課程背景 眾所周知，醫(yī)院的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務等各個方面，也是醫(yī)院綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。但是今天很多醫(yī)院品牌意識淡漠，無論是在技術(shù)還是管理以及服務上都存在很大的弊端和不足之處，醫(yī)院的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多大的品牌認知了，這是醫(yī)院普遍存在的問題，也是醫(yī)院不容忽視的短板。其次是服務模式陳舊。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。 現(xiàn)在醫(yī)院經(jīng)營首先必須樹立“先有市場，后有醫(yī)院”、“先有客戶，后有產(chǎn)品”、“先有戰(zhàn)略，后有策略”觀念。醫(yī)院必須正確地選擇目標市場，明確自己特定的服務對象和服務內(nèi)容，對諸如醫(yī)療市場、患者、醫(yī)療產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競爭等營銷資源進行集合、組合和整合，提供“整體解決方案”。沒有客戶，醫(yī)院就是無源之水，無本之木。 課程目的 幫助醫(yī)院認清現(xiàn)在醫(yī)療市場競爭的形勢 掌握市場營銷的基本框架與程序 了解醫(yī)院服務營銷的特征 學習市場營銷基本方法 結(jié)合自身醫(yī)院實際情況開展營銷活動 學習對象 特別適合醫(yī)療市場競爭激烈的中小型醫(yī)療機構(gòu)，以及廣告渴望提供自身水平以求實現(xiàn)更高自身價值的院長、醫(yī)院中高層管理者、各科室負責人、市場、營銷方面的專業(yè)人員。 課程內(nèi)容 前言 適者生存與需俱進 醫(yī)院成功的關(guān)鍵因素 第一節(jié) 營銷與醫(yī)院營銷 營銷是什么 營銷理論的發(fā)展 什么是醫(yī)院營銷 醫(yī)院為什么需要導入營銷 醫(yī)院營銷管理范疇 國外醫(yī)療服務現(xiàn)狀 我國醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀 現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展趨勢 第二節(jié) 醫(yī)院服務的特征 服務與服務業(yè) 服務產(chǎn)品的特性 醫(yī)院服務的基本特征 醫(yī)院營銷的特殊性 醫(yī)院現(xiàn)代營銷觀念 患者醫(yī)療服務需求是什么 醫(yī)院服務的三個層次 醫(yī)院營銷存在的問題與誤區(qū) 第三節(jié) 醫(yī)療環(huán)境分析與營銷戰(zhàn)略 市場需求分析 醫(yī)療市場調(diào)研 競爭對手分析 客戶需求分析 醫(yī)院資源分析 醫(yī)院市場細分 醫(yī)院目標市場的選擇 醫(yī)院定位策略 營銷戰(zhàn)略 第四節(jié) 醫(yī)院品牌建設(shè)與傳播 醫(yī)院品牌建設(shè)的必要觀念 醫(yī)院品牌概念與內(nèi)涵 醫(yī)院品牌定位 醫(yī)院品牌形象 醫(yī)院品牌建設(shè)規(guī)劃 醫(yī)院品牌建設(shè)實施 醫(yī)院品牌建設(shè)評估 醫(yī)院品牌傳播 醫(yī)院文化傳播 第五節(jié) 醫(yī)院營銷組織與流程管理 醫(yī)院營銷部門的設(shè)置 醫(yī)院營銷的組織結(jié)構(gòu)與智能 醫(yī)院營銷隊伍的素質(zhì)要求 醫(yī)院營銷隊伍的培養(yǎng)途徑 醫(yī)院營銷隊伍的管理 醫(yī)院營銷流程優(yōu)化 加強醫(yī)院內(nèi)部信息溝通體系 醫(yī)院營銷人員的業(yè)務管理 第六節(jié) 醫(yī)院的營銷策略 醫(yī)院的核心競爭力 醫(yī)院產(chǎn)品策略 ——產(chǎn)品組合 ——產(chǎn)品開發(fā) ——產(chǎn)品定價 醫(yī)院促銷策略 ——人員推銷 ——營業(yè)推廣 ——公關(guān)活動 ——廣告宣傳 分銷渠道策略 服務策略 第七節(jié) 醫(yī)院客戶開發(fā)與管理 醫(yī)院客戶開發(fā)的概念 醫(yī)院客戶分類 醫(yī)院客戶開發(fā)的熱點 客戶開發(fā)步驟 醫(yī)院客戶開發(fā)渠道 客戶開發(fā)策略 醫(yī)院在線營銷 醫(yī)院客戶管理 第八節(jié)醫(yī)患關(guān)系與客戶滿意度 醫(yī)生應對生命有一顆敬畏之心 醫(yī)生的局限性 患者的角色與期望 醫(yī)院與就醫(yī)顧客的關(guān)系 患者的滿意度與忠誠度 健康需求者忠誠度管理 提高服務質(zhì)量 改善服務態(tài)度 優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境的5S管理 第九節(jié) 醫(yī)院對外溝通與危機處理 溝通的內(nèi)涵 醫(yī)院與社會公眾溝通 醫(yī)院和客戶溝通 醫(yī)院危機營銷公關(guān)處理 醫(yī)院危機公關(guān)的大眾傳播控制 醫(yī)院危機公關(guān)溝通 危機管理綱要