【課程時間】 1天，6學時

【課程大綱】

一、客服班組長的職業(yè)心態(tài)塑造

二、壓力情緒管理

三、4G時代競爭態(tài)勢與營銷策略解析

單元二、營銷管理篇—做團隊的營銷指導員

一、理清區(qū)域化營銷運作思路

二、營銷方案與客戶需求解析

三、如何調研及解析區(qū)域市場特質

四、依據區(qū)域市場特質，擬定方案執(zhí)行策略

五、團隊共同規(guī)劃將策略轉化為行動

單元三、實戰(zhàn)技能篇——讓營業(yè)廳成為真正的賣場

一、新業(yè)務營銷落地的關鍵

二、宣傳廣告的客戶廳外拉動

三、業(yè)務的銷售流程與話術的設計

四、班組長的現場教練技術

單元四、管理能力篇——營銷主管的領導藝術

一、塑造自己的領導人際風格

二、如何有效管理好問題員工

三、管理執(zhí)行力的八個步驟

四、如何打造優(yōu)秀的營銷服務團隊

單元五、日常管理篇——營銷主管的一天

一、美好一天的開始－班前會

二、如何主持管理好其他會議

三、如何進行有效的現場管理

四、如何高效的排班設置人員

單元六、客戶服務篇——客戶滿意服務與投訴處理

一、服務業(yè)的五大怪

二、影響服務品質的六大短板

三、投訴產生的原因分析

四、投訴處理風險防范

五、『換人』投訴存在的風險

單元七、工作溝通篇——實用的工作溝通技巧

一、溝通的渠道與障礙

二、有效溝通的7個要點

三、工作中的溝通要點

四、有效的傾聽

五、說服與請求的技巧