【課程背景】

企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

客戶服務(wù)要體現(xiàn)“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

【課程收益】

1.懂得客戶服務(wù)的理念，并訓(xùn)練滲透到客服人員自己的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.掌握客戶服務(wù)過程中溝通的方法與技巧，有效把握溝通的重點，減少溝通浪費

3.能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

4.參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

【課程對象】客戶服務(wù)人員、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)

【培訓(xùn)時間】1-2天

【課程大綱】

第一節(jié)  什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1.

服務(wù)的三重含義

2.

服務(wù)的五個特性

3.

服務(wù)與滿足客戶心理需要

4.

客戶服務(wù)的終極目的

5.

客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)

案例：你服務(wù)了嗎

第二節(jié)  什么是真正的客戶滿意

1.客戶的認知與滿意

2.客戶滿意結(jié)果還是過程 3.客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

案例：史上病患最滿意的醫(yī)院是哪一家？

第三節(jié)  如何有效與客戶溝通

1.

與客戶溝通的策略步驟及技巧  

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4） 處理異議

（5） 達成協(xié)議

（6） 共同實施

2.

客戶服務(wù)中的溝通技巧

（1） 客戶服務(wù)的3A技巧

（2）語言表達技巧

（3） 溝通的種類

（4）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

（5） 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

（6） 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

（7） 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（8） 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

3.

如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度

（1）提供信息選擇和其他方案

（2）合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

（3）降低客戶的期望值的技巧

案例研討練習(xí)與客戶的溝通

第四節(jié)  如何處理客戶投訴和抱怨

1.

客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

（1） 產(chǎn)品本身

（2） 處理過程

（3） 員工態(tài)度

2.

客戶抱怨處理的方法（演練）

（1）常見客戶抱怨與異議的原因

（2） 有效處理客戶抱怨的好處

（3）處理客戶抱怨的具體做法

（4） 避免客戶抱怨的自我檢視

3.

客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)

（1）正向積極的心理建設(shè)

（2） 完美服務(wù)的二大要素

（3）合宜貼心的服務(wù)技巧

（4） 接待客戶基本用語

（5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點

（）令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

（6） 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

4.

處理客戶投訴和抱怨的技巧

（1）完美的服務(wù)彌補；

（2）彈回式服務(wù)彌補技巧

（3）盡最大努力讓“客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

（4） 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

（5）歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

5.

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶

第五節(jié)  如何自我心理調(diào)節(jié)

1.

做情緒的主人

（1）成功的催化劑---成熟的情緒

（2） 情緒的解讀

（3） 情緒管理三步曲

2.

如何轉(zhuǎn)化負面情緒

3.

如何提升挫折忍受力

（1）挫折的產(chǎn)生

（2）逆境商數(shù)

（3）理性的想法

（4）非理性的想法及陷阱

（5） 非理性想法的解套

（6） 探索自己在逆境中的角色

4.如何釋放壓力

（1） 壓力釋放儀式12招

（2） 壓力治療放松小秘方

課程的結(jié)束&反饋