要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。今天就和大家一起來全面分析一下老顧客問題！

1、老顧客原則

① 顧客是人，是感性的人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。

② 永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。

我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！

2、什么是老顧客

標(biāo)準定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉并使用過企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對企業(yè)，產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買欲望和行為的人。

總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系，促進消費，日常聯(lián)系。

3、如何建立檔案

老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細的顧客檔案資料。在設(shè)計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。

① 硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、消費金額、消費產(chǎn)品款號。

② 軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習(xí)慣、個人喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、對促銷信息的接受情況、價值觀。

利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。

建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料從量和質(zhì)兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。

登記時應(yīng)注意事項：

① 以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。

② 告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

切忌：一定要以公司需要的名義索取顧客資料。

4、日常如何維護

顧客在店鋪消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們的忠實VIP？

第一步

將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中，服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

第二步

站在顧客的角度來看你的店

當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。

調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的……

另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話，比你的展示圖表更有效。

要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與門店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步

感同身受去關(guān)心顧客購買的產(chǎn)品

① 隨時作出響應(yīng)

在顧客離店前一定要再次告訴顧客產(chǎn)品的注意事項，存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。

② 消費回訪

在顧客購買后，我們要找個適當(dāng)?shù)臅r間給顧客打個電話詢問顧客，對產(chǎn)品是否喜歡，是否有什么疑問。

關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。

③ 始終如一

服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和諧與完美。

第四步

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

① 感情投資

建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候，特殊關(guān)心，郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡，贈送紀念品，舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關(guān)愛。

② 在乎顧客的心理感受

用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。

建議

1. 可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2. 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時，側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有親人般關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。

3. 將每個員工對老顧客的回訪，感情聯(lián)絡(luò)的次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。第五步

及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？

第1步是傾聽，移情；第2步是交談；第3步是真誠的道歉；第4步是明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題；第5步是解釋；第6步是處理；第7步是補償；第8步是結(jié)果；第9步是反饋。

5、組織老顧客活動

一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。

可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動。

服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。

當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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