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王雪濤:客戶人員的溝通技巧

溝通技巧

2016-01-20 18866

購買某以服務(wù)知名的某品牌空調(diào)，專賣店客服打電話確認送貨時間，簡單幾句話弄得我和她都火冒三丈不歡而散，讓我對這個品牌的信任感大打折扣。顧客是上帝，顧客是衣食父母這樣的理念可能在張揚個性的今天已落伍，但作為客服人員基本的溝通技巧和服務(wù)意識應(yīng)該具備吧。
       回想一下她在電話溝通中有待提升的有如下幾點：
      1、如果不能無條件滿足客戶需求，請合理管理顧客期望值?？头赫垎柲忝魈焓裁磿r候有空我們送空調(diào)？我：上午嘛?？头耗遣恍?，我們送過來至少都要中午了。（如果只有中午后才能送貨，為何不明確提出？給客戶一個開放的選擇后又表態(tài)做不到，這是在挑戰(zhàn)客戶的智商還是忍耐力？）如果這樣加一句客戶體驗會不會更好：請問你明天中午以后什么時候有空?我們送貨員可能在中午或下午到達您哪兒。
       2、盛氣凌人，態(tài)度強硬。斷然否定客戶上午送貨的訴求后客服馬上就來這么一句：還有，給你說我們送貨是要收全款的哈?。氵@是提醒客戶準備現(xiàn)金還是給客戶下馬威不做好付全款的準備就別想收貨呢？）建議改進：貨款請您在收貨時交給送貨員，金額一共是1980元，他會給您出具發(fā)票，請您保管好做為維修憑證。
       3、自我中心，只強調(diào)企業(yè)流程，不考慮客戶感受。我：安裝能不能在4點前。客服：我只管送不管安裝，保證不到哈，師傅到時候會跟你聯(lián)系的。你曉得我們現(xiàn)在好忙不，天天都排滿了的，師傅到你家的時間要看他上一家好久完得到。（且不說客戶服務(wù)有首問責(zé)任制，即便超出你職權(quán)范圍，拒絕客戶時請委婉一點，策略一點，你要求客戶理解你們工作繁忙時客戶是否相應(yīng)的也有要求你理解他時間寶貴？市場經(jīng)濟時代，不從客戶角度考慮而只考慮自己方便只會被客戶拋棄，被市場淘汰）。建議改進：我會注明盡量要求師傅4點上門，不過最近旺季安裝比較多，有可能會稍晚點，安裝師傅上門前會跟您來電話，你看到時候您再跟師傅確定一下您方便的時間好嗎？
        同樣的意思，換個說法，不傷和氣，皆大歡喜，何樂不為？

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