some0time(74)發(fā)布:麥當勞標準化的秘密：訓(xùn)練員完全手冊
【導(dǎo)讀】連鎖企業(yè)要想在迅速擴張的過程中，保持服務(wù)質(zhì)量，控制成本支出，需要建設(shè)良好的工作制度，而良好的制度要想被訓(xùn)練和貫徹執(zhí)行，則需要企業(yè)良性成熟的培訓(xùn)文化和制度的推動。而麥當勞作為世界著名連鎖公司，它在餐飲行業(yè)中制定的訓(xùn)練員手冊對整個消費行業(yè)都有參考價值。本文為訓(xùn)練員手冊的內(nèi)容全文。你可以看到一家大公司是如何重視人力資源的。 一、對訓(xùn)練員本身的要求
訓(xùn)練員必須熟悉餐廳所有工作站的工作標準；
各個工作站訓(xùn)練負責(zé)人由各個工作站的訓(xùn)練員擔(dān)任。
訓(xùn)練員工作職責(zé)：
1、訓(xùn)練其他的員工，使其成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員
2、執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作
3、對被訓(xùn)練人的成績負責(zé)，并給予回饋
4、能以身作則嚴格執(zhí)行各個工作站的工作標準
5、對在訓(xùn)練的員工給予正確的指導(dǎo)
6、執(zhí)行工作站的鑒定。
餐廳每月訓(xùn)練流程：
二、餐廳訓(xùn)練需求通常情況：
當有新進員工加入我們的團隊時，這個員工可能對MZM一無所知，不管怎樣，我們都應(yīng)該給予MZM全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握MZM工作標準之后，才能夠獨立上崗。 1、餐廳培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)人員需求分析確定人員需求數(shù)量 2、張貼招募啟示
4、通知面試通過人員辦理相關(guān)證件
以后定期對已訓(xùn)練工作站的工作標準進行追蹤
（二）維持工作標準的訓(xùn)練
每個月餐廳的績效考核和神秘顧客調(diào)查對我們的工作標準會做一個全面客觀的評估。這樣我們就可以很清晰地看到我們的工作標準究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問題。神秘顧客和績效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。餐廳訓(xùn)練經(jīng)理組織各個工作站訓(xùn)練負責(zé)人召開訓(xùn)練會議，分析失分的原因，找出機會點，討論并制定當月的訓(xùn)練計劃和訓(xùn)練目標。
（三）員工提升到管理人員的訓(xùn)練
餐廳經(jīng)理提前將預(yù)備管理人員名單交餐廳訓(xùn)練經(jīng)理作能力評估
訓(xùn)練經(jīng)理將評估結(jié)果反饋給店經(jīng)理，并且與店經(jīng)理進行溝通
店經(jīng)理將決定人選提交訓(xùn)練經(jīng)理
訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練
（四）各個工作區(qū)的交叉訓(xùn)練
低峰期，某些工作站可能因為當班人員準備物料，工作站缺少人手，因此，適當?shù)剡M行工作站之間的交叉訓(xùn)練，將有助于餐廳的營運。訓(xùn)練經(jīng)理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個時段樓面上的人員安排記錄下來，與值班經(jīng)理溝通，分析是否需要進行哪些工作站上的交叉訓(xùn)練，訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練。
三、訓(xùn)練四步驟
第一單元：準備
檢查訓(xùn)練時所需要的材料（工作站培訓(xùn)資料、產(chǎn)品圖片、設(shè)備、物料） 思索在培訓(xùn)時應(yīng)該注意的重點項目（重要數(shù)據(jù)、人身安全、清潔消毒、設(shè)備操作） 訓(xùn)練者保持自在愉快的心情并讓學(xué)習(xí)人員接受且樂于學(xué)習(xí)
工作站簡介：
讓學(xué)習(xí)人員了解工作站的特殊性
介紹此工作站地點、人員、設(shè)備、原料
第二單元：呈現(xiàn)
用培訓(xùn)資料，共同學(xué)習(xí)，討論，強調(diào)重點，并解答疑難 強調(diào)人身安全的重要性
強調(diào)清潔消素養(yǎng)和隨手清潔的重要性
對機器設(shè)備表現(xiàn)出愛護的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護使用的重要性，示范正確程序，利用服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料，一次一個步驟，并解釋該動作原因 鼓勵學(xué)習(xí)人員發(fā)問，并清楚地解說直到讓學(xué)習(xí)人員明白
實作技巧：
A、集中學(xué)習(xí)人員的注意力
B、講解時注視學(xué)習(xí)人員，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓對方感到自在
C、要求對方復(fù)述操作流程，以確定學(xué)習(xí)人員了解操作流程
第三單元：實際操作
讓學(xué)習(xí)人員自己做，培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo) 觀察學(xué)習(xí)人員是否遵守清潔消毒、安全事項
贊賞鼓勵學(xué)習(xí)人員良好的練習(xí)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)操作錯誤，立即給予修正，再次示范特定步驟
以問題形式強調(diào)操作重點
讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到操作程序可正確連貫為止
第四單元：追蹤
提問題要求對方復(fù)述操作要點，以此判斷學(xué)習(xí)人員對工作站的流程及營運標準的了解程度（注意：使用開放式的問題）
在鑒定時，用培訓(xùn)資料逐步檢查學(xué)習(xí)人員的操作流程，并確定學(xué)習(xí)人員操作是否100%的符合營運標準 如有錯誤立即給予正確指導(dǎo)，必要時則重覆實際操作說明或指導(dǎo)練習(xí)
流程鑒定完成以后，口頭提出相關(guān)問題，例如食品保存期限，設(shè)備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團隊合作、溝通與協(xié)調(diào)等提問，依此確認學(xué)習(xí)人員有正確的認識 鑒定過程中對于學(xué)習(xí)人員的進步以及成功應(yīng)給予正面、積極的肯定
鼓勵學(xué)習(xí)人員經(jīng)常閱讀相關(guān)餐廳資料，以持續(xù)地維持標準操作流程
來源：i黑馬網(wǎng)
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
