《電力95598電話服務(wù)之“親和力”打造》課程大綱 95598呼叫中心是中國(guó)南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，集咨詢(xún)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專(zhuān)業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營(yíng)造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理要以信息化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀和“服務(wù)永無(wú)止境”的理念，通過(guò)認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，在高效運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的目標(biāo)。 單元一95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練,提升 “親和力” 親和力的三個(gè)概念  電話里親和力表現(xiàn)  電話中聲音控制能力  聲調(diào)的控制  音量的控制  語(yǔ)氣的控制  語(yǔ)速的控制  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練： 如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音 現(xiàn)場(chǎng)模擬： 如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析 傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 單元二95598坐席代表溝通能力提升“親和力” 電話服務(wù)技能之一---服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀  接聽(tīng)規(guī)范禮儀  電話禮儀禁忌  電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌  95598常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)  電話禮儀訓(xùn)練： 95598坐席代表接聽(tīng)一通普通查詢(xún)的客戶 95598坐席代表電話服務(wù)技能之二--- 提問(wèn)技能  提問(wèn)的好處  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法  接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧  縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)  了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)  征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意  開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)  案例分析：通過(guò)提問(wèn)處理客戶投訴 提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維） 現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn) 95598坐席代表電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)  傾聽(tīng)的三層含義  傾聽(tīng)的障礙  傾聽(tīng)的層次  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧  模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話 95598坐席代表電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧  案例分析: 階梯電價(jià)是怎么回事?。繛槭裁次疫@月電費(fèi)那么多？ 95598坐席代表電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離  什么是同理心？  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)  表達(dá)同理心的方法：  同理心話術(shù)  同理自己  練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 案例分享： 呼叫中心的一次大糾紛 讓客戶理解我們 錯(cuò)誤的同理自己 95598坐席代表電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美  案例分析： 如何贊美客戶的聲音 如何贊美客戶的個(gè)人魅力 95598坐席代表電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴  抱怨與投訴的區(qū)別  投訴產(chǎn)生的原因  電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因  哪些客戶最喜歡投訴？  投訴處理的5個(gè)步驟 單元三 95598坐席代表主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”  電話服務(wù)快樂(lè)原則  電話服務(wù)主動(dòng)原則  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立  案例討論 ： 如何成為服務(wù)最好的員工 單元四 95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”  員工心態(tài)剖析  困惑期  恐懼期  嫉妒期  無(wú)所謂  平穩(wěn)期  興奮期  話務(wù)員壓力緩解  壓力源的產(chǎn)生？  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)  高壓期快速緩解壓力方法： 熱身法、調(diào)序法、借鑒法、模擬法、冥想法  游戲： 跨出心中的障礙 案例分析： 95598坐席代表接電話存在的困惑和難點(diǎn) 95598話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣 95598成功電話說(shuō)服案例分享