??? 課程二十、裝維服務(wù)規(guī)范與隨銷技巧

【課程說明】

在全業(yè)務(wù)運營市場競爭日趨增強的激烈環(huán)境下，通信產(chǎn)品營銷壓力越來越大，要求通信運營企業(yè)營銷管理更加深入化和細致化，從而提高市場的可控性。而面對激烈的市場競爭，員工的服務(wù)技能和溝通水平直接影響到通信企業(yè)的業(yè)績和客戶滿意。裝維人員——作為社區(qū)營銷渠道的重要角色，其營銷技能和服務(wù)水平將直接關(guān)系到社區(qū)營銷渠道建設(shè)和績效提升，成為社區(qū)營銷競爭成敗的關(guān)鍵因素。因此，訓練和提升裝維人員營銷實戰(zhàn)技能，將在相當?shù)臅r間內(nèi)成為運營商的重要任務(wù)。

本課程最主要的目的，在于通過學習掌握裝維人員服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能、方法和技巧，提升其客戶服務(wù)溝通及營銷技能水平。

【課程時長】2天

【授課形式】講師講解、小組討論、案例分析等。

【課程大綱】

第一單元? 裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

1）客戶滿意是實現(xiàn)公司價值的首要途徑

2）不良客戶服務(wù)造成的重大損失

3）客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系

4）建立獨特的服務(wù)商業(yè)邏輯

2、裝維經(jīng)理職業(yè)形象

1）職業(yè)著裝與形象

2）職業(yè)言行與舉止

3、裝維經(jīng)理“八個一”基本要求

1）穿著統(tǒng)一的服裝（胸卡

2）準備一個齊全的工具袋

3）提供一站式產(chǎn)品檢測服務(wù)

4）提供一次客戶端軟件安裝服務(wù)

5）提供一次清晰的講解服務(wù)

6）清理一次施工現(xiàn)場

7）登記一張服務(wù)承諾卡

8）裝維服務(wù)一次上門就好

4、裝維經(jīng)理規(guī)范服務(wù)溝通“五步曲”

1）、電話預約

A、電話溝通要點

B、電話預約注意事項

C、電話預約的策略與方法

D、案例分析、模擬演練（例）

2）、上門服務(wù)

A、上門服務(wù)要點

B、上門服務(wù)工具要求

C、上門服務(wù)儀容儀表要求

D、案例分析、模擬演練（例）

3）、處理業(yè)務(wù)

A、處理業(yè)務(wù)工作流程

B、進門前規(guī)范要求

C、進門后工作要求

D、案例分析、模擬演練（例）

4）、驗收道別

A、驗收道別要點

B、驗收規(guī)范要求

C、道別規(guī)范要求

D、案例分析、模擬演練（2例）

5）、后續(xù)跟蹤

A、后續(xù)跟蹤要點

B、后續(xù)跟蹤規(guī)范要求

第二單元? 裝維經(jīng)理隨銷技巧

一、為什么要做隨銷？

角色轉(zhuǎn)換，化解困惑

服務(wù)對自身的價值

銷售對自身的價值

服務(wù)與銷售良性循環(huán)

二、裝維經(jīng)理的隨銷優(yōu)勢

銷售純粹向客戶推薦業(yè)務(wù)的劣勢?

服務(wù)獨立存在的劣勢？

利用維護工作的機會進行服務(wù)和銷售的優(yōu)勢？

三、裝維經(jīng)理隨銷的基本套路

維護、服務(wù)、營銷“三合一”運作模式（1+1+1＞3）

掌握關(guān)鍵時刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動作（多一份關(guān)懷，多一句話）

裝維經(jīng)理主動積極的隨銷意識

從被動服務(wù)到主動出擊

從產(chǎn)品導向到客戶導向???????????

從推銷業(yè)務(wù)到幫客戶創(chuàng)造價值

四、隨銷技巧成功案例分享

掌握每一關(guān)鍵時刻，創(chuàng)造營銷機會

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