醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶老師美容院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容介紹。本課程主要是針對(duì)美容院的員工崗位工作而定制的課程。美容院禮儀培訓(xùn)課程主要包括美容院禮儀的重要性、美容院工作人員個(gè)人形象的塑造、日常工作接待禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與顧客溝通的技巧等。


美容院禮儀培訓(xùn)課程介紹：
培訓(xùn)講師：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師
培訓(xùn)時(shí)間：4天
培訓(xùn)對(duì)象：美容院全體工作人員（導(dǎo)醫(yī)、收銀、咨詢、護(hù)士、美容師等）
培訓(xùn)形式：
大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
 
培訓(xùn)目的：
1.深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹(shù)立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；
2.了解怎樣通過(guò)簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來(lái)表現(xiàn)自我，塑造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，給顧客留下好的第一印象； 
3.掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)氛圍，全面提升美容院服務(wù)質(zhì)量；
4.從細(xì)節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過(guò)程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié)， 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重；提升個(gè)人素質(zhì)，全面提升美容院品牌形象。


美容院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一講、美容院?jiǎn)T工服務(wù)理念樹(shù)立
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1.打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2.深刻理解客戶關(guān)系
3.深刻理解客戶服務(wù)
三、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題
1.不會(huì)“說(shuō)話”
2.不會(huì)微笑
3.只顧工作，不會(huì)服務(wù)
4.不會(huì)道歉，“解釋”置前
5.缺乏“一視同仁”
四、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系
五、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、熱愛(ài)服務(wù)工作




第二講：美容院禮儀認(rèn)識(shí)
一、什么是禮儀
二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀
1、提高美容院工作人員的個(gè)人素質(zhì)
2、提升美容院店面形象
3、提高客戶滿意度
4、創(chuàng)造品牌
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第三講、美容院工作人員儀容儀表的塑造
一、個(gè)人形象的重要性分析
1、塑造良好的第一印象
2、第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
3、7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
4、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
討論：為什么空姐看上去美麗？
二、美容院工作人員制服著裝規(guī)范
1、制服
2、工號(hào)
3、腰帶
4、絲襪
5、鞋
三、發(fā)型的要求
1、顏色
2、長(zhǎng)發(fā)要求
3、短發(fā)要求
四、工作妝要求
1、化妝的重要性
2、日常工作妝五步曲
五、配飾的要求
項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
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第四講、美容院工作人員舉止禮儀
一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
三種不同場(chǎng)合的站姿要求
二、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
五種坐姿要求
三、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
四、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
五、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
六、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
1、顧客進(jìn)門(mén)
2、店內(nèi)與顧客接觸時(shí)
3、熱情送客
七、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
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第五講、美容院工作人員語(yǔ)言禮儀
一、敬人三A 的說(shuō)話態(tài)度
二、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
三、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
四、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
五、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
六、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
七、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
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第六講、電話服務(wù)禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
7、打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務(wù)禮儀
2、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
3、認(rèn)真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學(xué)會(huì)配合別人談話
6、對(duì)方要找的人不在時(shí)
7、接聽(tīng)私人電話時(shí)
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第七講、美容院工作人員接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中          
1、顧客進(jìn)門(mén)（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢(shì)
2、和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
1、怎樣道別
2、主動(dòng)拉門(mén)
3、鞠躬禮儀
4、言語(yǔ)道別
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)


第八講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧
一、服務(wù)人員的自我認(rèn)知
二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
三、滿足客戶需求的技巧
四、正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩
1、溝通的技巧
2、說(shuō)話的藝術(shù)
3、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
五、語(yǔ)言服務(wù)的溝通技巧
1.使用得體的服務(wù)語(yǔ)言
使用得體的稱謂/禮貌用語(yǔ)
簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言表達(dá)
幽默語(yǔ)言的運(yùn)用
稱贊語(yǔ)言的運(yùn)用
問(wèn)候性語(yǔ)言的運(yùn)用
安慰性語(yǔ)言的運(yùn)用
鼓勵(lì)性語(yǔ)言的運(yùn)用
勸說(shuō)性語(yǔ)言的運(yùn)用
避免傷害性語(yǔ)言的運(yùn)用 
模糊語(yǔ)言的應(yīng)用
不隨便批評(píng)他人的治療
2.講究提問(wèn)的技巧
3.有效傾聽(tīng)的技巧
4.反饋回應(yīng)的技巧
六、服務(wù)流程中的溝通技巧
1、等候的溝通技巧
2、檢查治療的溝通技巧
3、手術(shù)前的溝通技巧
4、手術(shù)中的護(hù)患溝通
5、手術(shù)后的護(hù)患溝通
6、出院時(shí)的護(hù)患溝通
六、有效處理客戶投訴的方法
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