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李一環(huán):門店標準化手冊編寫：店長標準化崗位職責和店長每日工作內容,店長標準化手冊

店長標準化手冊門店標準化手冊銷售標準化手冊門店運營管理手冊店長手冊

2023-03-05 2511

美容門店標準化手冊+美容店長標準化手冊+美容銷售標準化話術

李一環(huán)認為未來還要建立門店人才訓練體系，門店督導標準化手冊

一、營業(yè)前工作內容:

08：30——08：50 (員工進店及晨會)

1、店長檢查門鎖安全情況無異常后開啟店門，并進入各自崗位;前臺開啟基礎照明設備，前臺播放音樂。

2、晨會流程(主持人可以輪流擔任，鍛煉每個人的組織能力每天晨會控制在20-25分鐘，晨會有利于團隊精神建設，提高工作布置效率，養(yǎng)成遵守規(guī)定的習慣。

（備注：晨會是每天工作中的一個重要環(huán)節(jié)）

整隊:在規(guī)定時間內集合完畢店長檢查員工工裝、工牌,全員分兩隊站立，相互檢查儀容儀表。

問好:全體店員回應“好!很好!非常好!”

主持:精英們大家準備好了嗎?

員工:時刻準備著!

主持:立正!向右看齊!向前看，稍息，立正! (團隊風采展示、誦讀團隊口號)

團隊士氣展示:

精英們大家早上好!好!很好!非常好!

我們愿景是:打造皮膚管理專業(yè)品牌!

核心價值是:品質，服務，用心，!

服務宗旨是:以客為尊，以人為本，!

三大作風是:認真，快，堅守承諾，不找借口!

團隊口號展示:

我要面帶微笑，因為我喜歡我的工作!

我要態(tài)度親切，因為我的顧客!

我要撒播快樂，因為沒有人會拒絕快樂!

我心地善良，因為善良能感化一切!

我很快樂，我充滿活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!

顧問公布昨日業(yè)績及客戶分析:

A、昨日銷售情況(本月目標進度，業(yè)績出處);每日銷冠獎勵及成功分享。

B、昨日美容師滿意度、投訴情況。(滿意度及投訴設置在前臺，美容師服務完后由店長引導直接投票)

C、預約情況，客戶分析

D、傳達今日工作內容

E、交接及討論

今日計劃:由各顧問匯報今天各組計劃到店多少人﹔與哪位美容配合;計劃內的顧客有多少已經(jīng)做布局了;有多少需要今天重點提示及進一步分析。

每日學習:鍛煉美容師的表達能力及總結分享能力，同時也可以讓顧問了解到一線美容師而操作的真實效果，增加咨詢與操作的一致性。

經(jīng)驗分享:昨天銷售最佳的美容師或顧問進行如經(jīng)驗分享。

激勵祝福：今天我們的計劃業(yè)績是XX，大家有沒有信心完成，激勵口號(例：人心齊/泰山移/定目標/齊努力）

注：每天的晨會都一樣就會讓每個人都覺得審美疲勞”，因此可建議每周一個晨會循環(huán)，周一衛(wèi)生;周二技術，周三考試，周四紀律﹔周五促銷﹔周六計劃;周日:表彰。

早操舞蹈:

主持人帶領全員跳晨舞(我相信、抓錢舞、拍拍操等)

08.50---09:10 (晨會結束)

各崗位人員應進入各自崗位，區(qū)域、地板、儀器的衛(wèi)生檢查及清潔工作。

09:30店長/顧問巡視及常規(guī)營業(yè)管理店內各區(qū)域，完成常規(guī)管理工作。

二、營業(yè)中工作

晨會結束后店內播放音樂(只能放輕松音樂)點香熏燈。

美容師把每日預約顧客的資料先行準備，并與顧問溝通顧客情況，填寫顧客反應及顧客資料。

電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述:您好我是XXX,很高興為您服務，先了解顧客來電需要，再行處理。

前臺電話禮儀:

(一) 要預約時間的:(您好XX小姐請問您預約什么時間，作什么項目?好的，我已經(jīng)幫您預約好了時間做XX項目護理希望您能準時前來。我們美容師會在此等您，拜拜.)

(二) 咨詢: (很抱歉!請您稍待一下，我請我們顧問幫您做解答。請稍等，謝謝!)

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知店長顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊。

如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來，請美容師到外場接待(不可用廣播)。

顧客進店接待:

第一階段：感謝光臨！（服務從見到顧客的時候開始）

（一）迎客（注重禮儀迎察遠客一定注面活語、禮儀）

表現(xiàn)熱情，在看到顧客進入之后，如果是需要自行開門的，要幫助客戶開門。面對客戶，微笑并說“您好，請進”，如果對于一些在門口徘徊很久的客戶，前臺接待要主動上前打招呼，詢問“你好，請問有什么可以幫助您”。

1、開門部分:

迎賓1人，站在門的左側，站立服務時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，眼睛看門外，看到有客人立即開門，目光歡迎并施30度鞠躬禮，直致歡迎詞。在顧客離門還有3米距離時，用左手開門，門徹底打開后，把手收回，雙手自然下垂，右手放上左手下重疊，點頭行禮 30度，輕聲說(普通話）﹔“你好，歡迎光臨美膚日制"，不要把手還放在門的把手上。如是老顧客，可以稱呼其姓氏(即:“您好，李姐，感謝光臨"）不要大聲說話，不要與顧客沒大沒小嬉戲、開玩笑、切忌

冷落沒消費能力顧客而去迎接有消費能力的?？腿瞬饺氪髲d，為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指方向，手勢范圍要在腰部以上，下顎以下。

2、引領部分:

迎賓要站在顧客的左前方45度角半米的位置，走路時的兩融距離，大概是半米的距離。引導顧客走到咨詢臺，要隨時觀.察顧客與你的距離，不要離顧客太近，也不要離顧客太遠;離顧客太近，顧客會有緊迫感，離顧客太遠，顧客會有孤獨感；輕聲說“請您跟我來，這邊是咨詢臺”。引領途中，“請問您有預約嗎？怎么是稱呼您呢？”引領至接待區(qū)/咨詢臺，“請您先坐，稍后由美容顧問為您服務”為客人上花茶，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處，“這是為您準備的花茶?！?/span>

（二）新老客戶咨詢

行為要點：

顧問以標準坐姿入座，入座時雙腳與肩同寬并行，在入座時應左手按住衣服前角，右手富平后擺裙，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。面帶微笑，眼睛看顧客面部上三角區(qū)。

1、老客戶:“詢問是否已經(jīng)有預約了，查看相關的預約記錄，和指定的美容師聯(lián)系，帶客戶到指定的護理間，“您好，這邊都為您準備好了，我?guī)阶o理房間”。

2、新客戶:介紹店內經(jīng)營項目特色及詢問客戶身體需求點?！拔覀兊陜戎饕轻槍ζつw管理做相關的專業(yè)調理，有面部晦暗調理、痘痘肌調理、眼部調理及身體亞健康調理項目。咱們的特色就是針對您的需求點進行調理

3、轉交給顧問，由顧問通過中醫(yī)望聞問切四診及專業(yè)的診斷儀器辯證顧客問題，了解顧客詳情，如飲食，睡眠，生活習慣等給出適合的調理方案。(建立顧客基本檔案給出調理方案，及后期追蹤調理方案)

4、由顧問把客戶轉交給美容師，并對接顧客基本情況，所做項目及注意要點，美容師帶顧客先換拖鞋，帶到操作房后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(浴袍) (如做身體部份帶到洗浴室)這時美容師在浴室外等候，等待及配合顧客需求，淋浴后帶至操作房間

第二階段“咨詢診斷”（咨詢臺——顧問室）

1、咨詢臺部分:

A、店長/顧問必須是站立服務，配戴胸牌，著職業(yè)裝，化淡妝。

B、面帶微笑，態(tài)度隨和，大方得體，語言簡潔

C、接待語言:

您好!我叫XX，您叫我XX好啦，(面帶微笑，有親和力，熱情）請到這邊來!(咨詢室）請坐。(顧問坐好后）請問有什么可以幫到您的?[顯示出專業(yè)人士的自信]客人這時會說出她想咨詢項目。[顧問這時一定要憂雅而輕松的一笑!]先不要著急，姐，請問您貴姓?

2、咨詢部分:注意請顧客到咨詢區(qū)要一對—咨詢。

老顧客:

A、要適當?shù)恼驹陬櫩偷慕嵌?，替顧客著想一下，計算一下哪個護理比較合算，不要強行推銷。

B、要注意保持一定的原則，不能動的價格決不能動，語態(tài)要堅決，能送的項目要在最后關頭再送，要送的有價值和力度。

C、要適當?shù)淖岊櫩驮囉玫疆a品。

新顧客:

A、請顧客填寫顧客檔案卡，“請您在這里填寫護理檔案卡，以便我們更方便的為您服務”。

B、店長/顧問必須了解顧客以前的皮膚護理過程、使用產品、護理時間、護理效果、皮膚類型、血型、工作單位、住宅電話、個人愛好、飲食習慣、身體狀況、有無過敏史等。

C、向顧客提供文字、圖片、療程、價位等咨詢資料。要注意語言與資料的配合，說的話正是資料被翻到的內容，要注意時間的掌握，不能超過20分鐘。

D、面對新來的顧客要帶領其參觀店內設施。

E、要適當?shù)慕榻B一下店內的美容師專業(yè)技術情況。

F、對新到店的顧客，可以試做一次，可以收取成本價，服務是有價的。

G、要介紹本店的服務項目，重點介紹一個項目，要詳細，觀察顧客的反應，不要認為把店內的項目都介紹到，才是最有說服力。要多聽顧客說話，了解其需求，要抓住顧客的注意力。

H、要先介紹高價位的護理，觀察顧客的反應，由高向低過度。

第三階段：（咨詢----更衣室）

語言標準:

顧問:“您好，很榮幸今天為您服務，我是美膚日制的美容顧問***，請問怎么稱呼您呢?”

（至少詢問客人三個以上的問題，特別是第一個問題一定要用封閉式提問）

顧問:“*小姐，您今天想做身體項目還是面部護理呢?”

顧問:“*小姐，您今天有多少時間作護理呢?”

顧問。“*小姐，您主要想解決面部的哪些問題呢?”

顧問:“*小姐，對于皮膚缺水問題，我們的儀器和常規(guī)護理都可以幫您解決，您對哪種更有興趣呢?”

如果客人要求參觀店面：

1、當你陪同顧客參觀美容會所設施和項目時，應在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹。

2、參觀介紹美容會所服務項目時，不能影響其它顧客的服務，介紹時步伐不能停止，美容顧司可控制步速。

3、美容顧問介紹時，應根據(jù)與顧客交流的結果有針對性講解，增加顧客的感性認識，完成好業(yè)務。

顧問:“*小姐，我們會所在設計的過程中，特別注重為客人提供一個舒適的享受空間，請您跟我來?！?/span>

如果客人選擇做面部護理

顧問?！?小姐，我?guī)湍鷻z測—下您現(xiàn)在的皮膚狀況好嗎?”

顧問:“*小姐，您的皮膚挺不錯的，毛孔細小，膚色白皙，細膩光潔，美中不足的是皮

膚水分不夠，有些干澀，您的皮膚屬于干性皮膚?！?/span>

顧問:“*小姐，您的皮膚干燥是由于天氣的原因導致的，在陽光強烈的夏天，我們喝水量不夠，特別容易使皮膚的鎖水功能減退而缺水，我們的XXXX特效補水護理”特別適合改善您現(xiàn)在皮膚的狀況，我給您介紹一下好嗎?”

顧間:“*小姐，這是項目單，請您確認一下，今天您要做的是“XXXX特效補水”項目，該項目單次會員價是186元，原價580元。”

如果客人選擇做身體項目

顧間:“*小姐，我們在做身體項目之前，會給您測脂肪含量和體重，讓我們準確的評估您的身體狀況，再給您做出專業(yè)建議。您看好嗎?”

顧問與美容師交接

語言標準:

顧問:“***，這是第一次來我們店的*小姐。”

顧問:“*小姐，這是我們的美容師***，今天由她為你服務，現(xiàn)在她帶您更衣沖涼!”

顧問:“***，請帶*小姐到更衣室換鞋、更衣”。

美容師:“*小姐，您好!請您跟我來。”

美容師引導客人換鞋、更衣沐浴

語言標準

美容師:“*小姐，請您換上拖鞋”

引導客人進美容房

行為要點:

1、步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。

2、切忌不可用手扶客人腰部。

如果客人要沐浴

1、引導部分:

迎賓。美容師把顧客引領到更衣室休浴間，若店內格局繁多，要注意事先告訴顧客往那個方向走:"請向左轉""請向右轉'，并走在顧客的左前方半米的位置，切忌沒有語言介紹。若上樓，請顧客走在前面——保護、安全，若下樓，請顧客走在后面——保護、安全。(上樓、下樓、先下后上，禮貌用語）

美容師:“*小姐，這邊請，這是我們的沖涼房，這是沐浴露、洗發(fā)水、護發(fā)素、洗面奶，水龍頭向左旋轉是熱水，向右是調冷水。我們?yōu)槟鷾蕚淞诉@個噴淋頭，噴頭的水壓比較大，有按摩效果。轉換開關在這里，我先幫您調好水溫”。

3、更衣部分：一幫八提醒

送顧客到更衣室，幫助顧客把更衣室的衣柜打開，

.A、提醒顧客衣柜每天消毒兩次，早晚各一次。

.B、提醒顧客把貴重物品存在吧臺﹔或隨身攜帶（小袋子）

.C、提醒顧客把衣柜鎖好﹔鎖好后，拉一下門，說門已鎖好。

.D、提醒顧客淋浴間內地滑，注意安全，

.E、提醒顧客淋浴間內有保真免費的洗發(fā)和沐浴液;

.F、提醒顧客注意不要著涼了﹔

.G、提醒顧客水溫、桑拿、泡浴是否有需要幫助的地方。

.H、必須要提醒顧客沐浴后，會帶其到美容室;

4、換鞋。

"請這邊來，請坐，請換拖佳*

.“鞋已消毒，請放心使用”

注意：在顧客沐浴的時間里，店長/顧問必須把顧客的資料轉交到美容師手中。

如果客人有洗頭客人沖涼后，美容助理需將顧客引領到梳妝臺前,引導客人擦干腳，換上干拖鞋，幫助顧客吹干頭發(fā)（七成干）

美容師:“*小姐，腳上的水擦干后，換上干拖鞋，等下做護理的時候會更舒服，這也是我們對您更細致的呵護”

美容師:“*小姐，我?guī)湍狄幌骂^發(fā)，頭發(fā)不宜吹的太干，容易損傷發(fā)質,這樣可以嗎?”

美容師:“您好，我已經(jīng)為您準備好了，請這邊來”

“請您到這張美容床”

“今天有點涼，我把被子給您窩到里面”

“您感覺冷不冷，要是冷您就告訴我”

“請稍等，我去拿為您護理的產品,去取您的套盒。

“我們的床單是一次性的，您可以放心使用。”

顧客項目進行中:

第四階段：美容師進行護理

1、面帶微笑，語速平緩，動作輕巧，拿取物品輕拿輕放。

2、需要走動時，步態(tài)輕盈，不宜聲響過大。

3、協(xié)助顧客躺在床上，美容師坐定，帶好口罩。

4、將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起

5、介紹操作程序，需要明確環(huán)節(jié)、所使用的產品、產品的產地、產品的功效。

6、拿鏡子給顧客做前后效果對比。

首次溝通話術:

顧客已經(jīng)躺穩(wěn):“您今天做的是保濕的護理。請您盡量的放松，先不要考慮其它的事情，要是您累了的話，可以睡一覺，這樣護理的效果也會很好的”。"我今天為您做的護理項目是××護理，××護理包括面部情潔-爽膚-按摩-面膜-肩頸頭-部舒緩點穴按摩-卸膜-爽膚-乳液，現(xiàn)在做的是——"告訴顧客護理程序后，在護理過程中，讓顧客安靜的享受。