近來我們對某連鎖企業(yè)開展流程梳理與優(yōu)化項目，暴露出了企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊的許多問題，其實這些問題本身所反映的還是流程問題?，F(xiàn)階段自身沒有跨崗位、跨部門的成熟且固化業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)運作過程中又會出現(xiàn)很多問題：溝通困難、會議頻繁；層層審批，導(dǎo)致企業(yè)面對瞬息萬變的市場反應(yīng)速度遲緩；各種商品信息不對稱，導(dǎo)致物流不暢，貨品積壓；重復(fù)作業(yè)導(dǎo)致成本浪費；各連鎖店因人員的變動，業(yè)績差異巨大；各連鎖門店的管理難以統(tǒng)一、難以控制等等問題。同時從流程梳理項目過程中所反映出的問題，就可見一斑了，所以業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化項目是勢在必行。

連鎖企業(yè)就像個大工廠，在不斷的生產(chǎn)新的門店、產(chǎn)品、服務(wù)以及工作人員，如何才能解決以上問題，提高工作效率，復(fù)制出一模一樣的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品呢？連鎖企業(yè)呼喚流程管理，標(biāo)準(zhǔn)化的流程運作是復(fù)制、擴(kuò)張的前提，流程管理是連鎖企業(yè)擴(kuò)張的加速器。

究竟流程梳理與優(yōu)化能給企業(yè)帶來些什么呢？

流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，即更多的是從執(zhí)行的角度把個人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好的實現(xiàn)決策的目標(biāo)，而不是改變決策的目標(biāo)。流程它能夠有效地凝聚經(jīng)驗、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業(yè)競爭力的提升。對組織：提高資源運用，加強(qiáng)組織競爭力；對顧客／合作伙伴：更高效地創(chuàng)造價值；對員工:提升工作效率。

美國管理大師戴明說：“不能滿足客戶要求的原因有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做的更好！”從流程角度上看，作為管理人員我們更應(yīng)該關(guān)注流程的運行狀態(tài)，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)。

我們現(xiàn)在從一則故事中看一下，究竟是那里出了問題？

有一個三人小組在執(zhí)行一項植樹的任務(wù)，有一天，出現(xiàn)了這樣的場景：一人甲在前面挖坑，一人丙在后面填土，路人看到后感到奇怪，走上前去問到：“你們在做什么”。

丙說：“我們在植樹！”。

路人：“植樹？” “那里有樹??？”

丙說：“我們?nèi)诵〗M是有分工的，甲挖坑，乙放樹，我填土，但是由于乙今天有病請假了?！?/span>

哈哈哈……

他們究竟出了什么問題？我們從這則故事中認(rèn)識到什么？我們企業(yè)里是否也存在這種問題？

顯然是流程出了問題，現(xiàn)代企業(yè)管理要求逐漸分工精細(xì)化，在提升專業(yè)化的同時，我們更應(yīng)該關(guān)注流程，關(guān)注企業(yè)活動之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系，以及動態(tài)性的創(chuàng)造價值的過程。

首先甲乙丙誰在為企業(yè)創(chuàng)造價值？不是某個人，或某個崗位，而是甲乙丙三者的活動所組成的流程在為企業(yè)創(chuàng)造價值。

其次故事中甲丙無視乙的存在，導(dǎo)致在做無用工，同時企業(yè)內(nèi)部有可能存在甲和丙看不到乙的活動或不清楚乙的活動，同樣也會出現(xiàn)故事中“產(chǎn)出無價值”的現(xiàn)象，所以企業(yè)流程明細(xì)化，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的全局觀是非常重要的。

再次流程本身是動態(tài)的過程，正如在乙不存在的情況下，管理者應(yīng)該對流程的動態(tài)過程進(jìn)行管理，對于企業(yè)來說就要持續(xù)開展企業(yè)流程的優(yōu)化工作，使其能夠適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。

最后從企業(yè)內(nèi)部互為客戶的角度看，乙、丙分別是甲、乙的客戶，同時甲、乙分別是乙、丙的上游，我們要關(guān)注的是上游是否為客戶創(chuàng)造了價值，上游的產(chǎn)出要接受下游客戶的檢驗，接受下游客戶的監(jiān)督，各個環(huán)節(jié)互為約束，保證整個流程的產(chǎn)出是優(yōu)質(zhì)的、有價值的。所以優(yōu)質(zhì)的流程，并且不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是企業(yè)不斷為客戶創(chuàng)造價值的保證。  

對流程的管理是企業(yè)更加持續(xù)化的為顧客創(chuàng)造價值的保證

對流程的管理是企業(yè)更加持續(xù)化的為顧客創(chuàng)造價值的保證，流程管理關(guān)注的是由企業(yè)的一系列活動組成的流程是否創(chuàng)造價值，并且不斷增值，流程管理是一套“認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運作流程”的管理體系，并且在此基礎(chǔ)上再循環(huán)的持續(xù)優(yōu)化的過程。

好的流程管理可以使企業(yè)獲得成功，我們從流程的視角來看管理：企業(yè)的使命是企業(yè)為什么存在的原因，這個原因就是為顧客創(chuàng)造價值，那么，又是誰為顧客創(chuàng)造價值的呢？是品牌部？是運營中心？是人力資源部？是財務(wù)部？都不是，而是由企業(yè)一系列活動組成的流程在為顧客創(chuàng)造價值。流程的管理的重心發(fā)生了轉(zhuǎn)移，重心不在某個崗位，不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個流程的結(jié)構(gòu)。所以企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運作，優(yōu)異的流程運作需要優(yōu)異的流程管理。

“流程管理”才能使企業(yè)真正從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”

管理上有句俗話講：“人管人氣死人，流程管人做瀟灑人?！睂嶋H上作為管理人員的焦點應(yīng)放在流程上，也只有合理、完善、高效的流程才能保證組織良好的循環(huán)運作?，F(xiàn)代管理提出了“離場管理”，“離場管理”從另一角度反映了組織流程運作的優(yōu)良程度，那么評判是否是一個優(yōu)秀的管理人的標(biāo)準(zhǔn)就是：管理者能否實現(xiàn)“離場管理”，以及您離場時間的長短。作為管理人員我們更應(yīng)該關(guān)注流程的運行狀態(tài)，建立完善的流程管理體系，并且不斷持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)；作為員工將會在優(yōu)異的流程機(jī)制下自動自發(fā)的工作。也就是說“流程管理”才能使企業(yè)真正從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”。

我呼吁：連鎖企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)流程管理——從“人治”到“法治”的順利轉(zhuǎn)型，一起收獲、一起共享“優(yōu)質(zhì)的流程管理”為我們帶來的成果。