時(shí)間

內(nèi)容

目的

4課時(shí)

解讀1：兩大挑戰(zhàn)——發(fā)展中的訴求

??????? 價(jià)值鏈挑戰(zhàn)

ü???????? 新進(jìn)入的威脅：廣電

ü???????? 替代品的威脅：無線寬帶

ü???????? 買方自有度：寬帶用戶

ü???????? 賣方討價(jià)還價(jià)：供應(yīng)商

??????? 客戶市場挑戰(zhàn)

ü???????? 挑戰(zhàn)之一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋要好，還要健康環(huán)保

ü???????? 挑戰(zhàn)之二：業(yè)務(wù)品質(zhì)要高，還要資費(fèi)便宜

ü???????? 挑戰(zhàn)之三：要部署快捷方便，還要TCO節(jié)省

ü???????? 挑戰(zhàn)之四：要兼容現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，還要利于技術(shù)演進(jìn)

???????? 面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾吻斑M(jìn)？

第一模塊：融合寬帶的基礎(chǔ)知識(shí)及賣點(diǎn)介紹

第一節(jié)：融合寬帶基本簡介

????????? 融合理念的基本介紹

????????? 寬帶業(yè)務(wù)總體介紹

????????? 融合寬帶業(yè)務(wù)核心梳理

????????? 融合寬帶業(yè)務(wù)概念厘清

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)剖析

???????? 討論：您知道如何融合寬帶業(yè)務(wù)嗎？

????????? “終端+寬帶”，增加客戶感知

ü???????? 一次消費(fèi)，幸福全家

ü???????? 優(yōu)質(zhì)售后保障

ü???????? 打造“移動(dòng)之家”

????????? “終端+寬帶+業(yè)務(wù)”，擴(kuò)大客戶選擇范圍

ü???????? 體驗(yàn)式業(yè)務(wù)方案

ü???????? 體驗(yàn)式終端展示平臺(tái)

ü???????? 手機(jī)終端+寬帶電視多維度融合

ü???????? 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為寬帶功能

????????? ?“終端+寬帶+業(yè)務(wù)+內(nèi)容”，全方位融合

ü???????? 無地點(diǎn)限制

ü???????? 無人員限制

ü???????? 注重客戶體驗(yàn)

ü???????? 私人定制

第三節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)解析

???????? 案例：融合寬帶業(yè)務(wù)為用戶帶來的便利

????????? 企業(yè)與個(gè)人產(chǎn)品組合模式

ü???????? 用戶擺脫轉(zhuǎn)換煩惱

ü???????? 更關(guān)注客戶感知

????????? 寬帶+終端組合解決二次問題

ü???????? 減免客戶購買次數(shù)

ü???????? 一次性完成多次消費(fèi)

????????? 全面融合營銷

ü???????? 終端+業(yè)務(wù)+寬帶+內(nèi)容

????????? 實(shí)物交叉補(bǔ)貼捆綁營銷

ü???????? 手機(jī)年費(fèi)預(yù)繳

ü???????? 手機(jī)保底消費(fèi)

????????? 內(nèi)容應(yīng)用融合策略

ü???????? 有線+無線寬帶融合+產(chǎn)品應(yīng)用融合

ü???????? 多用戶多場景融合的差異化營銷模式

ü???????? 有線+無線寬帶融合+家庭融合通信

ü???????? 重點(diǎn)應(yīng)用扶持

????????? 資費(fèi)融合策略

ü???????? 合約套餐

ü???????? 融合套餐

ü???????? 信息化營銷

???????? 討論：如何制定一步到位的融合營銷方案？

本模塊收益：

??? 充分了解融合寬帶基礎(chǔ)知識(shí)，詳細(xì)分析融合寬帶產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，解析業(yè)務(wù)產(chǎn)品

3課時(shí)

第二模塊：融合寬帶市場細(xì)分營銷策略

第一節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品賣點(diǎn)剖析

???????? 案例：蘋果公司運(yùn)營人員對(duì)新產(chǎn)品的推介

??????? 統(tǒng)一寬帶接入管理平臺(tái)，減少平臺(tái)管理成本

??????? 提高寬帶接入管理服務(wù)水平，增加終端用戶滿意度

??????? 提供一個(gè)業(yè)務(wù)展示平臺(tái)和宣傳渠道

??????? 提升運(yùn)營商在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用市場的知名度和占有率

??????? 減少產(chǎn)業(yè)重復(fù)開發(fā)工作，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈減低成本

??????? 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分流，達(dá)到合理減低數(shù)據(jù)通道占有率

??????? 簡化寬帶上網(wǎng)步驟，自行選擇寬帶接入方式

???????? 討論：如何以用戶感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)

??????? 統(tǒng)一管理各種寬帶網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)日志信息

??????? 預(yù)留插件，方便開發(fā)人員利用腳本語言進(jìn)行二次開發(fā)

??????? 統(tǒng)一管理驅(qū)動(dòng)程序，管理后臺(tái)提供驅(qū)動(dòng)程序下載、更新

第二節(jié)：宣傳途徑

????????? 先入為主——寬帶覆蓋

????????? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)——目標(biāo)客戶短信

????????? 試用推廣——以公共區(qū)域?yàn)樵圏c(diǎn)推廣

????????? 感同身受——故事宣傳

????????? 切入生產(chǎn)——應(yīng)用于集團(tuán)活動(dòng)

???????? 討論：如何以用戶感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)

第三節(jié)：宣傳形式

????????? 橫幅/門貼/桌貼/吊旗

????????? 熱點(diǎn)覆蓋地圖

????????? 站臺(tái)廣告牌

????????? 戶外LED

????????? 產(chǎn)品宣傳單頁

????????? 產(chǎn)品指導(dǎo)使用指南

????????? 業(yè)務(wù)融合宣傳：寬帶+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

????????? 宣傳折頁-故事軟文

影音視頻

???????? 實(shí)戰(zhàn)演練：新建小區(qū)進(jìn)駐技巧、老小區(qū)用戶維護(hù)

第四節(jié)：新建小區(qū)如何搶占接入先機(jī)

????????? 了解駐地網(wǎng)小區(qū)資源情況

????????? 完整地掌握小區(qū)的住戶數(shù)、建設(shè)的端口數(shù)、發(fā)展的用戶數(shù)

????????? 競爭對(duì)手發(fā)展用戶到期時(shí)限等詳細(xì)資料

????????? 制定合理的促銷政策

????????? 節(jié)假日、社區(qū)文化活動(dòng)切入

????????? 做好營銷前的準(zhǔn)備工作

ü???????? 扎實(shí)開展現(xiàn)場營銷

ü???????? 統(tǒng)一形象

ü???????? 搭建場地

ü???????? 提升宣傳品效能

ü???????? 業(yè)務(wù)咨詢與受理

ü???????? 及時(shí)地總結(jié)與評(píng)估

????????? 協(xié)助代理商開展小區(qū)營銷推廣

ü???????? 合適地點(diǎn)：小區(qū)的選擇

ü???????? 合適時(shí)間：分階段開展

ü???????? 先入為主，搶占先機(jī)

ü???????? 好感=購買=傳播

ü???????? 利用形象展示吸引力

第五節(jié)：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入

????????? 社區(qū)信息化：應(yīng)用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造

????????? 融合業(yè)務(wù)模式

ü???????? 家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化

????????? 比一比算一算：優(yōu)惠政策

????????? 大提速,光網(wǎng)新生活

????????? 融合智慧社區(qū)建設(shè)

???????? 思考：如何有效改變固有思想，讓用戶在更短時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？

第六節(jié)：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進(jìn)

????????? 上下聯(lián)動(dòng)的新的營銷系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)

????????? 合理組合接入產(chǎn)品

????????? 內(nèi)部營銷服務(wù)渠道和外部社會(huì)代理渠道“雙輪驅(qū)動(dòng)”

ü???????? 與電腦商合作

ü???????? 農(nóng)村網(wǎng)吧拓展

????????? 化整為零”資費(fèi)模式

????????? 引導(dǎo)體驗(yàn)? 建立樣板

ü???????? 集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示會(huì)

第七節(jié)：高校市場有線無線寬帶融合

????????? 數(shù)字校園宣傳

????????? 依托移動(dòng)終端+流量融合營銷

????????? 有線寬帶+無線WLAN融合接入

????????? 校區(qū)進(jìn)行一輪地毯式宣傳

????????? 直銷團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)日常營銷

???????? 案例：美國高校網(wǎng)絡(luò)普及與宣傳

本模塊收益：

?（1）明確融合寬帶賣點(diǎn)，掌握推介要點(diǎn)

（2）了解融合寬帶宣傳形式及途徑

（3）分市場及場景演練，完善產(chǎn)品推介

7課時(shí)

第三模塊：融合寬帶的營銷方法和實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

第一節(jié)：終端+寬帶”融合營銷解讀

? 一個(gè)套餐，幸福全家

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+移動(dòng)”

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+TD無線座機(jī)”

ü???????? 營銷情景一：客戶已經(jīng)辦理了TD座機(jī)

ü???????? 營銷情景二：客戶沒有辦理TD座機(jī)

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+寬帶”

ü???????? 情形一：以“移動(dòng)+移動(dòng)”模式營銷切入

ü???????? 客戶認(rèn)可后升級(jí)為“移動(dòng)+座機(jī)”

ü???????? 情形二：客戶已是移動(dòng)寬帶用戶，以“移動(dòng)+寬帶”直接切入

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)顧問式營銷戰(zhàn)略訓(xùn)練

???????? 實(shí)戰(zhàn)演練：老年群體的產(chǎn)品推介

??????? 銷售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問題

??????? 銷售前的準(zhǔn)備：

ü???????? 準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)

ü???????? 社區(qū)特點(diǎn)分析

ü???????? 準(zhǔn)備客戶的相關(guān)知識(shí)

ü???????? 準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說服自己

ü???????? 說服的至理名言

???????? 案例：樂視網(wǎng)絡(luò)電視進(jìn)駐小區(qū)典型案例

第三節(jié)： 融合寬帶營銷現(xiàn)場氛圍塑造

??????? 創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通

??????? 獲得信任，才能真正影響他人

??????? 拆遷人與人之間的心墻

??????? 解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝

??????? 輕松愉快的開場白

??????? 催眠、同步、超步

第四節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則

??????? 產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：

ü???????? F-特性：（Features）

ü???????? A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages）

ü???????? B-利益：（Benefits）

ü???????? E-證據(jù)：（Evidence）

??????? 根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）

ü???????? 價(jià)值塑造

ü???????? 框視重組

????????? 寬帶賣點(diǎn)解析——打開客戶的心門

ü???????? 移動(dòng)熱點(diǎn)覆蓋多

ü???????? 異地漫游方便

ü???????? 無線高速上網(wǎng)

ü???????? 使用方便

ü???????? 唯一賬號(hào)

ü???????? 穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)

????????? 寬帶熱點(diǎn)介入談判

ü???????? 客戶接入關(guān)注的問題有哪些？

ü???????? 客戶抵制心理解讀

ü???????? 應(yīng)對(duì)客戶抵制的技巧和話術(shù)

ü???????? 消除客戶威脅感

????????? 運(yùn)用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點(diǎn)

ü???????? 產(chǎn)品宣傳折頁

ü???????? 其他客戶應(yīng)用案例

ü???????? 手機(jī)現(xiàn)場演示

第五節(jié)：融合寬帶營銷營銷促成方法

??????? 如何讓成交水到渠成

??????? 如何克服成交恐懼

??????? 成交信號(hào)覺察

??????? 假設(shè)成交

???????? 案例：《諫逐客書》掌握說服客戶的優(yōu)質(zhì)方案

???????? 實(shí)戰(zhàn)：客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了

ü???????? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受

ü???????? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人

ü???????? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。

ü???????? 反問——您覺得是嗎？

練習(xí)2：真的有效果嗎？

ü???????? 認(rèn)同——是?。∥夷芾斫饽囊馑?。

ü???????? 贊美——這說明您非常關(guān)心我們。

ü???????? 轉(zhuǎn)移——也說明您很想更多了解我們。

ü???????? 反問——那么您具體想了解哪方面呢？

練習(xí)3：考慮考慮再說

ü???????? 認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。

ü???????? 贊美——這說明您做事非常有方法。

ü???????? 轉(zhuǎn)移——順便問一下

ü???????? 反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？

練習(xí)5：寬帶太慢啦

第六節(jié)：寬帶使用告知與投訴解決

????????? 支撐問題引發(fā)投訴

ü?? 技術(shù)不穩(wěn)定

ü?? 信息不明確

ü?? 收費(fèi)不清晰

ü?? 渠道不暢通

????????? 員工問題引發(fā)投訴

ü?? 態(tài)度不端正

ü?? 語言不規(guī)范

ü?? 知識(shí)不全面

ü?? 溝通不及時(shí)

????????? 客戶問題引發(fā)投訴

ü?? 客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營規(guī)范及營銷策略不認(rèn)同

ü?? 客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求

ü?? 客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

ü?? 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

????????? 寬帶投訴處理的關(guān)鍵原則

ü?? 迅速處理是原則

ü?? 以誠相待是根本

ü?? 積極面對(duì)是前提

ü?? 換位思考是關(guān)鍵

ü?? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

ü?? 表示善意是戰(zhàn)略

ü?? 言行有理是重點(diǎn)

ü?? 彬彬有禮是要求

ü?? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

???????? 投訴案例：有線寬帶客戶139****1248王女士反映，從本月初有線寬帶（賬號(hào)A553****）在高峰期上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，地址是：本市##區(qū)**小區(qū)1棟301室，已經(jīng)向客戶電話解釋均無效。

???????? 投訴案例：客戶反映，2011年6月因?qū)拵o法正常使用，多次致電10086投訴，后協(xié)調(diào)辦理，給予退費(fèi)?？杀局軈s被移動(dòng)告知欠費(fèi)未銷戶。多次反映10086，仍被告之欠費(fèi)，并要求我提供證據(jù)。

本模塊收益：

（1）掌握融合寬帶的營銷思路

（2）明確“終端+寬帶”融合營銷策略

（3）融合寬帶業(yè)務(wù)顧問式營銷落地

（4）掌握融合寬帶產(chǎn)品營銷推介的各種方法

第三、四天

時(shí)間

項(xiàng)目

內(nèi)容

授課人

9:00-17:30

實(shí)戰(zhàn)演練與輔導(dǎo)

1.人員分工與道具制作

2.物品采購與標(biāo)準(zhǔn)化布展

3.客戶數(shù)據(jù)提取與外呼模板設(shè)計(jì)

4.互聯(lián)網(wǎng)營銷模板設(shè)計(jì)與預(yù)熱宣傳

5.上門營銷實(shí)戰(zhàn)演練與現(xiàn)場營銷實(shí)戰(zhàn)演練

6.營銷流程穿越

7.大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷與個(gè)人定制

8.現(xiàn)場活動(dòng)執(zhí)行實(shí)戰(zhàn)與輔導(dǎo)

9..執(zhí)行過程中問題點(diǎn)與困難點(diǎn)解決

10.流程優(yōu)化與總結(jié)

講師