本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用：

月子中心店長(zhǎng)崗位職責(zé)與月子中心銷售崗位職責(zé)

月子中心客戶部崗位職責(zé)與月子中心崗位職責(zé)編寫

月子中心護(hù)理部崗位職責(zé)與月子中心餐飲部崗位職責(zé)

月子中心職責(zé)與崗位說(shuō)明

2.1 月子中心客服部主管崗位說(shuō)明書

月子中心崗位概述：

為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)月子中心客戶服務(wù)、客戶信息統(tǒng)計(jì)檔案管理、客戶分級(jí)管理、客戶定期跟進(jìn)、維護(hù)、團(tuán)隊(duì)日常管理等工作，提高公司客戶管理能力。

（1）月子中心主要職責(zé)與工作任務(wù)

月子中心崗位職責(zé)1：制定客戶服務(wù)計(jì)劃、客戶服務(wù)規(guī)范，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，提升客戶滿意度

工作任務(wù)

任務(wù)1:針對(duì)不同套餐內(nèi)容，制定差異化的客戶服務(wù)計(jì)劃，并編制客戶分級(jí)服務(wù)管理制度；

任務(wù)2:規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)體系，制定客戶服務(wù)手冊(cè)

任務(wù)3:監(jiān)督月子中心全面的客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶服務(wù)滿意度；

月子中心崗位職責(zé)2: 月子中心客戶服務(wù)管理工作

工作任務(wù):

任務(wù)1:負(fù)責(zé)客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動(dòng)安排與服務(wù)

任務(wù)2:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排客戶入所前醫(yī)院陪護(hù)人員確定和接送工作安排及相關(guān)準(zhǔn)備工作

任務(wù)3:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間客戶問題反饋、協(xié)調(diào)、溝通與處理

任務(wù)4:負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間，寶媽活動(dòng)策劃和執(zhí)行

任務(wù)5:負(fù)責(zé)寶寶滿月party的策劃和執(zhí)行

任務(wù)6:負(fù)責(zé)客戶離所手續(xù)辦理與離所后客戶跟蹤與服務(wù)

月子中心崗位職責(zé)3:通過良好服務(wù)，達(dá)成銷售目標(biāo)

工作任務(wù)

任務(wù)1：負(fù)責(zé)客戶入住月子中心期間關(guān)系維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)住、轉(zhuǎn)介紹簽約、商城商品推介等達(dá)成銷售目標(biāo)

任務(wù)2：負(fù)責(zé)制定客戶離所后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)策劃建議與活動(dòng)客戶邀約工作

任務(wù)3: 通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動(dòng)、沙龍、講座等形式的組織達(dá)成銷售目標(biāo)

任務(wù)4: 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)群并制定群規(guī)則，負(fù)責(zé)群打理維護(hù)與問題解決，做好微信群營(yíng)銷與銷售

月子中心崗位職責(zé)4:客戶檔案管理與好評(píng)分享

工作任務(wù)

任務(wù)1：負(fù)責(zé)客戶檔案建立與及信息錄入erp系統(tǒng)，及時(shí)更新客戶資料庫(kù)

任務(wù)2：負(fù)責(zé)客戶入所前、中、后所有資料、票據(jù)、圖片存檔與管理工作

任務(wù)3：負(fù)責(zé)客戶入住月子中心后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影，并形成電子相冊(cè)作為紀(jì)念品贈(zèng)與客戶

任務(wù)4：負(fù)責(zé)客戶表彰錦旗、大眾點(diǎn)評(píng)、獎(jiǎng)杯等優(yōu)質(zhì)客戶見證整理，并在公司內(nèi)部群、客戶群、朋友圈、公眾號(hào)、官網(wǎng)進(jìn)行分享傳播

任務(wù)5：負(fù)責(zé)大眾點(diǎn)評(píng)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)渠道客戶點(diǎn)評(píng)管理與維護(hù)工作

月子中心職責(zé)5:評(píng)估客戶滿意度并形成報(bào)告，處理客戶投訴，提出有效改進(jìn)計(jì)劃

工作任務(wù)

任務(wù)1:評(píng)估月子中心整體服務(wù)：接送、房間環(huán)境、月子餐、育嬰師服務(wù)、護(hù)理、產(chǎn)后修復(fù)等工作，規(guī)范服務(wù)。

任務(wù)2:對(duì)月子中心服務(wù)中質(zhì)量、滿意度作出有效評(píng)估和數(shù)據(jù)分析，并形成客戶滿意度評(píng)估報(bào)告與改進(jìn)計(jì)劃

任務(wù)3:處理客戶投訴，提出有效改進(jìn)計(jì)劃

月子中心職責(zé)6：負(fù)責(zé)本部門日常管理、制度建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理工作

工作任務(wù)

任務(wù)1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督落實(shí)；

任務(wù)2:規(guī)劃本部門崗位和人員分工，對(duì)下屬員工進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督、輔導(dǎo)，提升部門工作效率和員工工作能力；

任務(wù)3:負(fù)責(zé)其他部門的工作協(xié)調(diào)；

任務(wù)4:組織開展部門員工的績(jī)效考核；

任務(wù)5負(fù)責(zé)組織編制部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算等；

任務(wù)6:組織開展部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

月子中心崗位職責(zé)7：房態(tài)管理及跟進(jìn)安排

月子中心崗位職責(zé)8：負(fù)責(zé)客戶余款手續(xù)的辦理及跟進(jìn)，并交月子中心財(cái)務(wù)人員、協(xié)助對(duì)賬

月子中心銷售技巧

銷售究竟“賣”什么

寶爸寶媽買月子房邏輯

如何提高月子中心成交率

寶爸寶媽對(duì)月子中心疑問解答

月子中心銷售流程、銷售話術(shù)、成交方法

月子中心崗位任職資格

教育水平、職稱及專業(yè)

中專及以上，營(yíng)銷、管理等相關(guān)專業(yè)

經(jīng)驗(yàn)

3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上月子中心行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)歷

知識(shí)

掌握營(yíng)銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解月子中心行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、一定的法律知識(shí)

培訓(xùn)

客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)

能力素質(zhì)

具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力

總共有33頁(yè)月子中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，月子中心客戶服務(wù)制度與流程，客戶服務(wù)手冊(cè)

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用。