【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述

1. 禮儀概述

禮儀的定義 / 服務(wù)禮儀的作用 / 服務(wù)禮儀的基本要求

2. 服務(wù)意識(shí)：什么是服務(wù)意識(shí) /優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子 / 客戶就是你的收入 / 以客戶為中心 / 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 / 站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 / 超越客戶的期望 / 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3.“我”的角色定位

二、客服人員專業(yè)形象

1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等

2.專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝十大硬傷、中國(guó)女士著職業(yè)裝十項(xiàng)注意，將使你看上去更職業(yè)

3.專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

4.點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、客服人員交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭

3.接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

5.饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡(jiǎn)介

四、客服人員行為規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練）

1. 營(yíng)業(yè)前

上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)

2. 營(yíng)業(yè)中

①流動(dòng)服務(wù)人員禮儀：陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀，人際距離等

 ②非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等

3.營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

五、客服人員溝通禮儀

1.表情訓(xùn)練：表情與心情、相互目光語(yǔ)、溫暖客戶的笑容

2.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3.溝通的基本禮儀：待客三聲 / 服務(wù)禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁忌語(yǔ) / 傾聽、提問與復(fù)述

4.溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 / 真誠(chéng)的贊美客戶 / 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客戶進(jìn)行愉快的交流/人際表達(dá)三準(zhǔn)則

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求    

2. 注重實(shí)踐    

3. 養(yǎng)成習(xí)慣