客戶：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任 地點：上海市 - 上海 時間：2014/4/15 0:00:00 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務專題 課程目標： 本課程旨在幫助網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點服務管理能力，通過學習培訓： 1.學會對網(wǎng)點進行環(huán)境管理： 2.大堂經(jīng)理服務理念及服務流程 3.投訴及突發(fā)事件的處理方法 4.網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客 授課形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討、圖片展示 課程對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任 課程時間：2天，6小時/天 課程大綱： 第一章：大堂經(jīng)理的角色認知 1、大堂經(jīng)理角色認知 2、大堂經(jīng)理工作指引 3、客戶識別關鍵信息 4、大堂經(jīng)理服務工作流程 第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理 一、營業(yè)廳視線管理 1、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 2、營業(yè)廳外部環(huán)境 3、營業(yè)廳的視線管理 4、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)管理 二、營業(yè)廳動線管理 第三章：網(wǎng)點服務管理 一、服務人員管理 1、世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代 (1)服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟 (2)體驗經(jīng)濟時代的特點 2、體驗經(jīng)濟時代“服務”的概念 (1)服務的概念 (2)服務的目的 (3)服務的兩個層面 二、服務流程管理 服務流程圖 關鍵時刻服務模式 三、客戶投訴抱怨處理技巧 1.體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義 2.客戶為什么會投訴 (1)顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少” (2)失去顧客的原因分析 處理顧客投訴的意義 (1)顧客是（詩一首）分析 (2)顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) (3)投訴顧客的分析 (4)顧客不滿意時的選擇 (5)投訴讓企業(yè)更完美 四、有效處理客戶投訴的技巧 1.有效處理客戶投訴的原則 2.有效處理客戶投訴的六個步驟 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄 (1)鼓勵客戶發(fā)泄的流程 (2)顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言 (3)仔細聆聽的技巧 第二步：充分道歉表達服務意愿 如何充分道歉 第三步：收集信息了解問題 第四步：承擔責任提出解決問題的辦法 (1)“一分男影片”觀看分析 (2)承擔責任的語言 (3)補償性關照的方法 (4)個人關懷解決顧客不滿的方法 第五步：讓客戶參與解決意見 (1)慣性思維法 (2)假設成交法 第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘 (1)長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客 (2)監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪 (3)將投訴轉為營銷 第四章：網(wǎng)點晨會經(jīng)營與開門迎客 1、晨會經(jīng)營的目的 2、晨會經(jīng)營的流程與關鍵點 3、三開門迎客的步驟