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趙國軍:平衡計分卡的應用及其改進

績效管理

2016-01-20 11015

內容摘要：平衡計分卡在幾十年的應用中，經過不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)的不斷實踐和摸索，已經成為企業(yè)績效考核體系建立的一種主要方法。本文對平衡計分卡的應用進行了改進，使其適應現(xiàn)代企業(yè)需要，尤其是將信息安全也納入到整體的安全維度進行統(tǒng)一管理，是對傳統(tǒng)方法的一種有效完善。

平衡計分卡（BSC）與傳統(tǒng)績效評估體系最大的不同是它將企業(yè)戰(zhàn)略作為主要輸入，對企業(yè)戰(zhàn)略進行財務、客戶、內部流程以及員工成長四個維度的分解，并建立一套完整的目標以及績效評估指標體系，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的平滑落地。

BSC方法實現(xiàn)企業(yè)考核指標分解

管理學界有句名言，“If you can’t measure it, you can’t manage it!”(如果你不能度量，還談什么管理！)，BSC就是將企業(yè)戰(zhàn)略落地進行度量的指標體系，一般說來，可以用1423N來描述企業(yè)BSC指標的建立過程，即一個戰(zhàn)略，4個維度，2個方法，3個步驟以及N條規(guī)則。

一個戰(zhàn)略：建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略目標

根據(jù)德魯克的研究，企業(yè)愿景即企業(yè)是什么，企業(yè)未來要達到的目標。而企業(yè)戰(zhàn)略是一個企業(yè)自上而下的整體規(guī)劃，用來獲得核心競爭力的一系列綜合、協(xié)調的約定和行動。

四個維度：建立BSC考評體系的分解維度

通常情況下，在BSC最頂層采用四個維度進行企業(yè)戰(zhàn)略承接，這四個維度包括：財務方面、客戶方面、內部流程方面以及員工學習與成長。

兩個方法：建立BSC考評體系的方法

BSC中的兩個方法是在指標體系建立時的“自頂向下（Top-Down）”和指標考核時的“自底向上（Bottom-Up）”方法。

制定完整的企業(yè)績效考評體系，需要從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，覆蓋企業(yè)的所有部門以及所有工作崗位。在進行指標體系建立時，需要在企業(yè)的每個部門層次上按照四個維度層層分解，并注意每個高一級部門的指標，都能在下級一個或多個部門的指標中得到分解和承繼，這種分解可以一直到最基層的組織，以及每一個工作崗位。

與指標制定時自頂向下的方法相反，BSC方法在指標體系應用考評時，采用自底向上的方法。即先從最底端的工作崗位（個人）的評估結果監(jiān)控及數(shù)據(jù)收集（采用IT系統(tǒng)或者手工方式）開始，逐層向上，最后形成對于整個公司的BSC績效體系的評估結果。

三個步驟：建立BSC考評體系的步驟

根據(jù)上述分析，從公司維度的BSC指標，分解到部門，直至分解到工作崗位的指標，是一個逐漸量化的過程，這個過程需要對于每個層次工作有深入了解并能夠理解公司戰(zhàn)略的人員協(xié)同完成，形成完整的BSC考評體系，這項工作一般分三個步驟完成。

步驟1：分別需要熟悉公司級戰(zhàn)略以及公司財務、客戶、流程及員工學習和成長的人員進行從戰(zhàn)略到公司級的指標分解。

步驟2：分別需要熟悉事業(yè)部門戰(zhàn)略以及事業(yè)部門財務、客戶、流程及員工學習和成長的人員進行從戰(zhàn)略到事業(yè)部級的指標分解，并承接公司相關指標。

步驟3：分別需要熟悉下屬部門戰(zhàn)略以及下屬部門財務、客戶、流程及員工學習和成長的人員進行從下屬部門戰(zhàn)略到下屬部門以及部門內所有崗位的指標分解，并承接事業(yè)部級的相關指標。

N條規(guī)則：建立BSC考評體系的指標選取規(guī)則

（1）指標體系整體選取規(guī)則：根據(jù)Kaplan以及Best Practices公司在1998年所做的一項32家成功導入BSC的組織的獨立研究，給出了以下體系指標選取規(guī)則：

●平衡計分卡上應有80%左右的指標是非財務性指標；

●公司級組織中的平衡計分卡指標數(shù)量應該在20——25個；

●公司級組織中典型的指標分解如下：

財務類：5個（22%）

客戶類：5個（22%）

內部流程類：8——10個（34%）

學習與成長類：5個（22%）

（2）指標體系層級分解選取規(guī)則：根據(jù)筆者經驗觀察，在一個“公司-事業(yè)部門-下屬部門-工作崗位”組織形態(tài)下的BSC指標分解，各個層級的指標數(shù)量以以下所列數(shù)量為宜：

●公司指標在20個左右；

●事業(yè)部及下屬部門指標在12個左右；

●每個工作崗位考核指標在5——7個。

BSC方法改進

1.安全維度的定義

現(xiàn)代企業(yè)中，越來越多的企業(yè)管理者認識到企業(yè)安全運行的重要性，因此，很多企業(yè)已經將安全發(fā)展納入到了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中。例如，中國五礦集團從戰(zhàn)略的高度要求公司上下充分認識到，企業(yè)安全生產是集團公司戰(zhàn)略轉型的基本需要和保障。能否正確處理生產與安全的關系，能否堅持安全第一的理念，能否轉變經營觀念，是企業(yè)發(fā)展的前提。集團提倡節(jié)約發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展，提倡人與自然的和諧發(fā)展。

作為承接企業(yè)戰(zhàn)略的BSC分析方法，除上述財務、客戶、內部流程、員工學習與發(fā)展四個維度外，安全維度也是不可或缺的一個重要方面。

因此，改進的BSC定義可以用1523N描述，其中的“5”就是增加了安全維度后的五個維度，其完整定義如下：

財務：總體的財務指標，體現(xiàn)企業(yè)總體財務狀況。主要包括收入增長指標如銷售額、利潤額，成本減少或生產率提高指標，資本利用率指標等。在制定財務指標時，主要考慮的一個前提背景是“股東如何看待我們”。

客戶：總體的客戶指標，體現(xiàn)企業(yè)對外界變化的反應。主要包括市場份額、客戶保留度、客戶滿意度、客戶貢獻值等。在制定客戶指標時，主要考慮的前提是“客戶如何看待我們”。

內部業(yè)務流程：總體的企業(yè)內部效率指標，體現(xiàn)企業(yè)內部過程效率。主要包括企業(yè)生產經營指標、企業(yè)創(chuàng)新能力指標、企業(yè)服務指標等。在制定內部業(yè)務流程指標時，主要考慮的前提是“我們是否做得夠好”。

員工學習與成長：總體的員工成長指標，體現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。主要包括員工能力指標（如員工滿意度、員工工作效率、員工培訓滿意度等）、企業(yè)信息能力指標、激勵指標等。在制定員工學習與成長指標時，主要考慮的前提是“我們是否在持續(xù)進步”。

安全：總體安全指標體現(xiàn)企業(yè)可以正常運轉的自我保護程度。主要包括人員安全、設備安全、物資安全、信息安全等。在制定安全指標時，主要考慮的前提是“企業(yè)如何自我保護，保證可持續(xù)發(fā)展”。

2.安全維度內容

傳統(tǒng)BSC的四個維度，解決的分別是財務角度，客戶角度，企業(yè)內部業(yè)務角度，員工成長角度的指標，從承接公司戰(zhàn)略的角度來看，四個維度并不是孤立的，而是互相關聯(lián)、互相支撐的，而安全維度對于這四個維度都有支撐作用。

例如，影響員工健康或者生命的安全事故，對于財務、員工學習與成長都有比較大的影響；而客戶信息安全，則是直接影響客戶維度的指標。安全維度的所有指標，是從企業(yè)（員工、客戶）自我保護的角度出發(fā)識別形成，對企業(yè)的正常運轉和可持續(xù)發(fā)展，起到重要的保障作用。

關于安全維度的框架，根據(jù)企業(yè)實踐，筆者建議企業(yè)按照以下框架進一步分解：

在每個安全管理對象上，根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務以及安全戰(zhàn)略，設置安全維度的指標。以下對于每個安全域給出初步指標，供企業(yè)制定指標時參考：