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徐國(guó)剛:銷售與客戶打交道的5大忌,行業(yè)人必須遵守!|深圳管理
2017-08-08 2309

業(yè)務(wù)員的工作總是要跟客戶打交道,打的交道多了自然就會(huì)跟客戶熟絡(luò),客戶也會(huì)把業(yè)務(wù)員當(dāng)作朋友。不過(guò),人太熟了,就自然會(huì)有意無(wú)意地做出一些自己都感覺(jué)不到的錯(cuò)誤,甚至?xí)冈瓌t上的錯(cuò)誤。下面這些現(xiàn)象就是業(yè)務(wù)員在跟客戶打交道時(shí)不太注意的、容易犯的忌諱:


第一忌:說(shuō)客戶背后話


業(yè)務(wù)員都是能說(shuō)會(huì)道的居多,這既是優(yōu)點(diǎn)也是缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是能順暢地闡述出公司的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì),能把產(chǎn)品的特點(diǎn)順順利利地說(shuō)明白,能清清楚楚地宣達(dá)公司的銷售政策;對(duì)客戶可以導(dǎo)之以情、曉之以理。缺點(diǎn)是往往會(huì)無(wú)意地背著客戶說(shuō)一些客戶的背后話。


我離開(kāi)一家公司后原則上兩年內(nèi)不談以前公司的一些狀況,誰(shuí)要是問(wèn)我,我會(huì)跟他說(shuō):“請(qǐng)?jiān)?,我不想談以前公司的情況,我可以跟你談行業(yè)的或者其他公司的一些情況?!泵總€(gè)客戶都非常欣賞這種做法,認(rèn)為這是職業(yè)道德修養(yǎng),他們一般也都不再追問(wèn)。


業(yè)務(wù)員盡量不談以前客戶的運(yùn)作狀況,尤其是客戶的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、人員配置、公司戰(zhàn)略、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、經(jīng)銷的產(chǎn)品等等。


很多人離開(kāi)一家公司后,總喜歡說(shuō)前面公司的問(wèn)題,說(shuō)其他客戶的不是,總覺(jué)得自己是對(duì)的,當(dāng)然,即使你是對(duì)的,又有誰(shuí)來(lái)為你做出公正的評(píng)價(jià)呢?但留給后面客戶的印象卻是你是一個(gè)沒(méi)有涵養(yǎng)的人、不可相信的人,他認(rèn)為你以后也會(huì)同樣對(duì)他。


所以,業(yè)務(wù)員應(yīng)該做到不要在第二個(gè)客戶那里談?wù)撃闫渌蛻舻那闆r,尤其是別人的不是。


第二忌:用客戶的東西


有的業(yè)務(wù)員跟客戶熟了,就很隨便地用客戶的東西,例如借用客戶的車來(lái)開(kāi),借用客戶的人員來(lái)辦自己的事,客戶當(dāng)著你的面是不好意思說(shuō)不給的,但心里頭總是覺(jué)得不爽,一兩次沒(méi)有什么關(guān)系,借的次數(shù)多了,客戶就會(huì)把你當(dāng)作是喜歡貪小便宜的人。


也有業(yè)務(wù)員喜歡貪小便宜,如用客戶的電話來(lái)打業(yè)務(wù)電話,用客戶的傳真機(jī)傳真文件,甚至用客戶的電話和傳真機(jī)打私人電話;有的則直接拿客戶的產(chǎn)品來(lái)自己用。這些行為都是讓客戶反感的,在你用這些東西時(shí),恰好也是客戶考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候。


最令客戶討厭的是有的業(yè)務(wù)員還經(jīng)常使用客戶的電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲,雖然你不一定看他的資料,但他的很多秘密都在電腦里,總是不那么放心。久而久之,會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。


更有甚者是那些有借無(wú)還之人。


第三忌:暴露客戶的秘密


前面說(shuō)過(guò)不要背著客戶談?wù)摽蛻舻那闆r,對(duì)于客戶的秘密更是禁忌??蛻舻募彝デ闆r、感情問(wèn)題、財(cái)務(wù)狀況、盈利模式,還有客戶的一些個(gè)人隱秘。這些都是客戶非常忌諱別人知道的一些東西,你如果暴露出去,可能對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種沉重的打擊或者是面子問(wèn)題。有時(shí)候他會(huì)恨你一輩子,至少對(duì)你不再信任。


我見(jiàn)過(guò)一個(gè)業(yè)務(wù)員在吹牛的時(shí)候說(shuō)出他跟客戶和客戶的情人一起吃了一頓飯,結(jié)果這事給客戶的老婆知道了,追問(wèn)之下,這個(gè)業(yè)務(wù)員如實(shí)說(shuō)出當(dāng)晚情況。他覺(jué)得平時(shí)客戶老婆挺開(kāi)明的,不會(huì)有什么事的,最后令客戶搞到離婚地步。業(yè)務(wù)員說(shuō)他自己為了這事會(huì)愧疚一輩子!


第四忌:離間客戶關(guān)系


挑弄是非是小人行徑,不可為之。但有些業(yè)務(wù)員為了達(dá)到自己的目的,就不顧一切搬弄是非,至令客戶合作伙伴鬧意見(jiàn)


在合伙型的客戶中,一般業(yè)務(wù)員會(huì)跟其中一方關(guān)系會(huì)好一點(diǎn)。在這種情況下,對(duì)于客戶中的利益問(wèn)題盡量不要參雜其中,盡量少提客戶的利益方面的話題。


人與人之間往往因?yàn)槔骊P(guān)系而導(dǎo)致朋友反目,兄弟成仇,伙伴變敵人。所以,作為業(yè)務(wù)員的我們除了做好自己本職工作以外,其它一切盡量少參與。不然的話,會(huì)導(dǎo)致卷入是非圈之中。


一般經(jīng)銷商客戶都是家庭式的,對(duì)于別人的家庭問(wèn)題你更是少說(shuō)為佳,俗語(yǔ)有說(shuō):“清官難審家庭事!”何況你是一個(gè)業(yè)務(wù)員,更是能避則避,能免則免。


當(dāng)客戶伙伴關(guān)系中發(fā)生摩擦?xí)r,他叫你去評(píng)理的時(shí)候,在萬(wàn)不得已的情況下你要去評(píng)理。此時(shí),你應(yīng)該站在公正的立場(chǎng)上說(shuō)話,不能偏幫那一方,這樣你才會(huì)讓經(jīng)銷商信服你,否則,你將吃力不討好。


總之,你不要成為一個(gè)是非之人。


第五忌:與客戶稱兄道弟


有的業(yè)務(wù)員喜歡跟客戶稱兄道弟,哥前哥后的,表面上對(duì)工作有利,其實(shí)這種做法對(duì)工作是弊大于利。主要原因是,當(dāng)你和經(jīng)銷商結(jié)拜兄弟后,你的工作將只能站在經(jīng)銷商這一邊,你很難再為你的公司做事,你的事業(yè)從此受阻。當(dāng)經(jīng)銷商叫你向公司申請(qǐng)一些不正當(dāng)費(fèi)用,你也只能按照他的意思去辦,兄弟情分上,幾乎沒(méi)有商量余地,否則,你就不夠哥們。


在結(jié)拜兄弟下,我估計(jì)你就很難有什么商業(yè)秘密隱藏,哪怕是善意的秘密。公司里往往有一些不讓所有客戶知道的政策,在此情況下,你能對(duì)你的結(jié)拜兄弟保密碼?


一般情況下,經(jīng)銷商與你結(jié)拜兄弟很多時(shí)候就是看中你手中的權(quán)力,一旦你離開(kāi)公司,我想你和他的兄弟關(guān)系也會(huì)是從此止步,很多經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員的所謂兄弟關(guān)系都是這樣。


所以,無(wú)論是從公司角度還是你個(gè)人的角度,我的看法還是不要跟經(jīng)銷商稱兄道弟為好。


忌諱人人都有,客戶也不例外。我們是做業(yè)務(wù)的,在為公司工作前提下,盡量做到“想為客戶之所想,做為客戶之所做?!辈灰敢恍┑图?jí)而令別人忌諱的錯(cuò)誤。


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