服務在企業(yè)發(fā)展中的價值與地位

【課程簡介】

1. 了解順的服務體系建立過程，理解順豐服務體系建設與轉型是變革過程的產(chǎn)物

2. 了解順豐服務體系建立，明確服務性行業(yè)生存的命脈就是“服務”的本身

3. 從多個角度去研究順豐服務模式，并從中去思考服務模式建設的著力點

4. 嘗試從順豐的服務體系操作中，為自己的企業(yè)服務開展帶來啟示與幫助

【培訓方式】課程講授+案例分析+互動

【培訓時間】1-3天

【課程綱要】：

一、 順豐的服務體系是如何建立的

1. 眾人眼里的順豐：第一印象收集

（1）從印象思考背后的原因

2. 縱觀順豐歷史：從粗獷到專業(yè)精進，從摸索到體系的過程分享

3. 為什么要建立服務體系，它在行業(yè)發(fā)展中的作用

（1）以服務為生的感受

（2）體系的威力與成效

4. 從終端客戶看服務體系建立

（1）如何正確響應市場需求

（2）如何提高終端客戶服務體驗

5. 從效益要求看服務體系建立

（1）觀念：不降價是原則，打造高端是后續(xù)

（2）為什么許多傳統(tǒng)企業(yè)都不愿意在服務領域投入

（3）分析案例：服務到底是“燒錢”還是“賺錢”

6. 從工作流程看服務體系建立

（1）上一道工序決定下一道工序的質量

（2）逐步提升每一個流程與節(jié)點

7. 從品牌效應看服務體系打造

（1）順豐品牌效應是逐步實現(xiàn)，慢慢上升的過程

（2）先談順豐品牌與順豐愿景的關系（

（3）回顧：順豐當年在哪些節(jié)點形成品牌效應

（4）精神上：對內(nèi)問題的處理，態(tài)度堅決；對外宣傳，品德不容置疑

（5）業(yè)務上：專業(yè)領域服務打造推動品牌效應

8. 順豐的服務體系經(jīng)歷哪些痛點

（1）嘿客為何在折騰十年

（2）順豐優(yōu)選的痛苦

（3）順豐冷鏈的實情

（1）順豐其他不為人所知的服務

9. 順豐是如何應對市場完成服務轉型的

（1）轉型的契機：發(fā)生了問題

（2）經(jīng)營模式之變

（3）國家郵政法之變

（4）集團建立之風暴

（5）上市風浪

10. 順豐是通過何種手段成就行業(yè)第一的

（1）根據(jù)數(shù)據(jù)分析完成服務定位

（2）根據(jù)行業(yè)特性建立服務品牌

（3）提前的抗風險及預知能力

11. 小結：服務就是我們的生存命脈

二、 順豐的服務模式是什么

1. 霧里看花：順豐的服務模式有固定模版嗎

（1）尋找看得見的服務痕跡

（2）提煉有價值的服務體驗

2. 案例：看行業(yè)服務模式發(fā)展帶來的啟示

3. 從順豐的經(jīng)營模式看服務模式

（）對外的直營模式讓人感覺到十分安全

（）對內(nèi)的靈活操作讓企業(yè)發(fā)展更堅實有效

4. 從順豐的企業(yè)文化看服務模式

（1）企業(yè)文化決定了服務的基調

（2）視頻分享：順豐如何與全世界做生意

5. 從順豐的發(fā)展定位看服務模式

（1）有變化的發(fā)展定位是什么原因

（2）企業(yè)發(fā)展定位與道德的關系

6. 討論：順豐服務模式給我們帶來的啟示

三、 順豐的服務具體是怎么做的

1. 順豐的客戶為什么那么的“忠誠”

（1）明確客戶真正滿意的標準

（2）案例：讓人無法回頭的物流公司

2. 順豐具體的服務流程與操作要求

（1）案例分析：“以終為始”的服務流程設計

（2）讓“標準化”成為行業(yè)的典范和標桿

－順豐如何實現(xiàn)向服務要“效益”

3. 談談順豐的服務培訓

（1）關于順豐企業(yè)大學的故事

（2）持續(xù)的日常訓練常態(tài)化

（3）特殊專項服務提升項目操作：終端業(yè)務員“破繭飛揚”

4. 談談順豐的服務考核

（1）用制度規(guī)定下的服務標準

（2）對終端服務“一票否決”做法

（3）實行“連帶責任制”帶來的結果

5. 談談順豐的服務體系為順豐帶來的成果與收獲

（1）品牌的建立

（2）員工凝聚力的實現(xiàn)

（3）極強的終端營業(yè)效應

（4）成為行業(yè)的標桿企業(yè)

6. 順豐是如何應對同行，變成服務標桿的

（1）永遠領先一步

（2）不斷進步

（3）不斷創(chuàng)新

7. Q&A