克勞士比是一位著名的質(zhì)量管理大師，他提出的“零缺陷”（ZD: Zero Defect）概念，深刻地沖擊著管理哲學(xué)的傳統(tǒng)理念，不但賦予了質(zhì)量管理更為宏觀的視野，而且改變了質(zhì)量管理的思維角度。他和朱蘭、戴明、費(fèi)根鮑姆、石川馨等一道，共同譜寫(xiě)了當(dāng)代質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的協(xié)奏曲。

在所有的大師中，我讀克勞士比的書(shū)以及國(guó)內(nèi)克勞士比思想傳播者楊鋼博士的書(shū)是最多的。但及至于要為零缺陷寫(xiě)點(diǎn)什么的時(shí)候，卻又感覺(jué)下筆無(wú)言了。大約是由于受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，對(duì)這種新觀念是不欣賞也不排斥，不支持也不反對(duì)吧！

零缺陷一種追求完美的理念：

是人就難免會(huì)犯錯(cuò)，古人云：“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”。一旦抱有這種思想就會(huì)認(rèn)為犯錯(cuò)是正常的。而零缺陷是一種追求完美的理念，工作的標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，不是差不多就好。這與中國(guó)自古以來(lái)奉行的中庸之道是不相融合的，月盈則虧、水滿則溢、瑕不掩瑜，這類(lèi)的成語(yǔ)比比皆是。中華大地幾千年來(lái)多少度朝代更迭，但華夏文明卻一脈相承，世界無(wú)二。

除此之外，人總是會(huì)犯錯(cuò)，也是有科學(xué)依據(jù)的。研究表明：人在不同的情況下會(huì)有不同的犯錯(cuò)概率。

早上精神飽滿時(shí)： 十萬(wàn)分之一到百萬(wàn)分之一；

白天的普通水平： 千分之一到十萬(wàn)分之一；

（晚上）疲勞時(shí)： 百分之一到千分之一；

生氣、驚恐、激動(dòng)、緊張時(shí)：十分之一到百分之一。

所以我們常常在匆忙出了門(mén)以后才想起忘了帶鑰匙、生氣的時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了話、疲勞的時(shí)候什么也不想干……人是感情化的動(dòng)物，誰(shuí)能保證一天到晚到100%保持注意力而不犯錯(cuò)呢？

零缺陷還要看怎樣來(lái)定義缺陷，什么樣的情況算是缺陷，哪里會(huì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？

即使按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷也不是做不到，而是要看需要付出怎樣的代價(jià)，是否能承受巨大的代價(jià)及是否值得，99%和100%雖然只差1%，但卻是質(zhì)的不同。

總之，我以為如果要用一個(gè)詞來(lái)形容零缺陷，那就是精益求精，再合適不過(guò)了，既能體現(xiàn)其工作態(tài)度，也能體現(xiàn)其工作標(biāo)準(zhǔn)。

第一次就把事情做對(duì)(DIRFT: Do It Right First Time)：

光提出零缺陷的概念還不夠，還要告訴人們?cè)鯓硬拍軐?shí)現(xiàn)零缺陷，那就是第一次就把事情做對(duì)，這樣的成本是最低的。

我一直都不明白的是：怎么樣的事情才算是對(duì)的？難道事情可以分成這樣兩類(lèi)：對(duì)的和錯(cuò)的？就像我們小時(shí)候看電影總要把人分為好人和壞人一樣。除了大是大非的問(wèn)題以外，對(duì)和錯(cuò)豈能一概而論？

還有人提出“正確地做事，做正確的事，把事情做正確”等概念，越說(shuō)越虛了。人不都是做當(dāng)下自認(rèn)為正確的事情嗎？都想把事情做好，誰(shuí)想做壞呢？李逵要知道樹(shù)林里有老虎，還能放下老母去找水嗎？武松要知道西門(mén)慶有奸計(jì)，打死都不會(huì)出去公干；宋江苦心經(jīng)營(yíng)的招安不過(guò)是換來(lái)一杯毒酒。

在一個(gè)公司里，所謂對(duì)的事情不過(guò)就是上司、總經(jīng)理或老板的意見(jiàn)吧！至于其是對(duì)是錯(cuò)，誰(shuí)又能定論呢？

如果要用一個(gè)詞來(lái)形容“第一次就把事情做對(duì)”，那就是一鼓作氣（再而衰，三而竭），人做事全憑第一口氣，這口氣要是上不來(lái)，后面再怎么努力，效果也不大。

總之，零缺陷用中國(guó)的話說(shuō)就是一鼓作氣，精益求精，是為舊解。