培訓對象

企業(yè)客戶體驗相關的經理人員；

產品研發(fā)、市場營銷、客戶服務、后臺支撐相關崗位

課程名稱

《O2O時代的客戶體驗》

培訓方式

講解+案例分析+小組研討

考核方式

對相關產品，業(yè)務，服務、流程提供一個有效的客戶體驗優(yōu)化提案

培訓課時

12小時

最佳人數(shù)

24-28人

一、課程簡介

1.?? 外部環(huán)境已經變化：傳統(tǒng)的客戶服務往往以“人-人”的客戶服務方式來完成，但在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們的客戶服務不僅需要通過“人-人”，更需要通過“機器-人”、“軟件-人”的方式來完成。這種方式下一個客戶的不滿往往只需要幾秒鐘，失去一個客戶只需要鼠標一個點擊之間！

2.?? 企業(yè)的內部管理要不要變化？答案是肯定的！但有的人或者是沒有看到這種變革的需要，或者是忽視這種變革的需要，或者是認為無所謂，所以遲遲不行動。那些立在潮頭的企業(yè)已經給后來者上演了順之者昌逆之者亡前戲：成功者比如蘋果、比如三星、比如微信、比如小米比如360，失敗者比如諾基亞、摩托羅拉、比如索尼、比如HP，可謂經驗誘人（正面），教訓深重（反面）！

3.?? 體驗無處不在，體驗決定成??！但是如何讓作為團體的企業(yè)能體會到這一點？能學會如何做呢？我們特別設計了這個課程。

4.?? 本課程以“認識、思考、體驗、探索”最大特色，讓不同界面的經理人、學員認識到客戶體驗的對企業(yè)的重要性，用體驗的方式，促動學員思考，從而帶領學員探索、共同謀劃各自領域內的策略和行動，甚至拿出自己的解決方案。從而達到以培訓促動、引領企業(yè)的變革發(fā)展。

5.?? 為此本課程應用了行動學習、教練式學習、引導式學習等目前最有效的教學技術，不是一般講師可以講授。

6.?? 本課程也積累了大量的傳統(tǒng)行業(yè)和移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例，可以根據(jù)客戶的具體情況進行定制設計。

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二、培訓目標

任務目標：

1.????? 能夠在產品研發(fā)，市場營銷，客戶服務、后臺支撐相關工作中，積極關注客戶感知，不斷改善產品質量、創(chuàng)新服務模式，能為客戶創(chuàng)造良好的體驗，提升業(yè)務使用率和客戶忠誠度

2．??? 通過分析研討外部優(yōu)秀企業(yè)成功案例，自有業(yè)務與外部優(yōu)秀移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務對比引導學員突破過往模式慣性與領悟客戶體驗工作模式，通過聚焦學員日常工作，指導學員掌握具體的行動方法；

知識目標：

1.?? 掌握移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新型用戶模式，掌握客戶體驗需求的構成與特征；

2.?? 掌握客戶體驗的定義與框架，明確客戶體驗對于贏得客戶及領先競爭的重要性；

三、參考資料

1.?? 書籍：《體驗經濟》（機械工業(yè)出版社）、《顧客為什么購買》（中信出版社）、《客戶體驗管理》（清華大學出版社）；

2.?? 蘋果公司產品案例；

3.?? 微軟公司windows發(fā)展案例；

4.?? 星巴克客戶體驗創(chuàng)造；

5.?? 戴爾公司網(wǎng)絡直銷模式；

6.?? 騰訊QQ及微信業(yè)務特征；

7.?? 其他移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務與智能終端特征的資料。

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四、設施要求

1.?? 兩臺投影儀；

2.?? 兩臺筆記本電腦；

3.?? 大白紙/油性筆；

4.?? 音箱。

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章節(jié)目錄

培訓方法

課程目標說明（5分鐘）

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-? 課程背景（移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨）

-? 研究“客戶體驗”的重要性

-? 掌握客戶體驗工作模式的最終目標

-??? 講授

課程導入（15分鐘）

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-? 樂在其中的“參與”

-??? 舉例

-??? 體驗

1、 體驗經濟時代環(huán)境（90分鐘）

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1.1體驗經濟的新時代與新標準

-? 經濟環(huán)境的影響

-? 意識環(huán)境的影響

-? 技術環(huán)境的影響

1.2體驗經濟時代的服務環(huán)境之下，客戶具有新的價值標準

-? 案例1：微軟windows發(fā)展與演進歷程

-? 案例2：星巴克體驗

-? 案例3：迪士尼通話世界體驗旅程/THINKPAD產品發(fā)展

-? 案例4：蘋果專賣店的體驗式營銷

-??? 講授

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

2、新型的需求與期望（120分鐘）

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2.1 客戶對體驗的訴求

-? 體驗是“以身體之、以心驗之”

-? 體驗包括感官體驗與高峰體驗

-? 體驗是幫助客戶在意識中產生的美好感覺

2.2客戶對“過程與結果”有機統(tǒng)一的需求

-? 關注各個接觸點的一致效果

-? 客戶對“休閑”與“審美”的追求

2.3客戶對差異化/個性化的追求

-? 案例：戴爾電腦的網(wǎng)上直銷

-? 討論：中國移動網(wǎng)上選號系統(tǒng)的優(yōu)點與缺點

2.4客戶實現(xiàn)以“自我”為中心

-? 蘋果的“i”定義

-? 案例：騰訊“QQ秀”

總結：新型的需求與期望代表客戶對深層滿足的追求

-? 對體驗屬性的追求

-? 對體驗主題的追去

-? 對體驗效果的追求

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 小組討論

3、客戶體驗的框架（90分鐘）

-??? ?

3.1什么客戶體驗

-? 客戶體驗的定義

-? 客戶體驗與傳統(tǒng)服務營銷的區(qū)別

-? 客戶體驗以體驗作為核心元素（原價18美分的咖啡原料在星巴克可以賣出2.25美元）

-? 體驗是服務營銷發(fā)展的新跨越（ipad2為何成功？）

-? 客戶體驗包含三個層次

3.2客戶體驗的特征

-? 超越客戶期望，帶來意外驚喜

-? 注重過程的分析與管理

3.3客戶體驗的實施框架

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

4、客戶體驗的策略（180分鐘）

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4.1客戶體驗的策略模型

-? 客戶體驗創(chuàng)造成功區(qū)域

-? 最佳策略選擇

-? 最佳策略的三個階段

4.2提升客戶期望的策略

-? 案例：蘋果重新發(fā)明了手機iphone

-? 案例：“京東商城”是如何引領客戶重新認知“購物”

-? 討論：如何幫助客戶更好認識移動信息化

-? 以傳播提升客戶期望

4.3提升客戶感知的策略

-? 塑造“以客戶為核心”的意識與文化（海底撈的成功秘訣）

-? 貫徹在產品設計上面（人體工程學推動手機發(fā)展）

-? 注重客戶的工作模式

4.4實現(xiàn)感知提升大于期望

-? 尋找客戶體驗影響因素

-? 改善客戶的接受過程

4.5運用移動互聯(lián)網(wǎng)的“0123原則”

4.6 運用IBM的“MOT工作體系”

-??? 講授

-??? 案例分析

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

5、客戶體驗的行動（220分鐘）

-??? ?

5.1為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：簡單便捷

-? 案例：app store

5.2為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：尊重個性

-? 案例：戴爾電腦直銷網(wǎng)站的人機交互

5.3為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：自主選擇

-? 案例：戴爾電腦直銷網(wǎng)站的人機交互

5.4為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：知識體驗

-? 案例：匯豐銀行優(yōu)質服務

5.5為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：有益體驗

-? 案例：匯豐銀行優(yōu)質服務

5.6為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：兌現(xiàn)承諾

-? 案例：海爾售后服務體系

5.7為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗：創(chuàng)造榮耀

-? 案例：喜來登酒店尊貴服務

5.8實踐行動：移動專線的“最佳營銷”

總結：個人行動計劃

-??? 講授

-??? 視頻案例

-??? 小組討論

-??? 實際操作練習