培訓(xùn)內(nèi)容： 第一部分：《陽(yáng)光心態(tài)-卓越的銀行服務(wù)理念》 　　　　　　《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)》； 第二部分：《大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》； 第三部分：《支行長(zhǎng)管理技能提升》 第四部分：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》 第五部分：《通關(guān)考核》（備選） 課程設(shè)置介紹： 課程一：《卓越的服務(wù)理念&網(wǎng)點(diǎn)柜員規(guī)范化服務(wù)》 （說(shuō)明：服務(wù)理念課程與柜員課程融合在一起） 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時(shí)間：6-8課時(shí)（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹(shù)立以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過(guò)訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)行為； 4、了解客戶(hù)心理，掌握溝通技巧，通過(guò)良好的客戶(hù)溝通消除客戶(hù)糾紛與矛盾，達(dá)到為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 課程內(nèi)容： 　　一、陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念 　　 1、什么是卓越的服務(wù) 　　 2、客戶(hù)服務(wù)的重要性 　　 3、客戶(hù)服務(wù)的正確理念 　　 4、如何挖掘客戶(hù)價(jià)值 　　二、基本禮儀：儀容，儀表，儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、鞠躬、目光 　　三、商務(wù)交往禮儀：致意、握手、名片、介紹、引領(lǐng)、座次、就餐 　　　　（本部分內(nèi)容簡(jiǎn)單了解、訓(xùn)練） 　　四、柜員規(guī)范化服務(wù)流程分解：柜員服務(wù)七步曲 　　（詳細(xì)講解，與客戶(hù)交流的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作） 　　五、柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧 課程二：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時(shí)間：6-8課時(shí)（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹(shù)立以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握大堂服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過(guò)訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)行為； 4、了解客戶(hù)心理，掌握溝通技巧，通過(guò)良好的客戶(hù)溝通消除客戶(hù)糾紛與矛盾，達(dá)到為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 5、做好網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員、理財(cái)人員及保安、保潔的服務(wù)督導(dǎo)，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)大廳的整體服務(wù)狀況并做好服務(wù)協(xié)調(diào)工作。 6、掌握和提升自身的服務(wù)銷(xiāo)售技巧，有效識(shí)別VIP客戶(hù)并進(jìn)行分流與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 課程內(nèi)容： 　　一、大堂經(jīng)理的角色定位和素養(yǎng)要求 　　二、如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù) 　　三、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)流程分解 　?。ň唧w化、詳細(xì)化、流程化、固定化） 　　四、客戶(hù)的識(shí)別與分流技巧 　?。ㄔ敿?xì)講解功能區(qū)引導(dǎo)、分流客戶(hù)具體流程、技巧和服務(wù)用語(yǔ)） 　　五、金融產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 　?。ňW(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)八步曲：準(zhǔn)備-識(shí)別-接近-了解需求-產(chǎn)品推薦-異議處理-促成-售后服務(wù)） 　?。ňW(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理之間銷(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、交叉銷(xiāo)售） 　 課程三：《商業(yè)銀行支行長(zhǎng)管理技能提升》 培訓(xùn)層次：支行長(zhǎng) 培訓(xùn)時(shí)間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、案例分析、模擬演練 培訓(xùn)目的：1、樹(shù)立服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)員工、服務(wù)一線(xiàn)的管理心態(tài)；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的影響力帶給團(tuán)隊(duì)的作用 2、了解、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的基本概念和原則； 3、學(xué)習(xí)、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的技巧、方法和工具，強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)管理水平； 4、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法，引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工從工作中挖掘自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強(qiáng)員工為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動(dòng)力，打造高效團(tuán)隊(duì)。 課程內(nèi)容： 一、團(tuán)隊(duì)管理概述 　　二、管理溝通的技巧 三、心靈（思想）管理：掌握與透析每個(gè)員工的思想 　　四、管理工具分享和應(yīng)用 　　 （三欣會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、贊美技巧、工作日志、晨操） 五、團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)的技巧 課程四：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》 培訓(xùn)方式：模擬演練 課程時(shí)間：3-6課時(shí)（半天或一天） 培訓(xùn)目的：1、練習(xí)服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)技巧的實(shí)際使用 2、鍛煉服務(wù)人員服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力 3、通過(guò)模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，及時(shí)給予改進(jìn)和修正。 4、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 課程方式： 1、客戶(hù)由老師和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。 2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶(hù)點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。 　 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：處理假幣、掛失、忘記密碼、接待客戶(hù)、一米線(xiàn)、首問(wèn)責(zé)任制、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售等日常服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題。 　 課程五：《輔訓(xùn)師培訓(xùn)技能強(qiáng)化訓(xùn)練》 培訓(xùn)層次：輔訓(xùn)師（每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少一名） 培訓(xùn)時(shí)間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、訓(xùn)練、模擬 培訓(xùn)目的：1、了解和熟悉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練的內(nèi)容與要點(diǎn)； 2、提高自身表達(dá)能力，能進(jìn)行短時(shí)間小專(zhuān)題的講授。 3、掌握一定的培訓(xùn)訓(xùn)練技巧，能針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀獨(dú)立組織小規(guī)模的培訓(xùn)專(zhuān)題和禮儀訓(xùn)練； 課程內(nèi)容： 一、表達(dá)力訓(xùn)練 二、常用授課技巧及方法 三、培訓(xùn)專(zhuān)題的組織與運(yùn)作 四、銀行服務(wù)禮儀分解訓(xùn)練