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商務(wù)禮儀培訓(xùn)師
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王新:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
2018-05-16 2790
對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員、行政接待人員等
目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練,使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧
內(nèi)容

【課程大綱】

 

一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述

1. 禮儀概述

禮儀的定義 / 服務(wù)禮儀的作用 / 服務(wù)禮儀的基本要求

2. 服務(wù)意識(shí):什么是服務(wù)意識(shí) /優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念:優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶(hù)的鞋子 / 客戶(hù)就是你的收入 / 以客戶(hù)為中心 / 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 / 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 / 超越客戶(hù)的期望 / 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3.“我”的角色定位


二、客服人員專(zhuān)業(yè)形象

1.專(zhuān)業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等

2.專(zhuān)業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝十大硬傷、中國(guó)女士著職業(yè)裝十項(xiàng)注意,將使你看上去更職業(yè)

3.專(zhuān)業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

4.點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo):推出你的最佳形象


三、客服人員交際禮儀

1.見(jiàn)面禮儀:微笑、稱(chēng)呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀:有約在先 / 上門(mén)有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭

3.接待禮儀:基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)

4.電話禮儀:電話形象 / 接聽(tīng)電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

5.饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡(jiǎn)介


四、客服人員行為規(guī)范(現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練)

1. 營(yíng)業(yè)前

上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)

2. 營(yíng)業(yè)中

①流動(dòng)服務(wù)人員禮儀:陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀,人際距離等

 ②非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀:做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等

3.營(yíng)業(yè)后:送客禮儀、下班禮儀


五、客服人員溝通禮儀

1.表情訓(xùn)練:表情與心情、相互目光語(yǔ)、溫暖客戶(hù)的笑容

2.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3.溝通的基本禮儀:待客三聲 / 服務(wù)禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁忌語(yǔ) / 傾聽(tīng)、提問(wèn)與復(fù)述

4.溝通禮儀技巧:用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō) / 真誠(chéng)的贊美客戶(hù) / 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客戶(hù)進(jìn)行愉快的交流/人際表達(dá)三準(zhǔn)則


六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求    

2. 注重實(shí)踐    

3. 養(yǎng)成習(xí)慣



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