美容院銷售中經常會面對顧客的反對意見。顧客提出反對往往表示對產品感興趣，反之，可能需求不迫切，或對產品根本沒興趣。因此，顧客提出反對意見后，美容院的美容顧問應采取積極的態(tài)度處理反對。

針對顧客的反對意見，有一套消除顧客疑慮（反對意見）處理程序，簡稱O.R.E.O.A法則。

O=異議。

耐心傾聽顧客陳述的反對意見。

R=復述。

以發(fā)問的形式重述顧客異議。

E=強調。

強調顧客的觀點，表示暫時認同顧客的意見，并且理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關系。

【案例一】

顧客：恐怕你的價格太高了吧？

美容顧問：小姐，我理解你為什么會有這種感覺。

（注意：在答復人們的反對意見時，永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。用了這兩個詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。如果你一定用連詞的話，請用“那么”。）

【案例二】

錯誤表述：是啊，似乎是貴了點，但是……

正確表述：

（你可以這樣）提問：“除了價格，還有其他什么標準/因素是你覺得很重要的？
如果你銷售的是價值，而你的客戶從一開始就只是詢問你的價格，你就可以把他們的注意力集中到除價格以外的其它對他們來說很重要的因素上。

（你可以這樣回答）說：“我很高興你提出了這個問題。你知道為什么我們的價格要高一些嗎？”

O=克服異議。

1、使用恰當的營銷輔助資料，在消除異議時，一定要有針對性。首先利用提問弄清導致顧客反對意見的真正原因。利用開放式提問了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問確認顧客的想法。只有了解了顧客的真實想法，才能有針對性地克服顧客的反對。

【案例三】反面案例：未問清具體反對原因，就放棄銷售

美容顧問：X小姐，為了讓您今天做的美容保持持久一點的效果，您可以買一支我剛才給您用的XX牌產品。

顧客：對不起，今天我不能買。

美容顧問：質量很好的，價錢也適中，您不買嗎？

顧客：我真的不買。

【案例四】正面案例：利用提問弄清反對原因

美容顧問：X小姐，今天的美容效果您覺得怎么樣？您是不是覺得皮膚水嫩了許多？

顧客：對，還不錯。

美容顧問：X小姐，為了讓您今天的美容效果可以長期保持，您可以買一支我剛才給您用過的XX牌產品。

顧客：對不起，今天我不能買。

美容顧問：哦，X小姐，您也是我的熟客了。能否冒昧地問一下有什么原因呢？（開放式提問）

顧客：我今天沒帶夠錢。

美容顧問：小姐，您是熟客了。我可以替您墊上，下次您再來的時候還給我就行了。

顧客：好阿，拿一瓶給我。

2、為弄清導致顧客反對原因而提問時，有時顧客會提供模糊信息，掩蓋顧客的真實想法。美容顧問可以先認同顧客的想法，然后再進一步詢問顧客明確的信息，或直截了當地詢問顧客的真實想法。銷售人員在聽到模糊信息后，就放棄銷售努力是失敗的做法。

【案例五】幾種模糊反對說法

我想考慮一下——借口。（釋義：我如何脫身？我并不想買這個產品。）

我想比較一下——異議。（釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。）
下次再說吧。

你的產品還可以（釋義：我動心了，我想買，但是我還是要考慮一下）

我需要好好想想——借口。（釋義：在買之前，先讓我離開這里。我需要認真想一想，看是否發(fā)現一些問題。）

【案例六】反面案例：在模糊說法下放棄銷售

美容顧問：小姐，XX產品您覺得怎么樣？

顧客：還可以。

美容顧問：給您拿一支好嗎？

顧客：我考慮考慮。

美容顧問：哦？

【案例十】正面案例：在模糊說法下，問清原因、繼續(xù)銷售

美容顧問：小姐，XX產品您覺得怎么樣？

顧客：還可以。

美容顧問：小姐，您的意思是您可以接受，可以買是嗎？

顧客：不是，我還要考慮考慮。

美容顧問：請問有什么原因讓您需要考慮呢？

顧客：我覺得貴了點。

美容顧問：………（繼續(xù)銷售）

A=獲得認可。

通過不懈的努力，最終讓顧客認同你的觀點。

值得提醒的是，無論在哪種情況下，你都要表達出你的理解之情，然后把他們引到他們的購買目的上來。如果他們愿意聽你介紹，很可能就是想要通過購買你的產品和服務來實現一些目標。說明并再次強調那些目標是什么，并確保他們更側重于目標的實現。當然，如果你確定顧客沒有購買欲望，那么也不要強求，千萬別讓顧客產生“強制銷售”這種反感。