第一部分：大堂的定海神針

1.  這是一個(gè)品牌=口碑的世界

2.  廳堂服務(wù)是銀行的名片

3.  客戶(hù)第一個(gè)接觸的人

4.  網(wǎng)點(diǎn)中的將，大堂中的帥

第二部分：大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和崗位職責(zé)

1.    服務(wù)的明星

1)  如何讓客戶(hù)享受舒適的服務(wù)

 基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶(hù)提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

 主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶(hù)提供差異化服務(wù)

  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—為核心客戶(hù)提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)

2)  如何與客戶(hù)高效溝通

 傾聽(tīng)的技巧

 提問(wèn)的技巧

 復(fù)述的技巧

2.    營(yíng)銷(xiāo)的達(dá)人

1） 單兵拔旗式營(yíng)銷(xiāo)

 如何快速識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

 快速拉近客戶(hù)距離

 準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)需求

 漸進(jìn)式引導(dǎo)客戶(hù)需求

  如何高效的營(yíng)銷(xiāo)

  如何進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)介和合作營(yíng)銷(xiāo)

  如何自然的結(jié)束服務(wù)

2） 群體撒網(wǎng)式營(yíng)銷(xiāo)

   群體營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

   群體營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

   群體營(yíng)銷(xiāo)的流程和技巧

3） 持續(xù)圈養(yǎng)式營(yíng)銷(xiāo)

  如何讓客戶(hù)記住自己

  如何讓客戶(hù)喜歡自己

  如何讓客戶(hù)信任自己

  如何讓客戶(hù)依賴(lài)自己

 如何建立和維護(hù)客戶(hù)群

3.    管理的中樞

1） 廳堂的5S管理

2） 廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理

  廳堂人員的崗位職責(zé)和工作流程

  廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

  廳堂客戶(hù)管理——投訴和抱怨處理

3） 廳堂的人員管理

   如何與同事溝通

   如何與上級(jí)溝通

第三部分：大堂經(jīng)理的自我提升

   自我職業(yè)規(guī)劃

   自我管理提升

   團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)力