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李光偉:【心無旁騖】員工的精細(xì)化管理

精細(xì)化管理

2016-01-20 7146

　對(duì)于今天愿意選擇酒店一線工作作為職業(yè)生涯起點(diǎn)的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個(gè)行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時(shí)間的推移和每日辛勞的感受，他們?cè)?jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實(shí)實(shí)在在的謀生手段。對(duì)此，酒店應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，使一切管理原則、方式順應(yīng)這一基本規(guī)律，不能因?yàn)閱T工把工作當(dāng)成謀生手段，就把員工當(dāng)做簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)工具，只考慮功用，不顧及人性。

　　我們相信，絕大多數(shù)一線員工如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對(duì)的。但是，如果他們工作一有差錯(cuò)，就遭遇自己上級(jí)不問青紅皂白的冷臉批評(píng)，那么，他們肯定很難接受，特別是對(duì)于那些自尊心很強(qiáng)的員工來說，這可能導(dǎo)致離職。尊重與理解的出發(fā)點(diǎn)，是人格平等，將心比心。即使是出于簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)需要，我們也應(yīng)該讓員工能夠每天開心地面對(duì)工作、面對(duì)顧客，否則，我們所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起？

　　最后，表?yè)P(yáng)與批評(píng)是管理的常用手段，其使用方式的細(xì)膩與否，直接關(guān)系到其效果如何。無論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)努力達(dá)成三個(gè)目的：第一，當(dāng)事人誠(chéng)心接受，得到表?yè)P(yáng)繼續(xù)努力，受到批評(píng)思過改正；第二，團(tuán)隊(duì)整體受益，同事之間，對(duì)于得到表?yè)P(yáng)的，應(yīng)積極效仿，對(duì)于受到批評(píng)的，則引以為戒；第三，相關(guān)程序標(biāo)準(zhǔn)改善，可透過一人一事的表?yè)P(yáng)或批評(píng)，強(qiáng)化制度優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。

　　對(duì)于表?yè)P(yáng)方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權(quán)。例如，除去常用的表彰儀式、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或職務(wù)晉升之外，是否可以提供一些更加個(gè)性化的激勵(lì)方式，比如為員工量身定制的培訓(xùn)、旅游、休假、主題聚會(huì)等。批評(píng)不是要人屈服，而是要人心服，批評(píng)不但要告訴當(dāng)事人什么是錯(cuò)的、為什么是錯(cuò)的，更重要的是讓當(dāng)事人知道什么是對(duì)的、如何去做。因此，批評(píng)的方式應(yīng)該細(xì)膩，擺事實(shí)、講道理，態(tài)度要誠(chéng)懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報(bào)批評(píng)，都應(yīng)充分考慮因人而異的實(shí)際效果，細(xì)心關(guān)注當(dāng)事員工的性格特征與當(dāng)時(shí)的心態(tài)、情緒等因素。

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