【課程大綱】 前言:為什么要服務好客戶？ 一、案例分析： 家庭停電的負面影響 小區(qū)停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 二、結論：將心比心，理解對方心情、給予對方快速、高效地服務 第一章、搶修服務溝通基本語言表達技巧訓練 一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言； 3、態(tài)度、 4、情緒信心 訓練：提高信心能力訓練 二 、營造溝通氛圍 1、溝通地點 2、溝通時間 3、雙方情緒 4、燦爛笑容 5、贊美肯定 6、情緒調整 三、溝通六件寶： 微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 （一）面對客戶激動如何引導 （二）對方最關心的是什么 （三）情感處理三步曲 （四）進入對方心理舒適區(qū) （五）如何與客戶溝通時插入自己的話 （六）如何引導客戶的思維 五、客戶引導技巧 (一)入門版：直接陳述引導 (二)初級版：提問引導技巧 (三)中級版：制造痛苦引導技巧 (四)高級版：SPIN引導技巧 (五)經典高效引導技巧 六、三明治法則 （一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美 （二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求 （三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望 七、高效溝通四要訣 （一）信息傳遞多向性 （二）信息傳遞標準化 （三）信息傳遞多樣性 （四）信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 （一）營造氛圍 （二）理解共贏 （三）分析策劃 （四）提出方案 （五）認同執(zhí)行 （六）實施檢查 九、電話溝通禮儀規(guī)范 （一）語音、用語和聆聽規(guī)范訓練 （二）服務電話接聽規(guī)范訓練 （三）常用的文明服務用語訓練 案例分析：搶修中與交警發(fā)生矛盾產糾紛 視頻教學：喜來樂如何運用溝通三明治看病 第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）客戶的三種需求 （二）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）客戶抱怨投訴的三種心理分析 （四）客戶抱怨投訴目的與動機 （五）超越客戶滿意的三大策略 案例分析： 經典呼叫中心投訴案例 客戶因搶修人員服務態(tài)度不好投訴心理分析 客戶因服務收費問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? 二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情； 四、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到客戶身上 3. 出承諾卻沒有實現 4.完全沒反應 5.粗魯無禮 6.逃避個人責任 7.非語言排斥 8.質問客戶 9.語言地雷 10.忽視客戶的情感需求 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 七、安撫客戶情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音 2、關懷客戶、理解客戶 3、讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問） 4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏） 5、五個同步 6、三換原則 八、巧妙拒絕客戶技巧 1、入門級：直接拒絕技巧 2、初級版：巧妙訴苦技巧 3、中級版：巧妙引導技巧 4、高級版：三明治技巧 九、委婉地提醒客戶技巧 十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)： （一）語言細節(jié) （二）行為細節(jié) （三）三換原則 十一、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）巧妙訴苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙請教法 （四）同一戰(zhàn)線法 十二、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙轉移! 十三、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）快速掌握對方核心需求技巧 （二）快速呈現解決方案 （三）快速解決問題技巧 案例分析： 搶修人員技術差，招致客戶不滿 搶修人員用心血和汗水兌現諾言 十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級權利策略 （五）丟車保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）巧妙訴苦策略 （十）同一戰(zhàn)線策略 （十一）息事寧人策略、 （十二）快刀斬亂麻策略 十五、緊急情況處理的策略與技巧 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧 （一）、面對客戶受傷或生病 （二）、面對客戶不在家 （三）、面對同事受傷或生病 （四）、面對公司派不出搶修工程車 （五）、面對搶修工具和材料不足 （六）、面對火災 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 第三章、搶修人員服務細節(jié)與服務規(guī)范 一、滿意服務模式與細節(jié) （一）滿意服務作用 （二）滿意服務法則 （三）滿意服務內容 （四）滿意服務方法 二、客戶滿意度提升技巧 （一）態(tài)度決定一切 （二）微笑+耐心 （三）標準化VS個性化 （四）如何為對方量身訂造關懷方案？ （五）形式比內容更重要 （六）沒有最好，只在更好，只有最快速的改進； （七）以客為師； 三、超越客戶滿意的三種方法 （一）提高服務品質 （二）降低客戶期望值 （三）精神情感層面滿足 四、搶修現場服務細節(jié) （一）語言細節(jié) （二）行動細節(jié) （三）形象細節(jié) 五、搶修師傅親和力訓練 （一）如何做到三句一回應 （二）親和力存在的困惑 （三）、電力服務親和力指標的分析 （四）建立親和力三大技巧 案例分析： 搶修師傅說錯話，客戶很生氣！ 搶修師傅的感人瞬間 六、供電服務禮儀的基本要求 （一）文明服務 （二）禮貌服務 （三）主動服務 （四）熱情服務 （五）周到服務 七、搶修人員服務形象訓練 （一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象” （二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 （三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié) 八、搶修工作規(guī)范流程訓練 （一）準備工作 （二）抵達現場 （三）作業(yè)前準備 （四）居民客戶故障搶修 （五）非居民客戶故障搶修 （六）客戶確認 （七）離開現場 模擬演練 第四章、優(yōu)秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練 一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練 二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵 5、團隊激勵 （二）、自我激勵八大技巧 1、獎勵法 2、微笑法 3、運動法 4、學習法 5、轉移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團隊激勵六大技巧 1、團隊激勵法 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動 3、個別人員談心 4、團隊表彰、優(yōu)秀員工展示天地 5、團隊培訓法 6、團隊表揚會 案例分析或短片觀看： 中國移動搶修人員壓力化解與情緒管理案例 電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評 搶修師傅壓力過大的負面案例 模擬演練：情緒調整 高 菲 —— 服務營銷講師（13924016797） 資歷背景 ? 東北師范大學 市場營銷碩士 ? 曾任中國移動 營業(yè)廳服務營銷專員 ? 曾任美國Ladder English 銷售總監(jiān) ? 某醫(yī)療器械公司 會議營銷講師 ? 書籍《電話銷售對話腳本設計》作者 ? 真正從一線走過來實戰(zhàn)派營銷培訓師。 ? 12年服務營銷一線實戰(zhàn)經驗 ? 200家企業(yè)內訓經驗 ? 5萬名一線電話營銷員接受過培訓 ? 10萬通實戰(zhàn)電話溝通經驗 ? 電力行業(yè) 服務營銷講師 ? 通訊行業(yè) 服務營銷講師 ? 金融行業(yè) 服務營銷講師 一、講師特色 從事服務營銷一線工作長達12年之久，與中國頂級營銷大師共事5多年，并一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色： ? 課程特色：課程充分落地；老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。 ? 課程演繹精彩：課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。 二、專業(yè)課程 《電力營銷窗口優(yōu)質服務技巧提升》 《電力營銷窗口服務百分百》 《電力營銷窗口服務禮儀提升》 《電力搶修人員服務心態(tài)及服務意識提升》 《電力窗口人員壓力與情緒管理》 《電力95598客服中心客戶滿意度提升》 《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》 《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》 《新產品的腳本設計和運用技巧》 《話務人員陽光心態(tài)塑造》 三、咨詢項目成功案例 迄今為止，已經為南方電網、國家電網下屬的各級供電局提供了涵蓋新員工、儲備講師、C級B級管理人員在內的基礎素質、服務質量提升、TTT訓練、管理技能提升等多層級全方位的培訓與咨詢。下面僅是部分成功案例列舉。 ? 某供電局“激情工作 快樂生活”咨詢項目 ? 某供電局“員工心理輔導”咨詢項目 ? 某供電局TTT咨詢項目 ? 某供電局“C級管理人員能力提升”咨詢項目 ? 某呼叫中心“打造超級親和力之聲音訓練”咨詢項目 ? 某供電局“服務好——打造卓越營業(yè)廳”咨詢項目 ? 某供電局“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢項目 ? 某供電局“管理好——中干卓越成長5個加速器”咨詢項目 ? 某供電局“形象好——快樂工作 職場人士的心靈雞湯”咨詢項目 ? 某供電局“禮儀與形象強化訓練”咨詢項目 ? 某供電局“窗口人員業(yè)務知識培訓”咨詢項目 ? 某供電局“管理者說辯能力修煉”項目 ? …… 三、服務過的客戶 電力行業(yè)：國家電網客服中心、國家電網徐州電力公司、國家電網內江電力公司、國家電網周口電力公司、南方電網、廣東電網公司、廣東電網汕尾供電局、廣東電網潮州供電局、廣東電網潮安供電局、廣東電網陽江供電局、廣東電網廣州供電局、廣東電網陽春供電局、廣東電網茂名供電局、云南電網公司、貴州電網興義供電局、廣西電網公司、海南電網公司…… 通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等…… 銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……