【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識概述

1. 禮儀概述

禮儀的定義 / 服務(wù)禮儀的作用 / 服務(wù)禮儀的基本要求

2. 服務(wù)意識：什么是服務(wù)意識 /優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子 / 客戶就是你的收入 / 以客戶為中心 / 客戶永遠是對的 / 站在客戶的立場考慮問題 / 超越客戶的期望 / 關(guān)注服務(wù)細節(jié)

3.“我”的角色定位

二、客服人員專業(yè)形象

1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等

2.專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝十大硬傷、中國女士著職業(yè)裝十項注意，將使你看上去更職業(yè)

3.專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

4.點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、客服人員交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭

3.接待禮儀：基本原則 / 待客細節(jié) / 待客分寸 / 注意事項

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

5.饋贈禮儀及奢侈品簡介

四、客服人員行為規(guī)范（現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練）

1. 營業(yè)前

上班禮儀、班前準備、班前早會

2. 營業(yè)中

①流動服務(wù)人員禮儀：陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀，人際距離等

 ②非流動人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等

3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

五、客服人員溝通禮儀

1.表情訓(xùn)練：表情與心情、相互目光語、溫暖客戶的笑容

2.語音、語速、語調(diào)、音量的把握

3.溝通的基本禮儀：待客三聲 / 服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語 / 傾聽、提問與復(fù)述

4.溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 / 真誠的贊美客戶 / 服務(wù)的實質(zhì)是與客戶進行愉快的交流/人際表達三準則

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1. 基本要求    

2. 注重實踐    

3. 養(yǎng)成習(xí)慣