熱烈祝賀曾子熙老師為中國移動廣東公司惠州分公司授課《CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》（第二期）圓滿成功
授課時間2015年9月17日  
客戶行業(yè)：通信行業(yè)
客戶介紹: 資料來源網(wǎng)絡(luò)版權(quán)歸屬原作者
CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，為中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。
中國移動廣東公司惠州分公司隸屬于中國移動通信集團廣東有限公司，中國移動通信集團廣東有限公司是中國移動有限公司在廣東設(shè)立的全資子公司，目前，廣東公司網(wǎng)絡(luò)容量、客戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入、凈利潤指標分別占據(jù)中國移動公司的1/6、1/6、1/5和1/4，連續(xù)5年為廣東省第一納稅大戶。
中國移動通信集團廣東有限公司惠州分公司（簡稱“惠州移動”）于1999年1月28日正式注冊成立，下轄中區(qū)、惠陽、惠東、博羅、龍門、大亞灣6個市區(qū)、縣級分公司。作為立足于惠州、服務(wù)于惠州的惠州通信行業(yè)龍頭企業(yè)，惠州移動致力于以優(yōu)質(zhì)、方便和個性化的移動信息服務(wù)滿足廣大客戶需求，用心為客戶創(chuàng)造價值。自公司成立以來，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，截至目前，用戶數(shù)已突破400萬，市場占有率超過70%，在全省名列前茅。
課程收益及目標
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。
提升服務(wù)關(guān)鍵時刻接觸點服務(wù)意識，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
掌握關(guān)鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh，執(zhí)行先前所提議或承諾事項，確認你達到或超越客戶的期望。
傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。 
課程特色及方式：
一、體驗活動導(dǎo)入，身心感受MOT，原理深入講解
二、思維碰撞分享，互動學(xué)習(xí)參與，迷你案例研討
三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐
推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
適合對象：客戶服務(wù)人員以及銷售等人員（50人）
課程大綱
（備注大綱中的案例老師會根據(jù)企業(yè)和學(xué)員情況調(diào)整）
時間長度：1天6小時 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30
課程大綱
課程導(dǎo)入：
一、服務(wù)是可以創(chuàng)造價值-案例：頭等艙vs經(jīng)濟艙
二、客戶服務(wù)已經(jīng)成為口號-案例：淘寶店小二
三、客戶服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心+客戶服務(wù)不做不行
四、服務(wù)才是真正產(chǎn)生差異的主要手段-案例星巴克
第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例
二、習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認相關(guān)事項）-案例
三、習(xí)慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）
四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例 
五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例
六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）
七、學(xué)與行：學(xué)員互動分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例
第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT
一、MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負面）
四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例
五、行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
六、客戶滿意的標準-超越客戶期望
七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
一、一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式（案例引導(dǎo)）
探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
二、二個理念
為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
三、三個重點
客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶
四、行動與反思：CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計
五、視頻案例-誰扼殺了這個合約？
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
六、案例案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
七、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？
視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？
探索技巧2：-了解客戶的期望
探索技巧3：積極的傾聽
視頻案例：好心的同事
什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
八、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
哪些情況是不適當(dāng)提議
如何禮貌的說“不”
九、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”？
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
為什么必須確認
如何確認
即使在確認階段，傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意


曾子熙老師主要為十大行業(yè)提供培訓(xùn)：
1.重大型國企及事業(yè)單位（國資委特大國企；公用事業(yè)單位；煙草局）
2.金融行業(yè)（銀行；證券；基金,信托，擔(dān)保）；
3.房地產(chǎn)開發(fā)與建筑行業(yè)（商業(yè)房地；住宅房地產(chǎn)；高端別墅）；
4.汽車制造與銷售行業(yè)（汽車制造商；汽車銷售商）
5.環(huán)保高新技術(shù)行業(yè)（新能源；新材料；節(jié)能產(chǎn)品）
6.重型機械設(shè)備行業(yè)（重型機械制造等等）
7.高科技電子制造業(yè)（電子制造，家電制造）
8.百貨集團（商超連鎖）與物流業(yè)（百貨集團；大型百貨廣場航空與物流業(yè)）
9.電信與電力運營商與設(shè)備制造行業(yè)（通信營運商；手機制造；各電力公司；電網(wǎng)公司；發(fā)電廠）
10.醫(yī)藥食品以及服裝化妝品行業(yè)（醫(yī)藥，食品，名牌服飾，化妝品，奢侈品，家紡行業(yè)）
11.備選行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)信息及傳媒產(chǎn)業(yè)，IT系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)信息及視頻提供商；電影技術(shù)與制造商；傳統(tǒng)出版及傳媒文化）以上行業(yè)我們授課經(jīng)驗豐富；課程效果好，客戶續(xù)簽率非常高；
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