第三章 月子中心客服部管理規(guī)章制度

3.1客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范

3.1.1客服部員工須穿著公司統(tǒng)一配備制服上班、系絲巾、束發(fā)、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)區(qū)域化妝。

3.1.2常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得做夸張的美甲裝飾。

3.1.3保持口氣清新自然無(wú)異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。

3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝等不雅的肢體行為。

3.1.6上班進(jìn)入月子中心要更換室內(nèi)鞋，來(lái)訪(fǎng)客人引導(dǎo)套鞋套進(jìn)入月子中心房間及功能區(qū)區(qū)域。

3.2月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

禮貌用語(yǔ)

1.“請(qǐng)” “您好” “您貴姓” “請(qǐng)稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對(duì)不起” “請(qǐng)您原諒” “沒(méi)關(guān)系” “謝謝” “再見(jiàn)”。

2.“給您帶來(lái)不便，我們表示歉意”

3.“您反映的問(wèn)題我已記下，十分鐘內(nèi)我給您回話(huà)”

4.“很抱歉讓您久等了，我馬上與相關(guān)服務(wù)人員聯(lián)系，十分鐘內(nèi)給您回話(huà)”

5.“對(duì)不起這個(gè)問(wèn)題可能我們沒(méi)向您解釋清楚，造成您的誤會(huì)”

6.“這個(gè)問(wèn)題交給我吧，我負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員，一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意結(jié)果”

3.3月子中心客服禁忌

3.3.1服務(wù)禁語(yǔ)

1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。

2. “公司現(xiàn)在沒(méi)有人” “人已全部出去了”。

3. “你不懂，就按我說(shuō)得做”

4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)”

5. “我也不知道什么時(shí)候能到”

6. “沒(méi)辦法，我也解決不了”

7. “這不歸我們管，不要找我們”

8. “不要問(wèn)為什么，就是這樣的”

9. “你怎么能這樣操作呢？”

10. “你連這個(gè)都不會(huì)?。俊?/span>

11. “你到底懂不懂?。俊?/span>

12. “真煩”

13. “不能跟你急了”

14. “你這個(gè)人怎么不講道理”

3.3.2月子中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)禁忌

1.忌品格素質(zhì)不佳

2.忌專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)硬

3.忌交流缺乏技巧

4.忌交流沒(méi)有信心

5.忌交流不夠熱情

6.交流時(shí)避免爭(zhēng)辯

7.忌沒(méi)有禮貌

8.忌服務(wù)時(shí)不能一視同仁

9.忌不懂得自我減壓

10.忌不懂鍛煉自我心理承受力

11.忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚

12.忌不會(huì)調(diào)控情緒

13.忌沒(méi)有永不言敗的良好心態(tài)

3.4月子中心高效客訴處理技巧

3.4.1處理客戶(hù)投訴和抱怨的禁忌

忌推脫責(zé)任

忌不主動(dòng)道歉

忌不理解客戶(hù)

忌不先平息客戶(hù)情緒

先感謝客戶(hù)的投訴

對(duì)客戶(hù)表示理解

向客戶(hù)道歉

忌不找問(wèn)題癥結(jié)所在

巧妙反駁，忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)

忌不仔細(xì)記錄、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

忌自亂陣腳

忌單向思考

誠(chéng)摯道歉

感同身受

及時(shí)解決

忌說(shuō)多于聽(tīng)

滿(mǎn)足客戶(hù)

關(guān)注客戶(hù)

安撫客戶(hù)情緒

了解客戶(hù)需求

梳理自己思路

發(fā)問(wèn)時(shí)忌使客戶(hù)反感

避免連續(xù)發(fā)問(wèn)

建立大客戶(hù)檔案

向大客戶(hù)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)

征詢(xún)大客戶(hù)建議，合理地應(yīng)予采納

忌不會(huì)與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)感情

實(shí)現(xiàn)雙贏

提供超值服務(wù)

總共有33頁(yè)月子中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)，月子中心客戶(hù)服務(wù)制度與流程，客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶(hù)從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話(huà)術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用。

未來(lái)月子中心要標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理

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