【課程大綱】
第一講 銷售禮儀之“服務(wù)意識(shí)”
一、什么是服務(wù)意識(shí),什么是客戶最需要的
二、良好服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)
三、職業(yè)銷售人員的專業(yè)素養(yǎng):銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合
第二講 銷售人員之“黃金印象”
內(nèi)容概括:重新認(rèn)識(shí)自己的外在形象特點(diǎn),規(guī)避不專業(yè)的各種陋習(xí),運(yùn)用職業(yè)服飾穿出卓越氣質(zhì)的方法,掌握職業(yè)人保持儀容整潔的要訣。
一、形象是幫助銷售人員說(shuō)話的工具
1. 儀容的基礎(chǔ)
¨ 修面:男士魅力的亮點(diǎn)!
¨ 化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志!
{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
2.職業(yè)人士的發(fā)型要求
3.職業(yè)著裝的基本原則:
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
4.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng):
¨ 男士著西裝十大硬傷
¨ 女士著正裝十項(xiàng)注意
5.男士服飾的選擇與搭配
{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 領(lǐng)帶的打法
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 絲巾的結(jié)法
7.足下學(xué)問(wèn)大
¨鞋子:華爾街俗語(yǔ)——永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人
¨襪子:女士三節(jié)腿與男士飛毛腿
8. 絕對(duì)不容忽視的形象細(xì)節(jié)
頭發(fā)、鼻子、眼睛、嘴、氣味、手與指甲的問(wèn)題
9. {現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)}自我形象檢查與重新塑造
二、優(yōu)雅的儀態(tài)為“黃金印象”加分
{案例分析} 領(lǐng)導(dǎo)人高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
1. 銷售人員的儀態(tài)禮儀:站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手勢(shì)
2. 銷售人員的職業(yè)禮儀:表情禮儀/ 微笑要點(diǎn)/ 服務(wù)眼神
第三講 銷售人員的表達(dá)禮儀
一、有聲語(yǔ)言(語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速)的訓(xùn)練
二、無(wú)聲語(yǔ)言(表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、引領(lǐng)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ))
{實(shí)操與演練}
第四講 銷售禮儀之成功拜訪
一、拜訪客戶時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題
1. 關(guān)于時(shí)間把握的原則與技巧
2. 拜訪客戶找對(duì)決策人的技巧
二、拜訪客戶前的準(zhǔn)備
1.外部準(zhǔn)備要充分
¨ 形象塑造很重要
¨ 資料的準(zhǔn)備要齊全
¨ 禮品的準(zhǔn)備會(huì)加分
¨ 拜訪前再次確認(rèn)時(shí)間
2.內(nèi)部心理準(zhǔn)備
¨ 知識(shí)的儲(chǔ)備
¨ 微笑的準(zhǔn)備
¨ 信心的準(zhǔn)備
¨ 被拒絕的準(zhǔn)備
三、拜訪客戶禮儀從進(jìn)門開(kāi)始
1.不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
2.禮貌敲門或按門鈴,稍作等候
3.開(kāi)門后的話術(shù)——寒暄與贊美
4.進(jìn)門前細(xì)節(jié)注意——換鞋,雨傘問(wèn)題等
5.進(jìn)門后的真誠(chéng)與幽默——愉快謀面
6.初次見(jiàn)面三步曲:介紹、握手、名片
四、拜訪客戶交談時(shí)的禮儀
1.交談前的位次禮儀:
¨ 常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、宴會(huì)等
2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)氣的選擇
3.身體語(yǔ)言的運(yùn)用
4.客戶觀察與判斷
5.談話內(nèi)容的選擇
6.如何對(duì)客戶進(jìn)行有效的贊美拉近距離
7.用開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶侃侃而談的技巧
8.傾聽(tīng)技巧
9.客戶異議巧妙解決并轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的技巧
10.溝通的三寶——人際表達(dá)三準(zhǔn)則
五、拜訪客戶,促成交易
1.堅(jiān)定成交的信念(自信才能讓客戶信任,自信的源泉怎么打造)
2.成交的前提(服務(wù)形象達(dá)成銷售業(yè)績(jī))
3.成交的障礙(熱情打動(dòng)客戶心)
4.成交的時(shí)機(jī)(成交語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言的分析)
六、拜訪客戶的致謝告辭禮儀
1.察言觀色,適時(shí)告辭
2.不要在被拒絕之后,還畫蛇添足
3.生意不成仁義在,離開(kāi)后的好印象
第五講 餐宴禮儀與酒桌文化
一、中餐禮儀
1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物,別人在品味你
2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序
¨ 確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)
¨ 訂菜:喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌
3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧
¨ 致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?
¨ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛?
¨ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
4.如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
二、西餐禮儀簡(jiǎn)介
1.西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
2.西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法
三、自助餐禮儀簡(jiǎn)介
第六講 售后是新的開(kāi)始
{案例分析} 卡特匹勒的競(jìng)爭(zhēng)法寶