客戶：銀行人員 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2013/6/13 0:00:00 服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧 課程目標(biāo)： 了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求特點(diǎn) 了解服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的意義 高品質(zhì)服務(wù)，必須有高水準(zhǔn)的服務(wù)價(jià)值展示系統(tǒng) 掌握通過服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)個(gè)性化 掌握通過服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧，推動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升 課程大綱： 一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶需求的特點(diǎn) 1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求 3、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的意義 二、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的技巧----營(yíng)造完美視覺體驗(yàn) 1、網(wǎng)點(diǎn)布局 2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境 3、各種系統(tǒng)的視覺體驗(yàn) 4、Logo標(biāo)識(shí)等應(yīng)用 5、員工的服務(wù)禮儀呈現(xiàn) 三、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧一---營(yíng)造完美聽覺體驗(yàn) 1、網(wǎng)點(diǎn)的聽覺設(shè)置 2、設(shè)備、設(shè)施的聽覺設(shè)置 3、員工的語言應(yīng)用 四、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧二---營(yíng)造客戶完美的嗅覺體驗(yàn) 1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的嗅覺體驗(yàn) 2、設(shè)施、設(shè)備的嗅覺感受 3、貴賓室的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 五、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧三---客戶的身體及意識(shí)體驗(yàn) 1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶身體感覺的營(yíng)造（溫度、濕度、燈光等） 2、超越客戶的期望值的體驗(yàn) 3、客戶的潛在需求的發(fā)掘 六、以客戶為中心的實(shí)現(xiàn)技巧 1、分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣 2、客戶的全面信息分析 3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)規(guī)則 4、用客戶的眼睛看世界 5、用客戶的眼睛看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 七、服務(wù)的內(nèi)涵 1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù) 2、服務(wù)的兩個(gè)因素 3、服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的六步法 ------總結(jié)------