第一講: 溝通的基本原理
一、溝通知識概述
1、溝通的重要性----管理的70%是溝通
案例:林語堂的褲子
試驗:普林斯頓大學試驗
2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類
(1)語言和非語言
工具:73855法則
(2)正式和非正式
(3)單向和雙向
(4)一對一和一對多
(5)向上、向下、平級和斜向
3、溝通的障礙
(1)發(fā)送者障礙、渠道障礙、接受者障礙
分析:溝通的十二個障礙
(2)向上溝通沒有膽,平行溝通沒有心,向下溝通沒有肺
案例:低情商的部門經(jīng)理
二、溝通的三要素
1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我
2、溝通的基本原理是關心-----關心難處、不便、痛苦
3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側、向下
第二講:通用溝通的技巧
一、 如何“說”----信息輸出的最主要的方式之一
1、 說的三個層級
(1) 如何讓對聽得進去
視頻:奇葩的評委
(2) 如何讓對方聽得樂意
案例:兩位醫(yī)生的出診
(3) 如何讓對方聽得合情合理
2、 溝通中多講三種話
(1) 多說贊美的話
工具:贊美的十二把飛刀
現(xiàn)場演練:一分鐘贊美
(2) 多說自我批評的話
案例:丟標之后
(3) 多說順向的話
演示:三個不同面向的順向語言
3、 如何“聽”----讓對方主動敞開心扉
1、 傾聽的深層次意義
2、 傾聽的五個層次
3、 傾聽的10大實用技巧
工具:傾聽10把飛刀
案例:周XX開會的技巧
三、 如何“看”----不同對象的溝通方式
1、 微表情、微動作讀懂對方
工具:FBI讀心術
視頻:馮小剛的尷尬
2、 根據(jù)性格溝通
(1) 完美型、和平型、力量型、活潑型
(2) 四種不同類型對象的溝通方式
四、如何“問”----激發(fā)對方的溝通欲望
1、 問的價值
2、 封閉式提問與開放式提問
案例:魯豫的問題
第三講:跨部門溝通的障礙及原因
一、跨部門溝通的障礙
1、部門墻
案例:為什么洗手間的問題得不到解決
研討:導致洗手間問題久拖不決的原因是什么?
2、部門墻的三大現(xiàn)象
(1)笑面虎式
(2)上交式
(3)踢皮球式
二、 跨部門溝通障礙的原因
1、各自獨立
分析:既有競爭又有合作
2、沒有權利制約
分析:可以聽可以不聽
3、溝通手段有限
第四講:跨部門溝通的原則
一、尊重的原則
1、尊重是溝通的基本前提
案例:東坡與佛印
2、溝通中的八大人性
3、跨部門溝通中的八句話
工具:溝通八句
二、主動的原則
1、主動溝通
案例:樓頂?shù)墓久?
2、主動支援
3、主動反饋
工具:溝通漏斗
三、雙贏的原則
1、人際溝通的六種輸贏思維
2、雙贏溝通的運用
四、內部客戶原則
1、何為內部客戶
2、內部客戶來自何處
分享:誰是你的內部客戶
3、 內部客戶原則的要求
案例分析:行政部經(jīng)理的內部客戶
案例:聯(lián)想楊元慶的內部客戶
五、 反求諸己原則
1、 何謂反求諸已
工具:史蒂芬.柯維的—影響圈與關注圈
2、反求諸已原則的要求
第五講:跨部門溝通的技巧
一、如何獲得跨部門同事的好感
1、用建言代替直言
2、用提問代替斷言
3、讓對方說出期望
4、訴求共同的利益
5、顧忌被人的自尊
二、如何獲得其他部門的支持
1、了解其他部門的業(yè)務及運作
2、必要的時候給予支持和幫助
工具:情感賬戶法則
3、用一盤棋的理念進行溝通
4、動之以情,曉之以理
視頻案例:《亮劍之李云龍借兵》
三、 跨部門協(xié)作的基本步驟
1、確立跨部門間共同的目標
2、分析各部門的利益訴求點
3、建立定期的會面溝通機制
4、討論方案并確定合作規(guī)則
5、必須絕對服從并統(tǒng)一管理
6、認真落實與跟進行動計劃
7、對跨部門協(xié)作評價與獎勵
四、如何處理跨部門之間的爭執(zhí)
1、先肯定對方,再表達不同意見
2、不要直接指出對方的錯誤
視頻案例:議會尷尬一幕
3、愿意認真考慮對方的建議
4、永遠準備承認自己的錯誤
5、溝通中要學會妥協(xié)和退讓
故事:六尺巷的故事
6、減少工作中的交叉模糊地帶
案例:南京城墻的秘密
五、如何召開跨部門會議
1、高效會議的七要素
2、高效會議的六必要
案例:中廣核的會議
六、跨部門溝通的七讓法
1、讓同事寬心——主動溝通,而非被動溝通;
2、讓同事暖心——主動先幫對方解決問題;
3、讓同事真心——工作之外做好關系維護
4、讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通;
5、讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶
6、讓同事尊重——發(fā)揮特長,與其協(xié)作
7、讓同事支持——給足面子,照顧對方情緒
工具:四多四少法