銀行營業(yè)廳現場管理實務 【課程目標】： 在經過了辛苦的一周銀行網點打造后，銀行網點都將有著翻天覆地的變化及客戶極高的滿意度與認同感。但如何講積極的員工熱情及良好的氛圍延續(xù)，通常是現場管理者最頭疼的事情。本課程意在告知現場管理者如何運用各種管理工具及管理方法去延續(xù)優(yōu)質的客戶服務。 【培訓對象】：現場管理者 【培訓講師】：李樂 【培訓時間】：1-2天，共6-12課時 【培訓方式】：講解分析、案例研討 、現場實戰(zhàn)應用、互動、參與式培訓 【課程大綱】： 前言：深刻認識標準化管理的重要意義 關于標準化建設的各種疑慮：“點燃思考” 第一講：銀行標準化管理的三個階段及每個階段的成功關鍵點 1.導入階段 ? 目標： 建立標準，學習、掌握標準 ? 成功關鍵點：現場達標考評 2.固化階段 ? 目標： 習慣的養(yǎng)成 ? 成功關鍵點：現場管理工具的使用 3.常規(guī)管理階段 ? 目標： 常規(guī)化管理 ? 成功關鍵點：相關獎懲的制定和落實 第二講：現場管理者在標準化管理實施中存在的主要問題 1.觀念未能轉變，重視程度不夠 2.未能做出表率，甚至帶頭違反標準化規(guī)范 3.對標準化管理關注不夠，缺乏參與 4.未能定期檢查網點標準化實施執(zhí)行情況 5.對于違反制度的員工不能做出處理 第三講：現場管理工具的運用 1. 營業(yè)環(huán)境巡檢表 ? 由大堂經理（或保安、會計主管）填寫并保管； ? 每天巡檢次數 ? 網點主管每周必須檢查此表填寫情況并簽字確認 ? 填寫說明：巡檢達標的項目用√ 表示，發(fā)現的問題用 ×表示，并填寫備注。 2. 營業(yè)人員工作表現巡視表 ? 此表由網點現場主管填寫。 ? 填寫次數 ? 考評對象 ? 考評填寫規(guī)范 “三明治”反饋法 3. 營業(yè)網點晨會記錄表 ? 適用范圍：本表供各網點記錄晨會使用 ? 填寫時間：晨會結束后當日完成 ? 填寫人：由主持人填寫 4. 監(jiān)控檢查記錄表 ? 此表由管轄支行填寫； ? 檢查次數 5. 員工績效面談記錄表 ? 此表主管與員工各一本，在面談時雙方交換簽名確認； ? 面談次數 6. 行為改善面談記錄表 ? 此表適用于管理者與違反網點標準化管理規(guī)范員工作行為改善溝通反饋時使用； ? 面談對象 第四講：測試現場管理者對標準化的掌握 1.通過給出圖片發(fā)現營業(yè)環(huán)境方面問題點并指出如何改善 2.通過給出圖片發(fā)現營業(yè)環(huán)境方面問題點并指出如何改善 3.通過視頻點評晨會 4.通過視頻點評員工服務流程