第一講： 溝通的基本原理

一、溝通知識(shí)概述

1、溝通的重要性----管理的70%是溝通

案例：林語(yǔ)堂的褲子

試驗(yàn)：普林斯頓大學(xué)試驗(yàn)

2、溝通的類(lèi)別-----全方位了解溝通的種類(lèi)

（1）語(yǔ)言和非語(yǔ)言  

工具：73855法則

（2）正式和非正式

（3）單向和雙向

（4）一對(duì)一和一對(duì)多

（5）向上、向下、平級(jí)和斜向

3、溝通的障礙

（1）發(fā)送者障礙、渠道障礙、接受者障礙

分析：溝通的十二個(gè)障礙

（2）向上溝通沒(méi)有膽，平行溝通沒(méi)有心，向下溝通沒(méi)有肺

案例：低情商的部門(mén)經(jīng)理

 二、溝通的三要素

 1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)------解決自私、自大、自我

 2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦

 3、溝通的基本要求是主動(dòng)------主動(dòng)向上、向側(cè)、向下

 第二講：通用溝通的技巧

一、 如何“說(shuō)”----信息輸出的最主要的方式之一

1、 說(shuō)的三個(gè)層級(jí)

（1） 如何讓對(duì)聽(tīng)得進(jìn)去

視頻：奇葩的評(píng)委

（2） 如何讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意

案例：兩位醫(yī)生的出診

（3） 如何讓對(duì)方聽(tīng)得合情合理

2、 溝通中多講三種話(huà)

（1） 多說(shuō)贊美的話(huà)

工具：贊美的十二把飛刀

現(xiàn)場(chǎng)演練：一分鐘贊美

（2） 多說(shuō)自我批評(píng)的話(huà)

案例：丟標(biāo)之后

（3） 多說(shuō)順向的話(huà)

演示：三個(gè)不同面向的順向語(yǔ)言

3、 如何“聽(tīng)”----讓對(duì)方主動(dòng)敞開(kāi)心扉

1、 傾聽(tīng)的深層次意義

2、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

3、 傾聽(tīng)的10大實(shí)用技巧

工具：傾聽(tīng)10把飛刀

案例：周XX開(kāi)會(huì)的技巧

三、 如何“看”----不同對(duì)象的溝通方式

1、 微表情、微動(dòng)作讀懂對(duì)方

工具：FBI讀心術(shù)

視頻：馮小剛的尷尬

2、 根據(jù)性格溝通

（1） 完美型、和平型、力量型、活潑型

（2） 四種不同類(lèi)型對(duì)象的溝通方式

四、如何“問(wèn)”----激發(fā)對(duì)方的溝通欲望

1、 問(wèn)的價(jià)值

2、 封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)

案例：魯豫的問(wèn)題

第三講：跨部門(mén)溝通的障礙及原因

 一、跨部門(mén)溝通的障礙

 1、部門(mén)墻

 案例：為什么洗手間的問(wèn)題得不到解決

研討：導(dǎo)致洗手間問(wèn)題久拖不決的原因是什么？

2、部門(mén)墻的三大現(xiàn)象

 （1）笑面虎式

 （2）上交式

（3）踢皮球式

二、 跨部門(mén)溝通障礙的原因

1、各自獨(dú)立

分析：既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作

2、沒(méi)有權(quán)利制約

分析：可以聽(tīng)可以不聽(tīng)

3、溝通手段有限

第四講：跨部門(mén)溝通的原則

一、尊重的原則

1、尊重是溝通的基本前提

案例：東坡與佛印

2、溝通中的八大人性

3、跨部門(mén)溝通中的八句話(huà)

工具：溝通八句

二、主動(dòng)的原則

1、主動(dòng)溝通

案例：樓頂?shù)墓久?

2、主動(dòng)支援

3、主動(dòng)反饋

工具：溝通漏斗

三、雙贏的原則

1、人際溝通的六種輸贏思維

2、雙贏溝通的運(yùn)用

四、內(nèi)部客戶(hù)原則

1、何為內(nèi)部客戶(hù)

2、內(nèi)部客戶(hù)來(lái)自何處

分享：誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶(hù)

3、 內(nèi)部客戶(hù)原則的要求

案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶(hù)

案例：聯(lián)想楊元慶的內(nèi)部客戶(hù)

五、 反求諸己原則

1、 何謂反求諸已

工具：史蒂芬.柯維的—影響圈與關(guān)注圈

2、反求諸已原則的要求

第五講：跨部門(mén)溝通的技巧

一、如何獲得跨部門(mén)同事的好感

1、用建言代替直言

2、用提問(wèn)代替斷言

3、讓對(duì)方說(shuō)出期望

4、訴求共同的利益

5、顧忌被人的自尊

二、如何獲得其他部門(mén)的支持

1、了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)及運(yùn)作

2、必要的時(shí)候給予支持和幫助

工具：情感賬戶(hù)法則

3、用一盤(pán)棋的理念進(jìn)行溝通

4、動(dòng)之以情，曉之以理

視頻案例：《亮劍之李云龍借兵》

三、 跨部門(mén)協(xié)作的基本步驟

1、確立跨部門(mén)間共同的目標(biāo)

2、分析各部門(mén)的利益訴求點(diǎn)

3、建立定期的會(huì)面溝通機(jī)制

4、討論方案并確定合作規(guī)則

5、必須絕對(duì)服從并統(tǒng)一管理

6、認(rèn)真落實(shí)與跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃

7、對(duì)跨部門(mén)協(xié)作評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)

四、如何處理跨部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí)

1、先肯定對(duì)方，再表達(dá)不同意見(jiàn)

2、不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤

視頻案例：議會(huì)尷尬一幕

3、愿意認(rèn)真考慮對(duì)方的建議

4、永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

5、溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓

故事：六尺巷的故事

6、減少工作中的交叉模糊地帶

案例：南京城墻的秘密

五、如何召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議

1、高效會(huì)議的七要素

2、高效會(huì)議的六必要

案例：中廣核的會(huì)議

六、跨部門(mén)溝通的七讓法

1、讓同事寬心——主動(dòng)溝通，而非被動(dòng)溝通；

2、讓同事暖心——主動(dòng)先幫對(duì)方解決問(wèn)題；

3、讓同事真心——工作之外做好關(guān)系維護(hù)

4、讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通；

5、讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶

6、讓同事尊重——發(fā)揮特長(zhǎng)，與其協(xié)作

7、讓同事支持——給足面子，照顧對(duì)方情緒

工具：四多四少法