【課程大綱】  

[頭腦風(fēng)暴]

在職場(chǎng)或商場(chǎng)，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個(gè)人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。

前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？

1. 關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析

2. 自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試

3. 自我測(cè)試：自己的職場(chǎng)溝通技巧測(cè)試

第一講 現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇

一、商務(wù)禮儀概述

1. 禮儀的定義與特征

2. 商務(wù)禮儀的作用

3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求

{情景模擬} 三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造

{看生活學(xué)禮儀} 形象到底是什么？

1. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力

2. 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

3. 職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

4. 儀容儀表常見(jiàn)誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

¨      發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

¨      男士著西裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項(xiàng)注意

{案例分析} 知名企業(yè)員工著裝規(guī)范    

5. 綜合形象提升技巧

{現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)} 打造杜拉拉式職場(chǎng)紅人裝扮

{現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)} 你的形象符合著裝科學(xué)與藝術(shù)嗎？

三、常用社交禮儀

1. 商務(wù)會(huì)面禮儀：

迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離

引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口

介紹、握手、名片

{互動(dòng)游戲} 快速認(rèn)識(shí)，得體交際

{情景模擬} 在商務(wù)場(chǎng)景中

2.接待與拜訪禮儀：

¨    不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

商務(wù)接待七步曲

¨    商務(wù)拜訪四步曲

{情景模擬} 如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：

¨  ¨電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀

¨  ¨網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

5.位次禮儀：

¨  ¨尊位的概念和特點(diǎn)

¨  ¨常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等

6.饋贈(zèng)禮儀：

 ¨¨選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃

¨  ¨送禮技巧分享

¨  ¨送禮七大“潛規(guī)則”

7.國(guó)際商務(wù)禮儀

¨    國(guó)際商務(wù)禮儀活動(dòng)中普遍適用的原則

¨¨  世界主要宗教、國(guó)家簡(jiǎn)介

¨¨  世界部分國(guó)家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗：美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本等

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀

     ①中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

②商務(wù)宴請(qǐng)的程序

¨       確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)

¨       訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌

③商務(wù)宴請(qǐng)技巧

¨       致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨       如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？    

¨       如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

      ④如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

2.西餐禮儀簡(jiǎn)介

①西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

②西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

3.自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象）

{案例分享}

2. 讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

第二天：職場(chǎng)溝通技巧篇

一、職場(chǎng)溝通的障礙剖析

二、溝通的基本問(wèn)題和原理

三、職場(chǎng)溝通的基本技巧

1. 語(yǔ)音    

2. 語(yǔ)調(diào)

3. 語(yǔ)速

4. 語(yǔ)氣

¨      聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和語(yǔ)氣的訓(xùn)練

5. 表情

¨表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá) /

6. 肢體語(yǔ)言

{問(wèn)題思考} 如何借助肢體語(yǔ)言,確保語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào)及內(nèi)容的一致性

7. 應(yīng)變

四、因人而異的溝通風(fēng)格

1. 人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

2. 自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3. 分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

{問(wèn)題思考} 如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

5. 如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？

{問(wèn)題思考} 如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

{問(wèn)題思考} 如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？

五、溝通前的準(zhǔn)備工作

1. 溝通對(duì)象的分析

2. 明確溝通的目的

3. 達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案

4. 相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備

六、有效組織溝通技巧

1. 問(wèn)題是冰，溝通是火

2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通

¨     與上司有效溝通的價(jià)值

¨¨   先理解上司的不理解

¨¨   與上司相處的四個(gè)原則

¨¨   與上司和諧相處的五問(wèn)

¨¨   工作匯報(bào)禮儀與技巧：口頭匯報(bào) / 書面匯報(bào)

{問(wèn)題思考} 如何接受上司指示？

3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通

4. 尊重同事是本分——如何與平級(jí)溝通

{問(wèn)題思考} 與平級(jí)有效溝通的三寶是什么？

5. 尊重客戶是常識(shí)——如何與客戶溝通

¨     全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通

6. 各類會(huì)議的溝通技巧

¨¨   晨會(huì)與例會(huì)；月報(bào)會(huì)與季報(bào)會(huì)；專項(xiàng)工作會(huì)議；協(xié)調(diào)會(huì)；電話會(huì)議與視頻會(huì)議

七、有效客戶溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)你的客戶

¨¨   誰(shuí)是你的客戶

¨¨   內(nèi)部客戶與外部客戶

2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

¨¨   什么是服務(wù)溝通

{問(wèn)題思考} 服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3. 傾聽(tīng)的技巧

¨¨   不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

¨¨   如何提升傾聽(tīng)的能力

{互動(dòng)游戲} 區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4.提問(wèn)的技巧

¨¨   如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通

¨¨   如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度

{情景演練} 如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

5.說(shuō)話的技巧

¨¨   人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

{案例分析} 不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果

¨¨   你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人

¨¨   學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊

¨¨   公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

{情景演練} 如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

6.如何說(shuō)服客戶——FAB法則

¨¨   知已知彼，百戰(zhàn)百勝

{情景演練} 工作場(chǎng)景模擬演練

八、溝通能力持續(xù)提升的途徑