【課程大綱】 前言:為什么要服務(wù)好客戶(hù)？ 一、案例分析： 家庭停電的負(fù)面影響 小區(qū)停電的負(fù)面影響 企業(yè)停電的負(fù)面影響 二、結(jié)論：將心比心，理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù) 第一章、搶修服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言； 3、態(tài)度、 4、情緒信心 訓(xùn)練：提高信心能力訓(xùn)練 二 、營(yíng)造溝通氛圍 1、溝通地點(diǎn) 2、溝通時(shí)間 3、雙方情緒 4、燦爛笑容 5、贊美肯定 6、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶： 微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 四、深入對(duì)方情境 （一）面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo) （二）對(duì)方最關(guān)心的是什么 （三）情感處理三步曲 （四）進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) （五）如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà) （六）如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維 五、客戶(hù)引導(dǎo)技巧 (一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo) (二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧 (三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧 (四)高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧 (五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 （一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美 （二）、第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求 （三）、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望 七、高效溝通四要訣 （一）信息傳遞多向性 （二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 （三）信息傳遞多樣性 （四）信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 （一）營(yíng)造氛圍 （二）理解共贏 （三）分析策劃 （四）提出方案 （五）認(rèn)同執(zhí)行 （六）實(shí)施檢查 九、電話(huà)溝通禮儀規(guī)范 （一）語(yǔ)音、用語(yǔ)和聆聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練 （二）服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練 （三）常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 案例分析：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛 視頻教學(xué)：喜來(lái)樂(lè)如何運(yùn)用溝通三明治看病 第二章、客戶(hù)抱怨投訴及緊急情況處理技巧 一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 （一）客戶(hù)的三種需求 （二）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 （三）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 （四）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （五）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 案例分析： 經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶(hù)因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析 客戶(hù)因服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? 二、處理客戶(hù)投訴宗旨： 客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶(hù)投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情； 四、避免10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式 1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上 3. 出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4.完全沒(méi)反應(yīng) 5.粗魯無(wú)禮 6.逃避個(gè)人責(zé)任 7.非語(yǔ)言排斥 8.質(zhì)問(wèn)客戶(hù) 9.語(yǔ)言地雷 10.忽視客戶(hù)的情感需求 五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 七、安撫客戶(hù)情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音 2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù) 3、讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)） 4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏） 5、五個(gè)同步 6、三換原則 八、巧妙拒絕客戶(hù)技巧 1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧 2、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧 3、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧 4、高級(jí)版：三明治技巧 九、委婉地提醒客戶(hù)技巧 十、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）語(yǔ)言細(xì)節(jié) （二）行為細(xì)節(jié) （三）三換原則 十一、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 （一）巧妙訴苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙請(qǐng)教法 （四）同一戰(zhàn)線法 十二、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙轉(zhuǎn)移! 十三、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 （一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）快速呈現(xiàn)解決方案 （三）快速解決問(wèn)題技巧 案例分析： 搶修人員技術(shù)差，招致客戶(hù)不滿(mǎn) 搶修人員用心血和汗水兌現(xiàn)諾言 十四、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策 （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級(jí)權(quán)利策略 （五）丟車(chē)保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農(nóng)村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）巧妙訴苦策略 （十）同一戰(zhàn)線策略 （十一）息事寧人策略、 （十二）快刀斬亂麻策略 十五、緊急情況處理的策略與技巧 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧 （一）、面對(duì)客戶(hù)受傷或生病 （二）、面對(duì)客戶(hù)不在家 （三）、面對(duì)同事受傷或生病 （四）、面對(duì)公司派不出搶修工程車(chē) （五）、面對(duì)搶修工具和材料不足 （六）、面對(duì)火災(zāi) 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第三章、搶修人員服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)規(guī)范 一、滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié) （一）滿(mǎn)意服務(wù)作用 （二）滿(mǎn)意服務(wù)法則 （三）滿(mǎn)意服務(wù)內(nèi)容 （四）滿(mǎn)意服務(wù)方法 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧 （一）態(tài)度決定一切 （二）微笑+耐心 （三）標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化 （四）如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？ （五）形式比內(nèi)容更重要 （六）沒(méi)有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)； （七）以客為師； 三、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法 （一）提高服務(wù)品質(zhì) （二）降低客戶(hù)期望值 （三）精神情感層面滿(mǎn)足 四、搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) （一）語(yǔ)言細(xì)節(jié) （二）行動(dòng)細(xì)節(jié) （三）形象細(xì)節(jié) 五、搶修師傅親和力訓(xùn)練 （一）如何做到三句一回應(yīng) （二）親和力存在的困惑 （三）、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析 （四）建立親和力三大技巧 案例分析： 搶修師傅說(shuō)錯(cuò)話(huà)，客戶(hù)很生氣！ 搶修師傅的感人瞬間 六、供電服務(wù)禮儀的基本要求 （一）文明服務(wù) （二）禮貌服務(wù) （三）主動(dòng)服務(wù) （四）熱情服務(wù) （五）周到服務(wù) 七、搶修人員服務(wù)形象訓(xùn)練 （一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” （二）配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 （三）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （四）儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 八、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練 （一）準(zhǔn)備工作 （二）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) （三）作業(yè)前準(zhǔn)備 （四）居民客戶(hù)故障搶修 （五）非居民客戶(hù)故障搶修 （六）客戶(hù)確認(rèn) （七）離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 模擬演練 第四章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴、 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心 4、團(tuán)隊(duì)表彰、優(yōu)秀員工展示天地 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 案例分析或短片觀看： 中國(guó)移動(dòng)搶修人員壓力化解與情緒管理案例 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng) 搶修師傅壓力過(guò)大的負(fù)面案例 模擬演練：情緒調(diào)整 高 菲 —— 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師（13924016797） 資歷背景 ? 東北師范大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)碩士 ? 曾任中國(guó)移動(dòng) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員 ? 曾任美國(guó)Ladder English 銷(xiāo)售總監(jiān) ? 某醫(yī)療器械公司 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》作者 ? 真正從一線走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師。 ? 12年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ? 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ? 5萬(wàn)名一線電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員接受過(guò)培訓(xùn) ? 10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話(huà)溝通經(jīng)驗(yàn) ? 電力行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 通訊行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 金融行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 一、講師特色 從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線工作長(zhǎng)達(dá)12年之久，與中國(guó)頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師共事5多年，并一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格?！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色： ? 課程特色：課程充分落地；老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶(hù)公司目前銷(xiāo)售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題，課程結(jié)束，問(wèn)題全部得到解決。 ? 課程演繹精彩：課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。 二、專(zhuān)業(yè)課程 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)百分百》 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)禮儀提升》 《電力搶修人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)提升》 《電力窗口人員壓力與情緒管理》 《電力95598客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》 《一線萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》 《從滿(mǎn)意到卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》 《話(huà)務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》 三、咨詢(xún)項(xiàng)目成功案例 迄今為止，已經(jīng)為南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)下屬的各級(jí)供電局提供了涵蓋新員工、儲(chǔ)備講師、C級(jí)B級(jí)管理人員在內(nèi)的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提升、TTT訓(xùn)練、管理技能提升等多層級(jí)全方位的培訓(xùn)與咨詢(xún)。下面僅是部分成功案例列舉。 ? 某供電局“激情工作 快樂(lè)生活”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“員工心理輔導(dǎo)”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局TTT咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“C級(jí)管理人員能力提升”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某呼叫中心“打造超級(jí)親和力之聲音訓(xùn)練”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“服務(wù)好——打造卓越營(yíng)業(yè)廳”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理好——中干卓越成長(zhǎng)5個(gè)加速器”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“形象好——快樂(lè)工作 職場(chǎng)人士的心靈雞湯”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“禮儀與形象強(qiáng)化訓(xùn)練”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理者說(shuō)辯能力修煉”項(xiàng)目 ? …… 三、服務(wù)過(guò)的客戶(hù) 電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)客服中心、國(guó)家電網(wǎng)徐州電力公司、國(guó)家電網(wǎng)內(nèi)江電力公司、國(guó)家電網(wǎng)周口電力公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)汕尾供電局、廣東電網(wǎng)潮州供電局、廣東電網(wǎng)潮安供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局、廣東電網(wǎng)茂名供電局、云南電網(wǎng)公司、貴州電網(wǎng)興義供電局、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司…… 通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等…… 銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……