培訓(xùn)內(nèi)容： 第一部分：《陽光心態(tài)-卓越的銀行服務(wù)理念》 　　　　　　《銀行網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務(wù)》； 第二部分：《大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)與網(wǎng)點營銷技巧》； 第三部分：《支行長管理技能提升》 第四部分：《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)實戰(zhàn)模擬演練》 第五部分：《通關(guān)考核》（備選） 課程設(shè)置介紹： 課程一：《卓越的服務(wù)理念&網(wǎng)點柜員規(guī)范化服務(wù)》 （說明：服務(wù)理念課程與柜員課程融合在一起） 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹立以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握客戶服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 課程內(nèi)容： 　　一、陽光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念 　　 1、什么是卓越的服務(wù) 　　 2、客戶服務(wù)的重要性 　　 3、客戶服務(wù)的正確理念 　　 4、如何挖掘客戶價值 　　二、基本禮儀：儀容，儀表，儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、鞠躬、目光 　　三、商務(wù)交往禮儀：致意、握手、名片、介紹、引領(lǐng)、座次、就餐 　　　?。ū静糠謨?nèi)容簡單了解、訓(xùn)練） 　　四、柜員規(guī)范化服務(wù)流程分解：柜員服務(wù)七步曲 　?。ㄔ敿氈v解，與客戶交流的標(biāo)準(zhǔn)用語、標(biāo)準(zhǔn)動作） 　　五、柜員營銷技巧 課程二：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)與營銷技巧》 培訓(xùn)方式：講解、案例、視頻、訓(xùn)練、模擬演練 課程時間：6-8課時（一天） 培訓(xùn)目的：1、塑造專業(yè)化服務(wù)形象； 2、樹立以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)心態(tài)與理念； 3、了解、掌握大堂服務(wù)過程中的規(guī)范化流程、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并通過訓(xùn)練轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)行為； 4、了解客戶心理，掌握溝通技巧，通過良好的客戶溝通消除客戶糾紛與矛盾，達到為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。 5、做好網(wǎng)點臨柜人員、理財人員及保安、保潔的服務(wù)督導(dǎo)，關(guān)注網(wǎng)點大廳的整體服務(wù)狀況并做好服務(wù)協(xié)調(diào)工作。 6、掌握和提升自身的服務(wù)銷售技巧，有效識別VIP客戶并進行分流與現(xiàn)場營銷。 課程內(nèi)容： 　　一、大堂經(jīng)理的角色定位和素養(yǎng)要求 　　二、如何營造客戶滿意的服務(wù) 　　三、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)流程分解 　　（具體化、詳細化、流程化、固定化） 　　四、客戶的識別與分流技巧 　?。ㄔ敿氈v解功能區(qū)引導(dǎo)、分流客戶具體流程、技巧和服務(wù)用語） 　　五、金融產(chǎn)品的現(xiàn)場營銷技巧 　?。ňW(wǎng)點營銷八步曲：準(zhǔn)備-識別-接近-了解需求-產(chǎn)品推薦-異議處理-促成-售后服務(wù)） 　?。ňW(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理之間銷售的團隊協(xié)作、交叉銷售） 　 課程三：《商業(yè)銀行支行長管理技能提升》 培訓(xùn)層次：支行長 培訓(xùn)時間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、案例分析、模擬演練 培訓(xùn)目的：1、樹立服務(wù)客戶、服務(wù)員工、服務(wù)一線的管理心態(tài)；強調(diào)團隊領(lǐng)袖的影響力帶給團隊的作用 2、了解、掌握團隊管理中的基本概念和原則； 3、學(xué)習(xí)、掌握團隊管理中的技巧、方法和工具，強化實踐應(yīng)用，提高團隊管理水平； 4、學(xué)會團隊激勵的方法，引導(dǎo)、鼓勵員工從工作中挖掘自我價值的實現(xiàn)，提升員工的工作自豪感，增強員工為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)動力，打造高效團隊。 課程內(nèi)容： 一、團隊管理概述 　　二、管理溝通的技巧 三、心靈（思想）管理：掌握與透析每個員工的思想 　　四、管理工具分享和應(yīng)用 　　 （三欣會、晨會、夕會、贊美技巧、工作日志、晨操） 五、團隊管理與激勵的技巧 課程四：《銀行網(wǎng)點服務(wù)實戰(zhàn)模擬演練》 培訓(xùn)方式：模擬演練 課程時間：3-6課時（半天或一天） 培訓(xùn)目的：1、練習(xí)服務(wù)禮儀和服務(wù)用語、營銷技巧的實際使用 2、鍛煉服務(wù)人員服務(wù)現(xiàn)場臨場應(yīng)對的能力 3、通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時給予改進和修正。 4、對網(wǎng)點的整體服務(wù)、營銷的協(xié)調(diào)進行現(xiàn)場指導(dǎo) 課程方式： 1、客戶由老師和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實的一面。 2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。 　 3、實戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：處理假幣、掛失、忘記密碼、接待客戶、一米線、首問責(zé)任制、金融產(chǎn)品銷售等日常服務(wù)常見問題。 　 課程五：《輔訓(xùn)師培訓(xùn)技能強化訓(xùn)練》 培訓(xùn)層次：輔訓(xùn)師（每個網(wǎng)點至少一名） 培訓(xùn)時間：封閉式2天2夜 培訓(xùn)方式：講解、訓(xùn)練、模擬 培訓(xùn)目的：1、了解和熟悉網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練的內(nèi)容與要點； 2、提高自身表達能力，能進行短時間小專題的講授。 3、掌握一定的培訓(xùn)訓(xùn)練技巧，能針對網(wǎng)點服務(wù)禮儀獨立組織小規(guī)模的培訓(xùn)專題和禮儀訓(xùn)練； 課程內(nèi)容： 一、表達力訓(xùn)練 二、常用授課技巧及方法 三、培訓(xùn)專題的組織與運作 四、銀行服務(wù)禮儀分解訓(xùn)練