6、互動

互動是伴隨企業(yè)——客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進企業(yè)管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。隨著人口增長的逐漸放緩，消費者素質(zhì)、地位、購買要求的不斷提高，企業(yè)競爭的日趨激烈，消費市場已開始由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動的營銷目標，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營銷的參與者，啟動者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法。

互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。通過與客戶的互動，企業(yè)不再是一個孤立的經(jīng)濟體，它可以成為經(jīng)濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯(lián)系起來，達到快速反應(yīng)，有效開發(fā)新產(chǎn)品，節(jié)約成本等目的?；庸芾淼木唧w的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。

如何采用互動管理？一般說來有以下步驟（實際也是遵照PDCA循環(huán)）：

確定統(tǒng)一的CRM方案與互動管理契合；

前期調(diào)查：包括確定企業(yè)的目標客戶群，從而依此確定互動方式等等；

建立互動平臺，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動管理軟件；

試運行，反饋，修改；

日常維護，信息互動。

互動不是空洞的概念，建立起互動平臺僅是互動管理的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用于企業(yè)實踐。

7、學(xué)習(xí)型組織

以美國麻省理工學(xué)院教授彼得·圣吉為代表的西方學(xué)者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項修煉”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。彼得·圣吉于1990年發(fā)表的《第五項修煉》論述了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”是一個組織21世紀的成功關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個特征：

組織成員擁有一個共同的愿景；

組織由多個創(chuàng)造性個體組成；

善于不斷學(xué)習(xí)；

“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；

自主管理?！白灾鞴芾怼笔鞘菇M織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法；

組織的邊界將被重新界定；

員工家庭與事業(yè)的平衡；

領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計師、仆人和教師。

企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織應(yīng)有以下步驟：

評估組織的學(xué)習(xí)情況；

增進組織學(xué)習(xí)積極性；

使學(xué)習(xí)能持續(xù)發(fā)展；

獎勵冒險；

使員工成為學(xué)習(xí)資源；

把學(xué)習(xí)引入工作；

通過學(xué)習(xí)由大家描繪出組織發(fā)展遠景，并成為員工共同努力的方向與目標；

將組織遠景融入生活;

系統(tǒng)思考;

明示未來努力的方向。

未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。偉大的團體并不是從一開始就成功，而是通過學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造驚人成功所致。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已成為新世紀企業(yè)管理主要內(nèi)

容之一。

8、戰(zhàn)略聯(lián)盟

戰(zhàn)略聯(lián)盟兩家或兩家以上的公司為實現(xiàn)相互匹配的戰(zhàn)略目標而形成的一種緊密的合作關(guān)系。這種合作關(guān)系涉及一個長期的承諾，而不僅僅是為一個問題提供短期解決辦法(如出現(xiàn)臨時性生產(chǎn)問題時，需自外部采購零部件)。具有運作高效，機動靈活，關(guān)系松散，邊界模糊等特點。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的形態(tài)：戰(zhàn)略聯(lián)盟有橫行聯(lián)盟、縱向聯(lián)盟兩大類，具體的表現(xiàn)形式有：合資、合作；聯(lián)合研究與開發(fā)；定牌生產(chǎn)；特許經(jīng)營；相互持股等。

戰(zhàn)略聯(lián)盟之價值驅(qū)動：組建戰(zhàn)略聯(lián)盟主要是服務(wù)于這樣一些目的：創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟，增強企業(yè)實力；迅速獲得新技術(shù)；進入戰(zhàn)略市場，擴大市場份額；降低風(fēng)險；打破貿(mào)易壁壘，進入國外市場；獲得低成本生產(chǎn)能力，或能充分利用剩余生產(chǎn)能力，達到降低綜合成本目的。

戰(zhàn)略聯(lián)盟未來的趨勢發(fā)展：

從強弱聯(lián)合的互補型聯(lián)盟發(fā)展為強強合作的競爭型聯(lián)盟;

從產(chǎn)品聯(lián)盟發(fā)展為以技術(shù)合作為主要內(nèi)容的知識聯(lián)盟;

從線性的聯(lián)盟鏈發(fā)展為立體的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò);

從“硬約束”的實體聯(lián)盟發(fā)展為“軟約束”的虛擬聯(lián)盟。

競爭已經(jīng)演變發(fā)展到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間、聯(lián)盟與聯(lián)盟之間。

9、企業(yè)智慧資本

進入信息經(jīng)濟、知本經(jīng)濟時代，企業(yè)的價值來源除人力資本、資金資本、固定資產(chǎn)外，另一種資本起著越來越重要的的價值創(chuàng)靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場價值的知識，是企業(yè)所有能夠帶來利潤的知識和技能。

智慧資本的價值，就是人的智慧所在，只不過表現(xiàn)形式不同而已，比如：知識產(chǎn)權(quán)、管理體制、經(jīng)營策略、策劃戰(zhàn)略、個人的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、解決問題的能力等，都離不開人的智慧這一關(guān)鍵性因素。

智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本三種基本資本形式構(gòu)成。其中最關(guān)鍵的因素是人力資本。

人力資本：企業(yè)所有員工及管理者的知識、個人能力、技術(shù)、經(jīng)驗和動態(tài)組織智慧構(gòu)成了企業(yè)的人力資本；

結(jié)構(gòu)資本：是信息技術(shù)系統(tǒng)的質(zhì)量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫、文件、商標及版權(quán)；

顧客資本：是指市場營銷渠道、顧客忠誠、企業(yè)信譽等經(jīng)營性資產(chǎn)。是一種隱藏的“商譽”。

智慧資本的評價方法：目前我們還沒有一種大家公認的評價智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動態(tài)平衡變量，就像一個活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強調(diào)、突出某一點，將會造成其它因素的損害。

現(xiàn)有的財務(wù)指標，不可能成為評價智慧資本價值的手段，需要智慧資本會計和專家，來評價其價值，針對人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本，進行最適當(dāng)?shù)脑u價。

10、80/20效率法則

80/20效率法則(the80/20principle)，又稱為帕累托法則，即指，20%的事態(tài)成因，可以導(dǎo)致80%的事態(tài)結(jié)果。

比如一個公司80%的利潤、收入，每每來自于20%的好客戶，20%的好賣產(chǎn)品，20%的賣命員工。

“80/20”原理對于企業(yè)管理者的一個重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時間花于重要的少數(shù)問題上，因為掌握了這些重要的少數(shù)問題，你只花20%的時間，即可取得80%的成效。

運用“80/20效率法則”管理人力資本，有可能使組織中人力資本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者無權(quán)或無力構(gòu)建基于新規(guī)則的新制度，那么，在現(xiàn)行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標的實現(xiàn)。

“80/20效率法則”表明，少的投入，可以得到多的產(chǎn)出；小的努力，可以獲得大的成績；關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗的主要因素。把這一法則運用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。建議采取五項措施：精挑細選，發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵少數(shù)”成員；千錘百煉，打造核心成員團隊；鍛煉培訓(xùn)，提高“關(guān)鍵少數(shù)”成員的競爭力；有效激勵，強化“關(guān)鍵少數(shù)”成員的工作動力；優(yōu)勝劣汰，動態(tài)管理“關(guān)鍵少數(shù)”成員團隊。

凡事情應(yīng)該講求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，處事分先后輕重，遠離“無價值”，看清問題實質(zhì)，這就是80/20原則的精髓。