銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 【課程目標(biāo)】： 在經(jīng)過(guò)了辛苦的一周銀行網(wǎng)點(diǎn)打造后，銀行網(wǎng)點(diǎn)都將有著翻天覆地的變化及客戶(hù)極高的滿(mǎn)意度與認(rèn)同感。但如何講積極的員工熱情及良好的氛圍延續(xù)，通常是現(xiàn)場(chǎng)管理者最頭疼的事情。本課程意在告知現(xiàn)場(chǎng)管理者如何運(yùn)用各種管理工具及管理方法去延續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。 【培訓(xùn)對(duì)象】：現(xiàn)場(chǎng)管理者 【培訓(xùn)講師】：李樂(lè) 【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2天，共6-12課時(shí) 【培訓(xùn)方式】：講解分析、案例研討 、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、互動(dòng)、參與式培訓(xùn) 【課程大綱】： 前言：深刻認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各種疑慮：“點(diǎn)燃思考” 第一講：銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理的三個(gè)階段及每個(gè)階段的成功關(guān)鍵點(diǎn) 1.導(dǎo)入階段 ? 目標(biāo)： 建立標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn) ? 成功關(guān)鍵點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)考評(píng) 2.固化階段 ? 目標(biāo)： 習(xí)慣的養(yǎng)成 ? 成功關(guān)鍵點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)管理工具的使用 3.常規(guī)管理階段 ? 目標(biāo)： 常規(guī)化管理 ? 成功關(guān)鍵點(diǎn)：相關(guān)獎(jiǎng)懲的制定和落實(shí) 第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理者在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施中存在的主要問(wèn)題 1.觀念未能轉(zhuǎn)變，重視程度不夠 2.未能做出表率，甚至帶頭違反標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 3.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理關(guān)注不夠，缺乏參與 4.未能定期檢查網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行情況 5.對(duì)于違反制度的員工不能做出處理 第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理工具的運(yùn)用 1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表 ? 由大堂經(jīng)理（或保安、會(huì)計(jì)主管）填寫(xiě)并保管； ? 每天巡檢次數(shù) ? 網(wǎng)點(diǎn)主管每周必須檢查此表填寫(xiě)情況并簽字確認(rèn) ? 填寫(xiě)說(shuō)明：巡檢達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目用√ 表示，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題用 ×表示，并填寫(xiě)備注。 2. 營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表 ? 此表由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管填寫(xiě)。 ? 填寫(xiě)次數(shù) ? 考評(píng)對(duì)象 ? 考評(píng)填寫(xiě)規(guī)范 “三明治”反饋法 3. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)記錄表 ? 適用范圍：本表供各網(wǎng)點(diǎn)記錄晨會(huì)使用 ? 填寫(xiě)時(shí)間：晨會(huì)結(jié)束后當(dāng)日完成 ? 填寫(xiě)人：由主持人填寫(xiě) 4. 監(jiān)控檢查記錄表 ? 此表由管轄支行填寫(xiě)； ? 檢查次數(shù) 5. 員工績(jī)效面談?dòng)涗洷? ? 此表主管與員工各一本，在面談時(shí)雙方交換簽名確認(rèn)； ? 面談次數(shù) 6. 行為改善面談?dòng)涗洷? ? 此表適用于管理者與違反網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范員工作行為改善溝通反饋時(shí)使用； ? 面談對(duì)象 第四講：測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的掌握 1.通過(guò)給出圖片發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境方面問(wèn)題點(diǎn)并指出如何改善 2.通過(guò)給出圖片發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境方面問(wèn)題點(diǎn)并指出如何改善 3.通過(guò)視頻點(diǎn)評(píng)晨會(huì) 4.通過(guò)視頻點(diǎn)評(píng)員工服務(wù)流程