李一環(huán),李一環(huán)講師,李一環(huán)聯(lián)系方式,李一環(huán)培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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李一環(huán):月子中心運營管理體系:月子中心崗位職責手冊與月子中心管理方案
2022-06-19 2278

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結束售后服務整套工作流程指導,包括關鍵細節(jié)部分的話術示范及指導,非常落地實用:

月子中心店長崗位職責與月子中心銷售崗位職責

月子中心客戶部崗位職責與月子中心崗位職責編寫

月子中心護理部崗位職責與月子中心餐飲部崗位職責


月子中心職責與崗位說明

2.1 月子中心客服部主管崗位說明書

月子中心崗位概述:

為實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標,全面負責月子中心客戶服務、客戶信息統(tǒng)計檔案管理、客戶分級管理、客戶定期跟進、維護、團隊日常管理等工作,提高公司客戶管理能力。

(1)月子中心主要職責與工作任務

月子中心崗位職責1:制定客戶服務計劃、客戶服務規(guī)范,并帶領團隊執(zhí)行,提升客戶滿意度

工作任務

任務1:針對不同套餐內容,制定差異化的客戶服務計劃,并編制客戶分級服務管理制度;

任務2:規(guī)范客戶服務標準與話術體系,制定客戶服務手冊

任務3:監(jiān)督月子中心全面的客戶服務質量,不斷提高客戶服務滿意度;

月子中心崗位職責2: 月子中心客戶服務管理工作

工作任務:

任務1:負責客戶簽約后客戶問題解答、孕期瑜伽等活動安排與服務

任務2:負責協(xié)調安排客戶入所前醫(yī)院陪護人員確定和接送工作安排及相關準備工作

任務3:負責客戶入住月子中心期間客戶問題反饋、協(xié)調、溝通與處理

任務4:負責客戶入住月子中心期間,寶媽活動策劃和執(zhí)行

任務5:負責寶寶滿月party的策劃和執(zhí)行

任務6:負責客戶離所手續(xù)辦理與離所后客戶跟蹤與服務

月子中心崗位職責3:通過良好服務,達成銷售目標

工作任務

任務1:負責客戶入住月子中心期間關系維護,實現(xiàn)客戶續(xù)住、轉介紹簽約、商城商品推介等達成銷售目標

任務2:負責制定客戶離所后服務計劃與活動策劃建議與活動客戶邀約工作

任務3: 通過定期回訪、客戶入所期間和離所后的娛樂活動、沙龍、講座等形式的組織達成銷售目標

任務4: 負責建立客戶服務群并制定群規(guī)則,負責群打理維護與問題解決,做好微信群營銷與銷售


月子中心崗位職責4:客戶檔案管理與好評分享

工作任務

任務1:負責客戶檔案建立與及信息錄入erp系統(tǒng),及時更新客戶資料庫

任務2:負責客戶入所前、中、后所有資料、票據(jù)、圖片存檔與管理工作

任務3:負責客戶入住月子中心后寶媽、寶寶、家人精彩瞬間留影,并形成電子相冊作為紀念品贈與客戶

任務4:負責客戶表彰錦旗、大眾點評、獎杯等優(yōu)質客戶見證整理,并在公司內部群、客戶群、朋友圈、公眾號、官網(wǎng)進行分享傳播

任務5:負責大眾點評及相關網(wǎng)絡渠道客戶點評管理與維護工作


月子中心職責5:評估客戶滿意度并形成報告,處理客戶投訴,提出有效改進計劃

工作任務

任務1:評估月子中心整體服務:接送、房間環(huán)境、月子餐、育嬰師服務、護理、產(chǎn)后修復等工作,規(guī)范服務。

任務2:對月子中心服務中質量、滿意度作出有效評估和數(shù)據(jù)分析,并形成客戶滿意度評估報告與改進計劃

任務3:處理客戶投訴,提出有效改進計劃

月子中心職責6:負責本部門日常管理、制度建設與團隊管理工作

工作任務

任務1:組織制訂客服部部門的管理制度、管理規(guī)范、業(yè)務流程并監(jiān)督落實;

任務2:規(guī)劃本部門崗位和人員分工,對下屬員工進行工作指導、監(jiān)督、輔導,提升部門工作效率和員工工作能力;

任務3:負責其他部門的工作協(xié)調;

任務4:組織開展部門員工的績效考核;

任務5負責組織編制部門年度工作計劃、年度預算等;

任務6:組織開展部門員工的業(yè)務培訓;

月子中心崗位職責7:房態(tài)管理及跟進安排

月子中心崗位職責8:負責客戶余款手續(xù)的辦理及跟進,并交月子中心財務人員、協(xié)助對賬


月子中心銷售技巧

銷售究竟“賣”什么

寶爸寶媽買月子房邏輯

如何提高月子中心成交率

寶爸寶媽對月子中心疑問解答

月子中心銷售流程、銷售話術、成交方法


月子中心崗位任職資格

教育水平、職稱及專業(yè)

中專及以上,營銷、管理等相關專業(yè)

經(jīng)驗

3年以上工作經(jīng)驗,1年以上月子中心行業(yè)售后服務經(jīng)歷

知識

掌握營銷和銷售管理相關知識,了解月子中心行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、一定的法律知識

培訓

客戶服務、法律知識、公共關系培訓

能力素質

具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力


總共有33頁月子中心運營管理手冊,月子中心客戶服務制度與流程,客戶服務手冊

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結束售后服務整套工作流程指導,包括關鍵細節(jié)部分的話術示范及指導,非常落地實用。


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