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王雪濤:客戶人員的溝通技巧
2016-01-20 18844
購買某以服務(wù)知名的某品牌空調(diào),專賣店客服打電話確認送貨時間,簡單幾句話弄得我和她都火冒三丈不歡而散,讓我對這個品牌的信任感大打折扣。顧客是上帝,顧客是衣食父母這樣的理念可能在張揚個性的今天已落伍,但作為客服人員基本的溝通技巧和服務(wù)意識應(yīng)該具備吧。
       回想一下她在電話溝通中有待提升的有如下幾點:
      1、如果不能無條件滿足客戶需求,請合理管理顧客期望值??头赫垎柲忝魈焓裁磿r候有空我們送空調(diào)?我:上午嘛。客服:那不行,我們送過來至少都要中午了。(如果只有中午后才能送貨,為何不明確提出?給客戶一個開放的選擇后又表態(tài)做不到,這是在挑戰(zhàn)客戶的智商還是忍耐力?)如果這樣加一句客戶體驗會不會更好:請問你明天中午以后什么時候有空?我們送貨員可能在中午或下午到達您哪兒。
       2、盛氣凌人,態(tài)度強硬。斷然否定客戶上午送貨的訴求后客服馬上就來這么一句:還有,給你說我們送貨是要收全款的哈?。氵@是提醒客戶準備現(xiàn)金還是給客戶下馬威不做好付全款的準備就別想收貨呢?)建議改進:貨款請您在收貨時交給送貨員,金額一共是1980元,他會給您出具發(fā)票,請您保管好做為維修憑證。
       3、自我中心,只強調(diào)企業(yè)流程,不考慮客戶感受。我:安裝能不能在4點前??头何抑还芩筒还馨惭b,保證不到哈,師傅到時候會跟你聯(lián)系的。你曉得我們現(xiàn)在好忙不,天天都排滿了的,師傅到你家的時間要看他上一家好久完得到。(且不說客戶服務(wù)有首問責任制,即便超出你職權(quán)范圍,拒絕客戶時請委婉一點,策略一點,你要求客戶理解你們工作繁忙時客戶是否相應(yīng)的也有要求你理解他時間寶貴?市場經(jīng)濟時代,不從客戶角度考慮而只考慮自己方便只會被客戶拋棄,被市場淘汰)。建議改進:我會注明盡量要求師傅4點上門,不過最近旺季安裝比較多,有可能會稍晚點,安裝師傅上門前會跟您來電話,你看到時候您再跟師傅確定一下您方便的時間好嗎?
        同樣的意思,換個說法,不傷和氣,皆大歡喜,何樂不為?
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