學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)基層核心崗位，包括保潔、綠化、安管、維修、客服等一線從業(yè)人員

課程時(shí)間：兩天12小時(shí)

培訓(xùn)形式：講授、討論、情景演練等

（注：為保證培訓(xùn)訓(xùn)練效果，建議學(xué)員人數(shù)不超過60人）

課程綱要：

導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)前景

第一部分、物業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象提升

第一節(jié) ?物業(yè)員工形象舉止

1、儀容儀表

發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪

2、儀態(tài)舉止

現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿

現(xiàn)場訓(xùn)練：手勢

現(xiàn)場訓(xùn)練：眼神與微笑

3、常用禮節(jié)

問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應(yīng)答、拜訪

模擬訓(xùn)練：拜訪客戶

第二節(jié) ?物業(yè)服務(wù)形象禮儀運(yùn)用

1、面談溝通禮儀

訓(xùn)練：詢問客戶需求

2、電話溝通禮儀

訓(xùn)練：服務(wù)電話接聽

3、保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

4、工程崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

訓(xùn)練：入戶維修禮儀

5、安管崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練

訓(xùn)練：勸止不文明行為

第三節(jié) ?服務(wù)形象提升訓(xùn)練方法

1、訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：形象、舉止、言談、心態(tài)

2、禮儀訓(xùn)練五步法

講解標(biāo)準(zhǔn)、行為示范、反復(fù)演練、糾正指導(dǎo)、督導(dǎo)激勵(lì)

3、服務(wù)禮儀督導(dǎo)方法

班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導(dǎo)改進(jìn)、氛圍引導(dǎo)

4、服務(wù)禮儀督導(dǎo)原則

規(guī)范明確、循序漸進(jìn)、及時(shí)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)提升

5、心態(tài)訓(xùn)練

尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人

第二部分、物業(yè)全員法律法規(guī)運(yùn)用能力提升

第一節(jié)、物業(yè)管理法律基礎(chǔ)知識

1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)

2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》七大制度解讀

1）社區(qū)“最高權(quán)力”——業(yè)主大會制度

2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主管理規(guī)約制度

3）物業(yè)企業(yè)的競爭與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度

4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗(yàn)制度

5）行業(yè)門檻：物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度（改革中，僅簡單介紹）

6）從業(yè)資格：物業(yè)專業(yè)人員職業(yè)資格制度（改革中，僅簡單介紹）

7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項(xiàng)維修資金制度

第二節(jié)、物業(yè)全員法律法規(guī)運(yùn)用能力提升

1、工作場景導(dǎo)入

1）你是誰？你憑什么管我？

2）我的單車不見了！你賠！

2、物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1）管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

2）抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3）白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

4）樹枝砸人，誰的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為

補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

5）樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式

6）賭氣用車堵門，報(bào)民警還是交警？

第三節(jié)、與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)中的法律應(yīng)用

1、催繳物業(yè)管理費(fèi)中的法律應(yīng)用

2、停車收費(fèi)中的法律應(yīng)用

3、公共區(qū)域經(jīng)營收益的解釋說明

4、違規(guī)裝修等法律應(yīng)用

5、住宅保修期內(nèi)的法律應(yīng)用

6、業(yè)主之間發(fā)生糾紛，物業(yè)公司的法律義務(wù)

第四部分、業(yè)主訴求與客戶關(guān)系管理

第一節(jié)、客戶關(guān)系管理的全員共識

1、以客戶價(jià)值為目標(biāo)

工具：客戶價(jià)值分析表

2、以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)

工具：標(biāo)桿企業(yè)客戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)分享

3、以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

案例：標(biāo)桿企業(yè)客戶滿意度管理做法

第二節(jié)、客戶訴求管理的全員參與

1、怎樣真正了解客戶需求

2、怎樣分類響應(yīng)客戶需求

3、客戶訴求的溝通渠道

4、客戶訴求的分類響應(yīng)

第三節(jié)、客戶投訴處理能力的全員提升

1、客戶投訴處理流程

2、非客服人員在投訴處理中的作用

3、投訴處理能力訓(xùn)練

1）傾聽能力訓(xùn)練

2）情緒安撫訓(xùn)練

3）說服能力訓(xùn)練

第四節(jié)、客戶服務(wù)的重難點(diǎn)

1、 ? ? ?開發(fā)商責(zé)任問題處理

2、 ? ? ?硬件設(shè)計(jì)等硬傷處理

3、 ? ? ?關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)

4、 ? ? ?管理費(fèi)收繳率提升