分享家:Alex 阮昉
成路集團(tuán)外貿(mào)業(yè)務(wù)總監(jiān)(文具)
分享時(shí)間:2016年3月5日晚20:00-22:00
分享主題:海外市場(chǎng)的考察和拜訪
Alex直入主題:海外市場(chǎng)考察與拜訪是每位外貿(mào)人對(duì)開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)客情關(guān)系和促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)最重要的途徑。每年春天都是外貿(mào)人考察市場(chǎng)和拜訪客戶的高峰期。我們今天的話題就是如何有規(guī)劃、有目標(biāo)地去敲開(kāi)客戶之門(mén),走近客戶的真實(shí)世界。
第一節(jié) 海外市場(chǎng)考察
考察目標(biāo):
1. 對(duì)應(yīng)產(chǎn)品市場(chǎng)的容量和成長(zhǎng)性
2. 產(chǎn)品品類主要的銷售渠道
3. 市場(chǎng)上的主要品牌及對(duì)應(yīng)占有率
4. 新產(chǎn)品與流行趨勢(shì)
5. 價(jià)格水平的分析
基于上述信息,我們可以分析出對(duì)應(yīng)行業(yè)內(nèi)目標(biāo)前30大客戶的具體情況、主要銷售渠道、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)定位、品質(zhì)設(shè)計(jì)和價(jià)格等相應(yīng)信息。
對(duì)市場(chǎng)考察前我們做的準(zhǔn)備:
考察對(duì)象: 以美國(guó)為例,美國(guó)終端銷售額占整體銷售80%以上的比例。終端銷售中也有很多種,例如綜合性超市沃爾瑪,COSCO,TARGET; 辦公用品商超OFFICE DEPORT; 折扣店 DOLLAR SHIP, FAMILY DOLLAR; 藥妝店CVS; 家裝店HOME DEPORT,工藝品店等,所以我們要確定我們要考察哪一類的客戶,以此來(lái)確定考察對(duì)象。
具體考察哪些人:我們要把對(duì)市場(chǎng)敏感度高的,分析整理資料能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)主管助理作為合適的人選。
時(shí)間的選擇: 不同國(guó)家不同的時(shí)間選擇。以美國(guó)為例,建議每年的4-5 月份和10-11月份為最佳.
分享一個(gè)案例:
在美國(guó)紐約,定點(diǎn)考察客戶做了為時(shí)三個(gè)月的研究調(diào)查。我每天走訪市場(chǎng)客戶,記錄每家店的布局圖、貨架、品牌和價(jià)格,同時(shí)還要詢問(wèn)店里消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的偏好。一般看店里擺放位置,可以知道哪些是新產(chǎn)品,暢銷產(chǎn)品,哪些是過(guò)時(shí)產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。有些區(qū)域是專門(mén)賣(mài)傾銷產(chǎn)品和甩賣(mài)產(chǎn)品,這樣我們就知道哪些產(chǎn)品是過(guò)時(shí)的產(chǎn)品。有了這些數(shù)據(jù),我們就有了清晰的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向。我們還要結(jié)合B2C的網(wǎng)站、社交媒體、專業(yè)雜志、專業(yè)協(xié)會(huì)和搜索引擎,線上線下相結(jié)合,盡量拿到更多的行業(yè)小數(shù)據(jù)。
TIPS :
如何粗略判斷市場(chǎng)容量的方法:可以通過(guò)看貨架,粗略地推斷每個(gè)產(chǎn)品和客戶對(duì)應(yīng)的銷售額。比如說(shuō)有家工藝品店MACOS(音譯)一年的營(yíng)業(yè)額是48億,有1200家店,這樣每家店是一年銷售額400萬(wàn)美金, 面積是2000平,可以得出每平方大概是2000的銷售額,所以我們可以根據(jù)貨架的銷售面積,可以得到一年的銷售額大概是多少。
第二節(jié) 客戶拜訪
2.1 新客戶拜訪和老客戶拜訪
老客戶拜訪: 目的是建立老客戶信心,挖掘需求,擴(kuò)大合作,了解目標(biāo)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)和合作層次的升級(jí)。
大多數(shù)公司對(duì)老客戶拜訪經(jīng)常會(huì)停留在淺層次的拜訪,比如送禮品,了解客戶情況及訂單的情況,但是這種效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。其實(shí)老客戶拜訪主要涵蓋以下方面:1.可以跟他探討銷售總結(jié)和計(jì)劃,對(duì)前一年的回顧和明年的合作計(jì)劃; 2.分享企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃 ,擴(kuò)建廠房,重建實(shí)驗(yàn)室,購(gòu)買(mǎi)新的機(jī)器,配置新的人才和技術(shù)人員; 3.探討新產(chǎn)品的推薦及改善方案。這是對(duì)拜訪客戶來(lái)講是最重要的事情; 4.與客戶探討市場(chǎng)與銷售的變化,可以分享各自的見(jiàn)解; 5.處理投訴及不滿; 6.可以談新項(xiàng)目的合作、挖掘客戶的潛力; 7.客情關(guān)系的升級(jí),如請(qǐng)客吃飯和贈(zèng)送禮物等。
對(duì)客戶拜訪的頻率建議是一年2次,有一次最好的高層次的領(lǐng)導(dǎo),特別是對(duì)公司比較重要的前十大客戶。
2.2 新客戶的拜訪:針對(duì)有潛力的大客戶,因?yàn)閺?-1是有難度和挑戰(zhàn)的,基于要建立信任的過(guò)程,這就需要非常專業(yè)的人員。
對(duì)于新客戶的拜訪,我們公司一般會(huì)這樣處理:最基礎(chǔ)和必要的是分析客戶,客戶的基本信息,銷售渠道及可能需求產(chǎn)品。我們就準(zhǔn)備定制型的PPT,因?yàn)槊總€(gè)客人的情況不一樣,必須要因人而異; 2.很有必要的是行業(yè)分析的分享,新產(chǎn)品的推薦和新樣品的樣本。
我們要準(zhǔn)備好我們的問(wèn)題清單,尤其是首次拜訪,鑒別客戶是否使我們的真正的潛在客戶,我們要永遠(yuǎn)站在與客戶的同等地位上,其實(shí)就是雙向選擇。問(wèn)題清單中可以鑒別客戶的銷售規(guī)模,銷售渠道,市場(chǎng)地位,包括設(shè)計(jì)能力,客戶采購(gòu)渠道,供應(yīng)商的分布區(qū)域,客戶采購(gòu)策略,客戶內(nèi)部架構(gòu),其他辦事處的職能分工,客戶采購(gòu)偏好, 最優(yōu)秀的供應(yīng)商怎么跟他配合的。對(duì)新客戶開(kāi)發(fā)不是一搓而就的,首次拜訪是開(kāi)發(fā)客戶很小的一部分,也是最重要的一部分。我們?cè)诎菰L的時(shí)候,切記在拜訪結(jié)束后要留尾巴,為下一次碰面做準(zhǔn)備,邀請(qǐng)客戶來(lái)訪,創(chuàng)造二次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)??梢悦鞔_客戶下次拜訪的時(shí)間,可以去跟客戶確認(rèn)跟進(jìn)的操作,比如說(shuō)詢盤(pán),寄樣品和試訂單等等。
成功分享案例:
有個(gè)A客戶,是行業(yè)前三大客戶之一。雖然跟進(jìn)很多年,但是沒(méi)有拜訪,拜訪前做了很多工作。因?yàn)榭蛻舨少?gòu)規(guī)模大,供應(yīng)商資源很豐富,作為新的供應(yīng)商很難脫穎而出,對(duì)方對(duì)我們有初步了解,基本上可以滿足他對(duì)供應(yīng)商的條件,才同意可以見(jiàn)面。此次拜訪人員定為:
總監(jiān)理,業(yè)務(wù)總監(jiān)和業(yè)務(wù)員三人。約見(jiàn)的是對(duì)方的采購(gòu)總監(jiān),我們進(jìn)行了詳細(xì)的分析,采購(gòu)規(guī)模,采購(gòu)渠道,銷售渠道,供應(yīng)商情況和可能需求點(diǎn)。針對(duì)這些信息,分析出我們是不能以低價(jià)格進(jìn)入,因?yàn)樗麄兪遣蛔非蟮蛢r(jià)的客戶。交期,服務(wù)和質(zhì)量已經(jīng)同質(zhì)化,后來(lái)發(fā)現(xiàn)這家客戶之所以能成為行業(yè)前三大客戶,是因?yàn)樗麄兠磕甓加行庐a(chǎn)品的發(fā)布,他們發(fā)布的新產(chǎn)品的概念新,也有難度,以此推測(cè)出他們需要有強(qiáng)大的工廠進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)的配合,確定這個(gè)后,我們精心準(zhǔn)備了兩個(gè)月,收集了新的材料,工藝,結(jié)構(gòu),樣品,做了完整的行業(yè)流行趨勢(shì)的PPT,與他們產(chǎn)品設(shè)計(jì)總監(jiān),設(shè)計(jì)師,采購(gòu)總監(jiān),花了1個(gè)小時(shí)介紹我們新概念,新產(chǎn)品。當(dāng)然結(jié)果很成功,客人很看重與我們公司配合的潛力,后來(lái)陸續(xù)試訂單,由此成為我們公司很重要的客人。
失敗的案例:
B客戶的樣品推薦給C客戶,而B(niǎo) 和C在行業(yè)中又很熟悉,這樣就大大降低了客戶對(duì)我們公司的信任度。他們會(huì)擔(dān)心他們的產(chǎn)品會(huì)有一天被帶到其他客戶那里,還有些客戶會(huì)比較介意我們美國(guó)分公司跟他的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程中要做很詳細(xì)的了解,在溝通過(guò)程中要相應(yīng)的做到規(guī)避。還有一種情況是對(duì)新客戶的了解不夠精準(zhǔn),沒(méi)有把我們工廠差異化展示出來(lái),覺(jué)得我們跟其他供應(yīng)商沒(méi)有什么區(qū)別,基于現(xiàn)下供應(yīng)商同質(zhì)化嚴(yán)重,如果要有效的開(kāi)發(fā)客戶,必須要做到盡量掌握客戶信息,另辟蹊徑。
第三節(jié):提問(wèn)時(shí)間
Jerry(福達(dá)銷售總經(jīng)理-軸承)問(wèn):從你分享的案例中看出你們?cè)诎菰L前組成一個(gè)非常強(qiáng)大的拜訪團(tuán)隊(duì),總經(jīng)理掛帥,銷售總監(jiān)和業(yè)務(wù)員一起參與。在拜訪之前,準(zhǔn)備過(guò)程中如何分配工作的?在談判前是不是經(jīng)過(guò)演練過(guò)?
Alex答: 問(wèn)題很好,去之前肯定是做了分工,對(duì)角色的定位和分工。業(yè)務(wù)總監(jiān)作為主談,因?yàn)樗麑?duì)業(yè)務(wù)的了解,對(duì)客戶了解和對(duì)市場(chǎng)行業(yè)了解??偨?jīng)理是用來(lái)提高此次拜訪層次及對(duì)此次拜訪的重視程度,當(dāng)然在談判過(guò)程中與對(duì)方公司傳達(dá)了我們公司的方向,內(nèi)部整體規(guī)劃介紹,業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的推介和行業(yè)的市場(chǎng)信息分享。業(yè)務(wù)員主要做支持和配合工作。對(duì)于提問(wèn)的第二個(gè)問(wèn)題,我們基本上根據(jù)臨場(chǎng)發(fā)揮會(huì)多些,不能直板硬套,主要問(wèn)題由業(yè)務(wù)總監(jiān)來(lái)提問(wèn),總經(jīng)理做戰(zhàn)略合作和規(guī)劃與對(duì)方進(jìn)行交流。
Jerry(福達(dá)銷售總經(jīng)理-軸承): 發(fā)紅包以表示感謝。
Alex補(bǔ)充:
對(duì)客戶信息分析,這個(gè)是很重要的環(huán)節(jié)。第一、客戶基本信息:在客戶的官網(wǎng)有相對(duì)應(yīng)的介紹,成立時(shí)間,規(guī)模,組織結(jié)構(gòu),發(fā)展趨勢(shì)方向,辦公地址,創(chuàng)始人信息,商業(yè)類型和官網(wǎng)中都可以得到; 第二、客戶銷售渠道:我們依靠互聯(lián)網(wǎng)來(lái)甄別,查零售終端是否有跟客戶合作,是否在沃爾瑪,亞馬遜或EBAY,以此來(lái)判斷跟哪些銷售渠道進(jìn)行合作;第三、客戶的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),采購(gòu)來(lái)源,采購(gòu)規(guī)模,現(xiàn)有的供應(yīng)商:這些可以通過(guò)海關(guān)數(shù)據(jù)獲??;第四、采購(gòu)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu),采購(gòu)團(tuán)隊(duì)情況和采購(gòu)流程:這些在做初始做客戶信息是很難精準(zhǔn),我們可以通過(guò)搜索引擎、 LinkedIn、社交平臺(tái)以及跟客戶面談時(shí)溝通中進(jìn)行進(jìn)一步進(jìn)行甄別。建議在拜訪客戶前,可以先去實(shí)體店里去看下產(chǎn)品,產(chǎn)品價(jià)格,佐證你的初步分析是否正確,是否需要做調(diào)整,以便在拜訪前掌握正確的信息。
解總(寧波摩多-汽配)問(wèn):當(dāng)去陌生市場(chǎng)時(shí),你們一般會(huì)怎么做?比如非洲市場(chǎng)?
Alex答: 就我們要開(kāi)發(fā)的新興市場(chǎng)和陌生市場(chǎng)如何做考察,我們一般會(huì)有以下兩個(gè)方面的途徑:1.利用現(xiàn)有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方法和考察途徑做一些準(zhǔn)備對(duì)標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行考察,這對(duì)于有些國(guó)家比較有效,但有些陌生國(guó)家進(jìn)度緩慢,準(zhǔn)備不充分;2.我們一般的做法要找當(dāng)?shù)氐娜嘶驙I(yíng)銷公司來(lái)配合,比如說(shuō)我們現(xiàn)在對(duì)歐洲市場(chǎng)的調(diào)研公司來(lái)落實(shí)這方面的事情。
解總(寧波摩多-汽配):紅包發(fā)不停。
River (中山-燈飾)問(wèn):在出差過(guò)程中,一般在國(guó)外會(huì)用到哪些手機(jī)APP相關(guān)的及時(shí)溝通工具?
Alex答:美國(guó)客戶用的比較多的是WhatsApp, Wechat也比較普遍
關(guān)于無(wú)線WIFI發(fā)射器: 李昕(臺(tái)州機(jī)電銷售總經(jīng)理)給出TIPS, 機(jī)場(chǎng)WIFI發(fā)射器,不同國(guó)家價(jià)格不同,巴西55/天,泰國(guó)40/天,押金300,回國(guó)后退回。如果網(wǎng)上訂的話,價(jià)格更便宜,不過(guò)網(wǎng)上要提前三天預(yù)定,而且還能開(kāi)發(fā)票(這點(diǎn)講到大家心里去了)
River (中山-燈飾)問(wèn):我去歐洲比較多,歐洲網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá),我們可以在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)租賃無(wú)線WIFF發(fā)射器,當(dāng)?shù)孛刻焓召M(fèi)100,一個(gè)無(wú)線發(fā)射器,可以用三個(gè)人。這樣到了歐洲可以隨時(shí)可用,記住只有在國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)可以用,還分享了一個(gè)軟件,在非英語(yǔ)國(guó)家,旅行翻譯官很好用。
Jerry(福達(dá)銷售總經(jīng)理-軸承)問(wèn):對(duì)于這個(gè)信息,對(duì)我來(lái)說(shuō)太及時(shí)了,再次確認(rèn)了國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng),上海,廣州,北京都------敲開(kāi)客戶之門(mén)實(shí)戰(zhàn)篇" alt="外貿(mào)創(chuàng)新聯(lián)盟分享會(huì) ------敲開(kāi)客戶之門(mén)實(shí)戰(zhàn)篇" src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif" width=67 height=32 real_src="https://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif">是可以租賃到。對(duì)要開(kāi)發(fā)的客戶獲得的資訊,對(duì)行業(yè)前幾大我們?nèi)菀撰@取,但是那些客戶痛點(diǎn),難點(diǎn)和需求點(diǎn)是通過(guò)什么渠道能獲取到?
Alex答:甄別不同客戶類型痛點(diǎn),需求,不能單一看客戶怎么樣,我們可以歸類:大客戶,行業(yè)前10大客戶這類客戶的特點(diǎn),采購(gòu)規(guī)模大,公司內(nèi)部流程完善,采購(gòu)的決策比較長(zhǎng),需要門(mén)當(dāng)戶對(duì)的供應(yīng)商去配合;對(duì)于一般的中小型的客戶,人員少,采購(gòu)的鏈條短,工藝上的配合比較低。所以對(duì)大客戶,我們知道客戶想要什么,其實(shí)交貨及時(shí),低價(jià)格,付款周期,質(zhì)量穩(wěn)定,這些事基本要求,顯然痛點(diǎn)和需求不在這里,而是在于公司特性。對(duì)于一般客戶糾結(jié),工廠的配合,服務(wù),價(jià)格比較敏感,質(zhì)量的穩(wěn)定性,所以我們可以根據(jù)不同類型的客戶關(guān)注點(diǎn)不同,進(jìn)行他的需求和痛點(diǎn)的推測(cè)。大型的零售商關(guān)注在生產(chǎn)商的綜合能力,定制化生產(chǎn);批發(fā)商關(guān)注產(chǎn)品本身,多樣化的產(chǎn)品;對(duì)于一般的進(jìn)口商,關(guān)注在產(chǎn)品的質(zhì)量安全性,產(chǎn)品的穩(wěn)定性及運(yùn)作能力。
林燕(臺(tái)州-某電焊機(jī)工廠外貿(mào)總監(jiān))問(wèn):如果去拜訪流失客戶,有何策略?
Alex答:我們可能因?yàn)榉N種投訴,質(zhì)量問(wèn)題,導(dǎo)致客戶流失,如果要他們回心轉(zhuǎn)意,必須要正視之前不愉快的地方,我們要有妥善的解決方案,要把當(dāng)初的矛盾點(diǎn)消化掉,當(dāng)然這個(gè)是第一步。你要挽回一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候要付出更大的代價(jià),最重要的是要讓客戶感受到你的重視和合作的誠(chéng)意,比方說(shuō)要讓老總出馬,或者給客戶優(yōu)惠的讓步,或者自己有合作的方案可以打動(dòng)客戶,再次拜訪的時(shí)候可以讓客戶感受到你合作的誠(chéng)意。還有一種情況是客人對(duì)你深惡痛絕了,在這種情況下,我覺(jué)得唯一的辦法,需要公司比你高層與對(duì)方高層的人的對(duì)接,通過(guò)這種是否可以把溝通的渠道打開(kāi),雙方是否有機(jī)會(huì)進(jìn)行面談。
Jerry(福達(dá)銷售總經(jīng)理-軸承):以業(yè)務(wù)員為主前期接觸客戶,作為業(yè)務(wù)總監(jiān),在哪些關(guān)鍵點(diǎn)上可以促成客戶合作關(guān)系?
Alex:公司開(kāi)發(fā)新客戶是要有層次的,哪些客戶由哪些對(duì)應(yīng)水平的業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)有劃分的。對(duì)于重要客戶,需要業(yè)務(wù)總監(jiān),業(yè)務(wù)經(jīng)理親自掛帥主導(dǎo),業(yè)務(wù)員來(lái)配合;對(duì)于中小型的客戶,可以放手讓一般業(yè)務(wù)員接觸,以此來(lái)鍛煉他們的思路。我們公司的客戶一般采取是定向開(kāi)發(fā)的,我們不做阿里巴巴,展會(huì)上的客戶也是讓業(yè)務(wù)人員鍛煉一下,我們一直是瞄準(zhǔn)我們自己要開(kāi)發(fā)的客戶,由總監(jiān)級(jí)別,或經(jīng)理級(jí)別帶頭處理,關(guān)鍵點(diǎn)的指導(dǎo)突破口。大客戶的開(kāi)發(fā),很多時(shí)候跟機(jī)緣也很有關(guān)系,我們可能密切關(guān)注一兩年,期間打招呼,維持關(guān)系,包括節(jié)假日祝福郵件,不定時(shí)發(fā)出公司新產(chǎn)品推薦,只是保持聯(lián)系。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也需要機(jī)緣,因?yàn)樗麄兊墓?yīng)鏈相對(duì)比較穩(wěn)定,但是市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,你要時(shí)刻準(zhǔn)備著,某一個(gè)供應(yīng)商出現(xiàn)問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候就是很好的突破口,或者經(jīng)過(guò)時(shí)間的積累,讓他知道你們公司的價(jià)值,也可能會(huì)讓他把合作的這扇門(mén)打開(kāi)。
Jerry(福達(dá)銷售總經(jīng)理-軸承):紅包奉上。
解總(寧波摩多-汽配)問(wèn):客戶的主要來(lái)源是怎樣的?
Alex答: 我們不做B2B平臺(tái),我們公司的展會(huì)上來(lái)的客戶也只是為了鍛煉新人業(yè)務(wù)員的眼界和能力的,我們的客戶來(lái)源基于我們對(duì)市場(chǎng)的分析,知道哪些客戶是我們要做的,然后定向開(kāi)發(fā)。
解總(寧波摩多,汽配):大紅包一個(gè)。
本次分享原定時(shí)間是一個(gè)小時(shí),由于分享的太精彩了,一直延續(xù)了2個(gè)多小時(shí),我們的外貿(mào)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷聯(lián)盟集結(jié)了現(xiàn)下不同行業(yè)的最卓越的外貿(mào)經(jīng)理人,外貿(mào)精英。他們是最實(shí)戰(zhàn),所分享的內(nèi)容都是出自于自己的實(shí)戰(zhàn)操作。這個(gè)團(tuán)體由最初的20人,到現(xiàn)在的39人,團(tuán)隊(duì)不斷壯大,分享的內(nèi)容也越來(lái)豐富,我們會(huì)把每周一次的主題語(yǔ)音分享轉(zhuǎn)化整理成文本放到我們?nèi)怨娖脚_(tái)上??吹降呐笥眩绻阌X(jué)得我們這個(gè)集體是個(gè)有活力,有內(nèi)容,可以在外貿(mào)這條路上幫到你,請(qǐng)加入我們團(tuán)體中吧。