《跨部門(mén)溝通與沖突管理》課程大綱

【課程介紹】：

      在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，跨部門(mén)協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō)，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力?！梢?jiàn)人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

      沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？

      失傳的跨部門(mén)溝通秘笈是什么？如何進(jìn)行有效沖突管理，確保企業(yè)收益最大化?

      本課程會(huì)詳細(xì)介紹跨部門(mén)溝通的心理學(xué)工具和方法，塑造高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧，通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線(xiàn)，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造人脈財(cái)富圈。使學(xué)員掌握管理跨部門(mén)溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂(lè)的生活!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門(mén)協(xié)作。

2  快速建立信賴(lài)感12種方法，聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看溝通技巧。

2  掌握跨部門(mén)高效溝藝術(shù)，人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。

2  理解和學(xué)會(huì)如何與他人或團(tuán)隊(duì)建立信任，

2  掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話(huà)外之音。

2  管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和績(jī)效。

2  掌握促使平級(jí)和部門(mén)間有效做出承諾并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

2  對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

2  掌握應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突的妥善處理方式，高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作六要素。

2  了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

2  實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。

2  學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)部門(mén)間的沖突，收獲雙贏解決方案。

2  管理能力測(cè)試，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】:  企業(yè)中高層管理者及希望提升跨部門(mén)溝通和沖突管理能力者。

【授課時(shí)間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓錢(qián)》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出跨部門(mén)溝通和沖突管理困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話(huà)筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：失傳的溝通秘笈

互動(dòng)游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

    案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

    視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過(guò)程

 案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

 互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u   體態(tài)：55%

u   類(lèi)語(yǔ)言 38%

u   語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑?huà)語(yǔ)）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

    團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

u   傾聽(tīng)

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

         實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

3、人際交往同理心地圖：

（1）人際吸引的因素

u  相近因素：時(shí)空距離因素是人際交往的客觀條件。

u  相似因素：社會(huì)生活、生理和心理方面的相似。

u  相悅因素：喜歡能給自己帶來(lái)愉快、獎(jiǎng)賞對(duì)自己有好感的人，討厭帶來(lái)不快、懲罰和不同意、反對(duì)自己的人。

u  相補(bǔ)因素：包括需要互補(bǔ)和性格互補(bǔ)，前提條件是他們的基本價(jià)值觀一致。

（2）商務(wù)溝通的SOLER法則

l  S-it：表示站立或坐下時(shí)要面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、開(kāi)放的姿勢(shì)；

l  L-ean：表示傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，身體要微微前傾；

l  E-yes：表示與對(duì)方交談時(shí)，目光要與對(duì)方接觸，不要逃避或東張西望；

l  R-elay：表示要放松心態(tài)與對(duì)方溝通。

（3）影響人際溝通的心理效應(yīng)

u  第一印象（首因效應(yīng)）

u  近因效應(yīng)

u  定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )

u  刻板印象

u  暗示效應(yīng)（誘導(dǎo)效應(yīng)）

u  暈輪效應(yīng)

u  性別偏差

（4）雙贏溝通的SOFTEN法則

情景模擬：同理心訓(xùn)練

第三單元：跨部門(mén)高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽(tīng)

案例分享： 傾聽(tīng)的故事

  （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)

  （2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

  （3）傾聽(tīng)的技巧

u  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語(yǔ)言

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位

 （5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次

u  第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)

   互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說(shuō)”的5W2H法則        

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

案例分析：銷(xiāo)售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門(mén)與同事溝通

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶(hù)溝通

角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問(wèn)

（1）發(fā)問(wèn)的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對(duì)方

u   控制交談

u   鼓勵(lì)參與

u   了解對(duì)方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問(wèn)的技術(shù)

（3）封閉式提問(wèn)

（4）開(kāi)放式提問(wèn)

AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧

（5）提問(wèn)的五大策略

u  禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛

u  好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣

u  滲透性提問(wèn)了解更多的信息

u  影響性提問(wèn)可以建立信任

u  提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語(yǔ)性溝通技巧

l  語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l  身體距離

         團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》

（2）用心察看

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（3）高效溝通六式

傾聽(tīng)/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識(shí)

（4）如何與同事溝通

u  如何與上級(jí)溝通

u  與上級(jí)溝通技巧

u  與平級(jí)溝通技巧

u  與下級(jí)溝通技巧

         情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

（5）鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢(shì)；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

第四單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

（4）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？

2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災(zāi)禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

  案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家

3、沖突的種類(lèi)

（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（5）沖突的類(lèi)型

u  建設(shè)性沖突

u  破壞性沖突

u  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過(guò)程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認(rèn)知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

     案例分析：銷(xiāo)售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

u  認(rèn)知差異

u  人格差異

u  目標(biāo)差異

u  價(jià)值觀差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

u  溝通不力

u  資源分配不均

u  權(quán)與利的爭(zhēng)奪

u  組織風(fēng)氣不正

u  組織變革

（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響

l  適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升

l  太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降

l  沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

       分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失

u  沖突是必然的

u  建設(shè)或破壞在于管理

          案例分析：張經(jīng)理的管理努力

第五單元：有效沖突管理技巧

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

u  合適激發(fā)建設(shè)性沖突

u  如何激發(fā)建設(shè)性沖突

l  建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)

l  設(shè)立特聘顧問(wèn)

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

     案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？  

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅(jiān)持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：溝通的三個(gè)境界

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

     視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑