【課程時(shí)間】 1天，6學(xué)時(shí)

【課程大綱】

一、客服班組長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)塑造

二、壓力情緒管理

三、4G時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)策略解析

單元二、營(yíng)銷(xiāo)管理篇—做團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)員

一、理清區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作思路

二、營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶需求解析

三、如何調(diào)研及解析區(qū)域市場(chǎng)特質(zhì)

四、依據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特質(zhì)，擬定方案執(zhí)行策略

五、團(tuán)隊(duì)共同規(guī)劃將策略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

單元三、實(shí)戰(zhàn)技能篇——讓營(yíng)業(yè)廳成為真正的賣(mài)場(chǎng)

一、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)落地的關(guān)鍵

二、宣傳廣告的客戶廳外拉動(dòng)

三、業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售流程與話術(shù)的設(shè)計(jì)

四、班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)教練技術(shù)

單元四、管理能力篇——營(yíng)銷(xiāo)主管的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、塑造自己的領(lǐng)導(dǎo)人際風(fēng)格

二、如何有效管理好問(wèn)題員工

三、管理執(zhí)行力的八個(gè)步驟

四、如何打造優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

單元五、日常管理篇——營(yíng)銷(xiāo)主管的一天

一、美好一天的開(kāi)始－班前會(huì)

二、如何主持管理好其他會(huì)議

三、如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理

四、如何高效的排班設(shè)置人員

單元六、客戶服務(wù)篇——客戶滿意服務(wù)與投訴處理

一、服務(wù)業(yè)的五大怪

二、影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板

三、投訴產(chǎn)生的原因分析

四、投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范

五、『換人』投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)

單元七、工作溝通篇——實(shí)用的工作溝通技巧

一、溝通的渠道與障礙

二、有效溝通的7個(gè)要點(diǎn)

三、工作中的溝通要點(diǎn)

四、有效的傾聽(tīng)

五、說(shuō)服與請(qǐng)求的技巧