要性 明確醫(yī)院危機(jī)處理不好對(duì)醫(yī)院發(fā)展的危害性 掌握醫(yī)院形象塑造的方法 建立危機(jī)處理預(yù)警機(jī)制，掌握危機(jī)處理技巧 授課時(shí)間： 2天，每天6小時(shí) 課程內(nèi)容： 第一部分 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范 911：不該發(fā)生的意外 第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理概念及特征 風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范 風(fēng)險(xiǎn)的特征 醫(yī)務(wù)科長的話 醫(yī)生的無賴 醫(yī)生為何不高興 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 非醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特征 第二節(jié) 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的因素分析 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性 醫(yī)院管理者風(fēng)險(xiǎn)管理能力不強(qiáng) 風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)普遍不高 風(fēng)險(xiǎn)管理成本投入很低 風(fēng)險(xiǎn)處理模式落后 風(fēng)險(xiǎn)變危機(jī)損失嚴(yán)重 第三節(jié) 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理程序與方法 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先排序 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 風(fēng)險(xiǎn)文化和組織 人員素質(zhì)與技能 業(yè)績(jī)管理 第四節(jié) 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范 醫(yī)療安全與風(fēng)險(xiǎn)防范管理 加州“21世紀(jì)消費(fèi)者”建議 醫(yī)院戰(zhàn)略層面防范方法 醫(yī)政管理層面防范方法 科室層面防范的具體事項(xiàng) 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)與核心 第二部分 醫(yī)院危機(jī)公關(guān) 第一節(jié) 醫(yī)院危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān) 危機(jī)及其特征 醫(yī)院危機(jī)的種類 危機(jī)與醫(yī)院形象 危機(jī)管理程序-解決四個(gè)基本問題 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的定義和特點(diǎn) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的平臺(tái)構(gòu)建 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的誤區(qū) 第二節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的監(jiān)測(cè)機(jī)制 監(jiān)測(cè)體系的建立方式 監(jiān)測(cè)體系的實(shí)施形式 危機(jī)公關(guān)跡象監(jiān)測(cè) 危機(jī)監(jiān)測(cè)期間的公關(guān)策略 第三節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警的原則與作用 國外醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警模式借鑒 我國醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建 第四節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的應(yīng)急處置 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的流程和措施 現(xiàn)有醫(yī)院危機(jī)公關(guān)應(yīng)急機(jī)制的分析和評(píng)價(jià) 第五節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的大眾傳播控制 當(dāng)前媒介環(huán)境分析——網(wǎng)絡(luò)、媒體應(yīng)對(duì) 醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析 媒體內(nèi)部的危機(jī)事件報(bào)道機(jī)制 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院危機(jī)公關(guān) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對(duì)措施 當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)及輿情發(fā)展形勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn) 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的不足 醫(yī)院干部如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)之案例分析 第六節(jié)、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)溝通 案例：四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證 對(duì)不同受眾的溝通 ——受害者、新聞界、內(nèi)部員工、上級(jí)有關(guān)部門、其他公眾 溝通的原則 溝通的重要戰(zhàn)術(shù) 危機(jī)公關(guān)的“六要六不要” 危機(jī)公關(guān)的21條操作技巧 第七節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評(píng)估 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估的原則 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的事后評(píng)估要素 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估方法的體系 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估的注意方面 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)事后評(píng)估的建議