一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻。前廳部開房員為之辦理住店手續(xù)。由于確認客人身份，核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是開房員便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻女，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，開房員雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予諒解，給酒店聲譽帶來了消極的影響。

評析：
　　　這個事例，對飯店的每一位員工來說，應引以為戒。這位開房員在對客服務中，不注意使用禮貌語言。他誤認為，外國客人不懂中文，稱“老外”無所謂。其實“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。

　　　在飯店服務中，使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，我們每位員工在對客服務中，都應做到語言優(yōu)美、禮貌待客，這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會贏得客人的滿意。