第一篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇 基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。  溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現(xiàn)出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調(diào)上  語速上  笑聲上  音量上  語氣上  錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？  現(xiàn)場訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音  現(xiàn)場訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音  溝通技巧二：提問技巧  提問讓你充分了解客戶  提問讓你把握客戶深層次的需求  外呼提問必須遵循的法則  漢堡式客戶需求提問法  第一層：請(qǐng)示層提問  第二層：信息層問題  第三層：問題層提問  第四層：解決問題層提問  模擬練習(xí)：請(qǐng)用漢堡提問推廣天翼189郵箱業(yè)務(wù)  溝通技巧三：傾聽技巧  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的層次  聽一就是一  聽出弦外之意  聽出門道  小游戲  傾聽的四個(gè)小幫手  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧  現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢流量包的事情  溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——自然過度  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害  引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用  現(xiàn)場演練：你們這個(gè)流量費(fèi)太貴了（運(yùn)用趨利避害）  溝通技巧五：同理  何謂同理心？  同理心的價(jià)值  如何表現(xiàn)同理心  表現(xiàn)同理心的語言  現(xiàn)場練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶抱怨的根源）  適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心  案例分享：呼叫中心的一次大麻煩  案例分享：為什么遲遲解決不了問題  案例分享：消極的同理  溝通技巧六：贊美  中國人為什么吝嗇贊美  如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美  贊美的關(guān)鍵點(diǎn)  如何贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  案例：如何贊美客戶的音質(zhì)  案例：如何贊美客戶的笑聲  電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納 第二篇：提升篇——VIP客戶經(jīng)理異網(wǎng)獲取篇 提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶獲取的一個(gè)縝密過程，在基礎(chǔ)篇之上，使VIP客戶經(jīng)理清楚外呼的每個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定有效策略，從而實(shí)現(xiàn)挖掘率成倍增長的目標(biāo)。  異網(wǎng)客戶獲取第一步：開場白——削弱客戶防線  客戶信任度為什么難以建立  客戶是聯(lián)通、移動(dòng)的用戶，卻收到電信的客服電話  客戶覺得這樣做不可靠  電話詐騙防不勝防  首個(gè)電話：巧借東風(fēng)讓客戶初步信任  讓客戶感受到客觀  告之客戶不掛斷電話的好處  二次電話：規(guī)范化的開頭  禮貌問候  公司簡介  個(gè)人簡介  文明用語  確認(rèn)1：身份無誤  確認(rèn)2：已通過第一個(gè)電話  練習(xí)：首次電話開場白練習(xí)  練習(xí)：二次電話開場白練習(xí)  異網(wǎng)客戶獲取第二步：挖掘客戶需求  信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息  問題層——找出客戶的真實(shí)需求  解決問題層提問  現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)套餐的需求  現(xiàn)場模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對(duì)金額的預(yù)算  異網(wǎng)客戶獲取第三步：邀約客戶面談  贈(zèng)品邀約法  優(yōu)惠難得法  他人見證法  價(jià)值塑造法  異網(wǎng)客戶獲取第四步：客戶異議消除  客戶異議是好事？  無懼客戶異議  常見異議處理法  贊美法  同理法  引導(dǎo)法  幽默法  反思法  客戶常見異議  我考慮下  我很忙，沒時(shí)間  我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  我已經(jīng)找其他人合作了  你們說一套做一套  不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我  現(xiàn)場模擬：客戶異議處理  異網(wǎng)客戶獲取第五步：把握成交信號(hào)  及時(shí)把握成交的信號(hào)  何謂成交信號(hào)  成交的語言信號(hào)  異網(wǎng)客戶獲取第六步：推動(dòng)成交技巧  直接成交法  憂患促成法  二選一促成法  感受促成法  試用促成法  他人見證法  異網(wǎng)客戶獲取第七步：結(jié)束意味著新的開始  如何結(jié)束  讓客戶意猶未盡的結(jié)束