在线看片免费人成视频网,国产三级免费观看

王雪濤:客戶人員的溝通技巧

溝通技巧

2016-01-20 18707

購買某以服務(wù)知名的某品牌空調(diào)，專賣店客服打電話確認(rèn)送貨時(shí)間，簡(jiǎn)單幾句話弄得我和她都火冒三丈不歡而散，讓我對(duì)這個(gè)品牌的信任感大打折扣。顧客是上帝，顧客是衣食父母這樣的理念可能在張揚(yáng)個(gè)性的今天已落伍，但作為客服人員基本的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備吧。
       回想一下她在電話溝通中有待提升的有如下幾點(diǎn)：
      1、如果不能無條件滿足客戶需求，請(qǐng)合理管理顧客期望值?？头赫?qǐng)問你明天什么時(shí)候有空我們送空調(diào)？我：上午嘛。客服：那不行，我們送過來至少都要中午了。（如果只有中午后才能送貨，為何不明確提出？給客戶一個(gè)開放的選擇后又表態(tài)做不到，這是在挑戰(zhàn)客戶的智商還是忍耐力？）如果這樣加一句客戶體驗(yàn)會(huì)不會(huì)更好：請(qǐng)問你明天中午以后什么時(shí)候有空?我們送貨員可能在中午或下午到達(dá)您哪兒。
       2、盛氣凌人，態(tài)度強(qiáng)硬。斷然否定客戶上午送貨的訴求后客服馬上就來這么一句：還有，給你說我們送貨是要收全款的哈?。氵@是提醒客戶準(zhǔn)備現(xiàn)金還是給客戶下馬威不做好付全款的準(zhǔn)備就別想收貨呢？）建議改進(jìn)：貨款請(qǐng)您在收貨時(shí)交給送貨員，金額一共是1980元，他會(huì)給您出具發(fā)票，請(qǐng)您保管好做為維修憑證。
       3、自我中心，只強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程，不考慮客戶感受。我：安裝能不能在4點(diǎn)前?？头何抑还芩筒还馨惭b，保證不到哈，師傅到時(shí)候會(huì)跟你聯(lián)系的。你曉得我們現(xiàn)在好忙不，天天都排滿了的，師傅到你家的時(shí)間要看他上一家好久完得到。（且不說客戶服務(wù)有首問責(zé)任制，即便超出你職權(quán)范圍，拒絕客戶時(shí)請(qǐng)委婉一點(diǎn)，策略一點(diǎn)，你要求客戶理解你們工作繁忙時(shí)客戶是否相應(yīng)的也有要求你理解他時(shí)間寶貴？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不從客戶角度考慮而只考慮自己方便只會(huì)被客戶拋棄，被市場(chǎng)淘汰）。建議改進(jìn)：我會(huì)注明盡量要求師傅4點(diǎn)上門，不過最近旺季安裝比較多，有可能會(huì)稍晚點(diǎn)，安裝師傅上門前會(huì)跟您來電話，你看到時(shí)候您再跟師傅確定一下您方便的時(shí)間好嗎？
        同樣的意思，換個(gè)說法，不傷和氣，皆大歡喜，何樂不為？

上一篇舍不得你的人是我------一線經(jīng)理在員工管理中的全局觀

上一篇當(dāng)你放棄說服別人時(shí)，你就更有說服力

評(píng)論