課程一：《團隊管理之——心靈管理》 　　　讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇傭一個人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因為任何人都不可能像機器不走樣的重復同一個動作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！ 　　　金錢可以買時間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！ 　　　要想提高一個團隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個活躍、和諧、激情的團隊氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標準中注入讓員工調(diào)動大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的兩種模式： 　　　　1、理性——職務影響力——雇傭雙手 　　　 （制度、體系、規(guī)則、流程、標準） 　　　　2、感性——非職務影響力——雇傭大腦 　　　 （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度） 　　　二、管理→教導，管理者→教導者 　　　三、言教——真誠的溝通能打開一個人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導和理念影響！ 　　　 1、欣賞 　　　 2、贊美 　　　 3、懇談 　　　 4、三欣會 　　　四、身教——榜樣和帶動的作用可以帶給員工力量！ 1、以身作則 2、授權(quán)之后的服從 3、連帶責任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個積極向上、和諧溫馨的團隊氛圍是充分調(diào)動員工積極性的前提！ 　　　 1、晨會 　　　 2、夕會 　　　 3、晨操 　　　 4、成長贊助 　　　 5、健康獎勵 　　　 6、時間郎 　　　 8、團隊問好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演練 課程二：《商業(yè)銀行服務管理體系探討》 　　　本課程使網(wǎng)點負責人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位和標準化管理，包括對網(wǎng)點各個崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對物的管理：個人物品、辦公物品；對管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點服務不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點服務管理達到：人的一致，物品的一致，標準的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務一致，并從中感受到服務的細節(jié)和用心，最終實現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務帶動營銷的目標。 　　　一、卓越的銀行服務理念 　　　 1、服務是什么？ 　　　 2、誰是客戶？ 　　　 3、卓越服務的含義 　　　 4、客戶需求的五個層面分析 　　　 4、挖掘客戶價值 　　　 5、客戶服務的四個層次 　　　 6、客戶服務的十大準則 　　　二、銀行服務中的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型” 　　　 1、銀行業(yè)競爭中的產(chǎn)品同質(zhì)化 　　　 2、產(chǎn)品競爭→服務競爭 　　　 3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行 　　　 4、銀行“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價值 　　　 5、銀行“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的特點及操作模式 　　　 6、商業(yè)銀行如何進行自己的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型” 　　　三、商業(yè)銀行服務管理架構(gòu)探討 　　　　　1、卓越服務的三大支撐： 　　　　　　▼戰(zhàn)略（目標） 　　　　　　▼體系（流程、標準） 　　　　　　▼人（EOAC行為模式） 　　　 2、卓越服務的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服務培訓 　　　 ▼健全的管理激勵模式 　　　 ▼完善的服務考核體系 　　　3、服務管理體系架構(gòu)分析： 　　　　▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)） 　　　　　　▼服務管理部門（支撐：財務、人力、后勤、客服） （管理辦法、檢查標準、檢查方式、考核辦法、激勵模式） 　　　　　　▼網(wǎng)點（執(zhí)行、管理、激勵、授權(quán)） 　　　　　　▼員工（權(quán)利與責任、一線服務、關(guān)鍵時刻行為模式） 　　　　　　▼客戶（體驗） 四、針對于商業(yè)銀行目前服務管理體系的改進建議 課程三：《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理實務》 　　　營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地 一個營業(yè)廳的服務水平和營銷業(yè)績?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場管理人員的管理水平，網(wǎng)點管理制度的建立是網(wǎng)點負責人提升網(wǎng)點業(yè)績的有效管理工具。課程內(nèi)容涵蓋： 一、如何才是到位的管理 二、現(xiàn)場管理角色清分及其職責 1、支行長：企業(yè)經(jīng)營業(yè)主 2、大堂經(jīng)理：服務營銷樞紐 3、柜員：終端 4、客戶經(jīng)理：理財、中小企業(yè)、公司客戶 三、現(xiàn)場管理步驟及技巧 1、營業(yè)前準備：晨會、營業(yè)前巡檢 2、營業(yè)中巡檢 3、營業(yè)結(jié)束前巡檢 四、現(xiàn)場管理使用工具 1、晨會制度 2、巡檢制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成長贊助制度 五、銀行服務營銷流程 1、開門迎客流程 　　　是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。 　　　　2、業(yè)務咨詢流程 　　　是指客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務流程。 　　　　3、業(yè)務接待流程 　　　是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。 　　　　4、客戶分流流程 　　　客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導）與二次分流。 　　　　5、客戶教育流程 　　　是指工作人員適時對客戶進行業(yè)務辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙閑不同，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務流程。 　　　　6、產(chǎn)品營銷流程 　　　是指在實施引導客戶、分流客戶、業(yè)務接待、客戶等待、教育客戶等時機，有針對性地向特定客戶進行產(chǎn)品營銷的服務流程。 　　　　7、投訴處理流程 　　　是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。 　　　　8、挽留客戶流程 　　　是指根據(jù)想要進行銷戶的客戶不同要求進行挽留的服務流程。 　　　六、團隊營銷氛圍創(chuàng)建：排隊現(xiàn)象之客戶分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務占比；優(yōu)化資源配置宣傳單張的陳列點分析與陳列技巧；柜面交叉銷售的實現(xiàn)與流程分析。 課程四：《管理中的會議經(jīng)營技巧》 會議是團隊管理落實的重要形式，作為一名管理者，如果能有效利用會議經(jīng)營的形式推動工作，強化效果，可以有效提升管理效率，隨時洞察團隊和成員動態(tài)，及時給與措施保障團隊執(zhí)行力。課程內(nèi)容涵蓋： 1、會議經(jīng)營的意義 2、會議經(jīng)營系統(tǒng)的建立 晨會、夕會、周經(jīng)營總結(jié)會、月經(jīng)營總結(jié)會、客戶聯(lián)誼會、 激勵會、慶生會、企劃動員會、企劃表彰會、產(chǎn)品說明會 3、會議經(jīng)營的五要素 4、會議運作三大要領(lǐng) 課程五：《銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部控制與風險管理》 銀行的業(yè)務本質(zhì)決定了它將承擔各種類型的風險。信用風險、市場風險和操作性是銀行的三大主要風險 ，其中操作性風險涵蓋了銀行各個業(yè)務領(lǐng)域。課程將以典型案例分析操作風險產(chǎn)生原因、管理難點與要點，提出了對策建議。課程內(nèi)容涵蓋： 　　　通過典型案例分析闡述商業(yè)銀行操作風險定義、分類、特性、損失應對、原因分析，闡述操作風險管理的基本對策，并對主要崗位關(guān)鍵風險點進行分析。 2、通過典型案例簡要分析，闡述商業(yè)銀行內(nèi)控管理高度重要性。