客戶：中國(guó)銀行四川分行內(nèi)江支行 地點(diǎn)：四川省 - 內(nèi)江 時(shí)間：2013/5/8 0:00:00 第一板塊：銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇 一、新員工角色定位的重要性。 二、銀行服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。 三、釣魚(yú)理論：要想釣到魚(yú)水，請(qǐng)問(wèn)魚(yú)吃什么？ 四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？ 六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。 2、案例：客戶在銀行反復(fù)存1分錢(qián)，到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)？ 第二板塊：銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇 銀行新員工儀態(tài)篇 項(xiàng)目一：銀行新員工服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 項(xiàng)目二：銀行新員工服務(wù)站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：銀行新員工服務(wù)走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：銀行新員工服務(wù)坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：銀行新員工服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：銀行新員工服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練 項(xiàng)目七：銀行新員工服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練 項(xiàng)目八：銀行新員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲 項(xiàng)目九：銀行新員工服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲 項(xiàng)目十：銀行新員工服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)） 銀行新員工儀容篇 1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。 2、微笑是無(wú)價(jià)之寶——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范 銀行新員工儀表 1、“首應(yīng)敁應(yīng)”即第一印象 ——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象 2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 ——得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn) 3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則 案例分享： 案例一：趙薇的日本軍旗事件 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀 第三板塊：銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇 銀行新員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第一步：舉手示意客戶禮儀 ——按下叫號(hào)器 ——如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦？ ——當(dāng)見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？ 第二步：示意入座禮儀 ——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配吅禮貌用語(yǔ)。 ——客戶入座后，柜員方可落座。 ——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？ 第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀 ——與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。 ——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些？ ——雙手遞交單據(jù)需要注意。 ——需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。 ——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。 第四步：送別客戶禮儀 ——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問(wèn)。 ——請(qǐng)客戶為自己服務(wù)估分是的禮貌用語(yǔ)。 ——雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)。 ——站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配吅禮貌用語(yǔ)。 三、銀行新員工常用基礎(chǔ)禮儀 銀行新員工服務(wù)會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 銀行新員工服務(wù)陪客走路禮儀 銀行新員工服務(wù)迎客禮儀送客禮儀 銀行新員工服務(wù)電話禮儀 銀行新員工服務(wù)電梯禮儀：有與人負(fù)責(zé)電梯無(wú)與人負(fù)責(zé)電梯 銀行新員工服務(wù)禮儀六流程 （一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 （二）了解：笑相問(wèn)、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 （五）成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 第四板塊：銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通敁果的因素分析 二、銀行新員工人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 （1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 三、營(yíng)造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 六、深入對(duì)方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)不觀察） 3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 第五板塊：銀行新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之客戶投訴處理技巧篇 一、客戶抱怨投評(píng)心理分析 （1）、客戶抱怨投評(píng)三大需求 （2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投評(píng)的三大原因 （3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （4）、客戶抱怨投評(píng)類型分析 （5）、客戶抱怨投評(píng)的心理分析 （6）、客戶抱怨投評(píng)目的與勱機(jī) 二、處理客戶投評(píng)宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小 三、處理客戶投評(píng)的要訣:先處理感情，再處理事情 四、客戶抱怨投評(píng)處理的三明治技巧 五、客戶抱怨投評(píng)處理的六步曲