供電公司營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)是韓晶老師的課程之一,針對(duì)窗口服務(wù)人員所需要的禮儀進(jìn)行講解培訓(xùn),提高窗口服務(wù)人員的整體素質(zhì)和供電公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
供電公司營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程安排:
培訓(xùn)時(shí)間:2天;培訓(xùn)方式:講課講解+經(jīng)典案例分析+模擬訓(xùn)練+情景模擬+講師答疑
培訓(xùn)背景:
在中國(guó),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟,電力企業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)首先就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
電力窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁,窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng),因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn),更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力窗口人員可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生良好的印象,從而贏得社會(huì)大眾的好感與信任,形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶認(rèn)為,要塑造良好的個(gè)人形象從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,那么,電力窗口人員需要從以下幾個(gè)方面著手。
培訓(xùn)收益:
1、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí);供電公司營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一講:卓越服務(wù)的關(guān)鍵:
一、服務(wù)就是營(yíng)銷第二講:供電公司窗口服務(wù)人員必備禮儀
一、供電公司窗口服務(wù)人員儀容
1.先天條件2.個(gè)人的修飾和維護(hù)
二、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求
1.干凈整潔2.化妝適度
三、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1.男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求6.供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
四、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1.供電公司職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿5.規(guī)范的服務(wù)坐姿
五、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1.目光6.注意步韻
六、儀態(tài)修煉——手勢(shì)
1.供電公司職員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)3.手勢(shì)的禁忌
七、供電公司職員的表情訓(xùn)練
1.凝視區(qū)間5.微笑服務(wù)
八、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
1.問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)2.應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)
九、握手禮儀
1.握手的時(shí)機(jī)6.握手的禁忌
十、遞接名片禮儀
1.名片的用途5.交換名片的禮儀
十一、電話禮儀
1.電話語(yǔ)言要求第三講:營(yíng)業(yè)廳窗口人員服務(wù)規(guī)范
1.供電公司職員踐行3A規(guī)則
2.踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)第四講:電力窗口人員溝通禮儀與技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶
1、微笑四、聆聽對(duì)方的核心需求
五、深入對(duì)方情景
1、深入對(duì)方情景三部曲3、進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)
1、開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六部曲
1、營(yíng)造氛圍6、實(shí)施檢查
九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧