一、客服代表的服務(wù)意識建立  主動服務(wù)的價值所在  服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識  我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘  1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎  拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力  贏在基層——服務(wù)從“心”開始；  新經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)新模式  案例分析：客戶投訴  客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個勤”；  你不可不知的服務(wù)法則 二、主動服務(wù)贏得客戶的忠誠度  什么叫服務(wù)  什么叫主動服務(wù)意識  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別  銷售人員傳遞給客戶的是什么  如何落地實(shí)施自己的主動服務(wù)意識  案例：1、生病的客戶；2、海底撈餐廳（打包、送機(jī)服務(wù)、冰激凌） 三、服務(wù)營銷的最高境界  說話讓人喜歡——思路清晰  做事讓人感動——個性化落地服務(wù)  做人讓人想念——做到以上兩點(diǎn)即可  案例：1、理科男和文科女的故事 四、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練  接聽禮儀  外呼禮儀  回訪禮儀  電話禮儀禁忌  電話用語禁忌 五、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練 服務(wù)技巧一：親和力  什么是親和力  具有親和力的特征  聲音控制力的修煉  語氣  語速  聲調(diào)  音量  笑聲  聽聽看：哪個服務(wù)人員更有親和力？  練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音  練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音 電話服務(wù)技巧二：傾聽  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的三個階段  聽表層意思  聽話聽弦外之音  聽話聽門道  傾聽的四個小幫手  回應(yīng)  確認(rèn)  澄清  記錄  演練：一個老客戶說你們公司害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒 服務(wù)技巧三：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害  引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧 服務(wù)技巧四：同理  何謂同理心  同理心有什么夾子  如何恰當(dāng)表達(dá)同理心  體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)  練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）  給自己一點(diǎn)同理  案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系  案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己  錯誤的同理自己 服務(wù)技巧五：贊美  中國人為什么不擅長贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點(diǎn)  贊美的常用方式  直接贊美式  比較贊美式  感覺贊美式  他人贊美  練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲  贊美詞匯的匯總 六、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓(xùn)練  抱怨≠投訴  何謂抱怨？  何謂投訴？  投訴是怎樣發(fā)生的  面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色  如何避免激化投訴  正確面對客戶投訴的意義  投訴處理五步法  掌控情緒  了解客戶信息  領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)  處理投訴  后續(xù)根據(jù)服務(wù)  實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群  容易沖動型  偏執(zhí)型  有準(zhǔn)備型  有背景型