【課程大綱】

第一講 窗口工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務(wù)品質(zhì)

1. 敬業(yè)、職業(yè)、專(zhuān)業(yè)

2. 責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感

3. 忠誠(chéng)盡責(zé)對(duì)抗明哲保身

4. 換位思考與雙贏思維

二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神

1. 敬業(yè)精神

2. 進(jìn)取精神

3. 服從精神

4. 奉獻(xiàn)精神

第二講 窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

一、形象是個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

1. 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象；

2. 良好的形象是成功的必備條件；

3. 你的形象不僅僅代表自己

二、形象是幫助公務(wù)員說(shuō)話的工具

1. 儀容的基礎(chǔ)

¨      修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

¨      化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

2. 職業(yè)人士的發(fā)型要求

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 公務(wù)員人氣最旺的五種發(fā)型

3. 職業(yè)著裝的基本原則：

       適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

4. 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

¨      男士著正裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項(xiàng)注意

5.男士服飾的選擇與搭配

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 領(lǐng)帶的打法

6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 絲巾的結(jié)法

7. {現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)} 自我形象檢查與重新塑造

三、樹(shù)立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起

{案例分析} 領(lǐng)導(dǎo)人高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

1. 公務(wù)員的儀態(tài)要求

2. 公務(wù)員的儀態(tài)禮儀

{現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操} 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿

常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 /

3.公務(wù)員的儀態(tài)禁忌——?jiǎng)e讓小動(dòng)作毀了你

第三講 窗口工作人員的日常禮儀

一、會(huì)面禮儀：

1.迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離

2.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口

3.介紹、握手、名片

{互動(dòng)游戲} 快速認(rèn)識(shí)，得體交際

二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等

三、商務(wù)通訊禮儀：

1.電話禮儀：電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

2.短信禮儀、傳真禮儀

3.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀

四、位次禮儀：

1.尊位的概念和特點(diǎn)

2.常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車(chē)、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等

五、國(guó)際商務(wù)禮儀

1.國(guó)際慣例

維護(hù)形象（維護(hù)自身形象、維護(hù)黨和政府形象）/ 入鄉(xiāng)隨俗 / 女士?jī)?yōu)先 /

以右為尊 / 環(huán)境保護(hù)/ 不卑不亢

2.國(guó)際饋贈(zèng)禮儀

禮品的意義 / 禮品的選擇 / 饋贈(zèng)的方式

第四講 政務(wù)大廳窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

（通過(guò)分組情景演練窗口服務(wù)的全過(guò)程，從中找出問(wèn)題所在，現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)。）

一、服務(wù)禮儀基本理論

二、窗口服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁忌語(yǔ)

三、服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練一

四、服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練二

五、窗口服務(wù)禮儀情景演練與點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

第五講 政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀

一、如何與群眾進(jìn)行有效溝通

二、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾

三、如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理