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李光偉:【心無旁騖】員工的精細(xì)化管理
2016-01-20 7182
 對于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業(yè)生涯起點的年輕人,他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的,但是,隨著從業(yè)時間的推移和每日辛勞的感受,他們曾經(jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此,酒店應(yīng)該有清醒的認(rèn)識,使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律,不能因為員工把工作當(dāng)成謀生手段,就把員工當(dāng)做簡單的經(jīng)營工具,只考慮功用,不顧及人性。

  我們相信,絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解,是可以忍耐且坦然面對的。但是,如果他們工作一有差錯,就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評,那么,他們肯定很難接受,特別是對于那些自尊心很強的員工來說,這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點,是人格平等,將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要,我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對工作、面對顧客,否則,我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?

  最后,表揚與批評是管理的常用手段,其使用方式的細(xì)膩與否,直接關(guān)系到其效果如何。無論是表揚還是批評,都應(yīng)努力達(dá)成三個目的:第一,當(dāng)事人誠心接受,得到表揚繼續(xù)努力,受到批評思過改正;第二,團(tuán)隊整體受益,同事之間,對于得到表揚的,應(yīng)積極效仿,對于受到批評的,則引以為戒;第三,相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善,可透過一人一事的表揚或批評,強化制度優(yōu)勢,改進(jìn)制度缺陷,不斷優(yōu)化制度環(huán)境。

  對于表揚方式,不妨多種多樣,讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如,除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎勵或職務(wù)晉升之外,是否可以提供一些更加個性化的激勵方式,比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服,而是要人心服,批評不但要告訴當(dāng)事人什么是錯的、為什么是錯的,更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對的、如何去做。因此,批評的方式應(yīng)該細(xì)膩,擺事實、講道理,態(tài)度要誠懇,方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話,還是通報批評,都應(yīng)充分考慮因人而異的實際效果,細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時的心態(tài)、情緒等因素。
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